人民性 | 驱赶低端人口，五星酒店当然服务品质难保

五星级酒店的床单竟然不是每天更换，你怎么看？

某评测机构对国内5家五星级酒店进行评测，发现参与测试的5家酒店均未在客人退房后彻底更换床品，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店未更换浴袍，3家酒店未清洁漱口杯。你怎么看待这个检测结果？

（《悟空问答》用户提问）

触目惊心！令人发指！ 酒店客房员工偷懒不换床单早已经被媒体曝光过，但这次某评测机构爆出被暗访测试的5家五星酒店悉数中标还是着实令人感到惊诧。

酒店作为服务业向客人提供服务，最重要的服务品质体现在 信任 上面。客人入住一家酒店，他根本无从判断床单是否按规定更换，洗漱用品是否按标准清洗，卫生洁具是否执行了起码的消毒程序，他只能凭借他的“ 相信 ”来选择。一般低端酒店客人可能就不以为然，但付出高昂代价的高星级酒店客人至少会“相信”这么高档次的酒店管理应该严格规范，不至于出现只有低端酒店才可能出现在偷工减料。

所以这次某评测机构对国内5家五星级酒店的暗访结果令人惊愕，它颠覆了通常酒店旅客们的迷信， 以为付出多几倍甚至几十倍价格购买的五星级酒店服务，其实安全和卫生风险与低端酒店没有本质区别，甚至更糟糕。 如果选择低端酒店，知道它的卫生条件糟糕，所以入住时会小心翼翼，如自己带毛巾，穿长袖睡衣睡觉。但是，选择高星级酒店，很容易低估入住的安全和卫生风险，放心使用酒店毛巾，赤身睡觉，反而更可能带来健康隐患。

为什么会这样？低端酒店不换床单可能有节约成本的考量，不清洗洗漱杯具可能因为他们对服务员的培训要求低。可是高星级酒店出现同样的问题就不应该是降低成本的考量，也不大可能是对服务员的培训要求低。问题更可能出在 员工管理失控 上。

这次评测机构曝光出来的五星级酒店问题与前不久曝光出来的海底捞后厨问题类似，都应该是员工管理失控造成的恶果。服务业需要靠员工来执行服务标准，前台迎宾不会出现大问题是因为客人看得到，一目了然；但五星级酒店客房以及海底捞后厨是客人看不到的地方，出现大问题反映了内部员工管理失控。

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内部员工管理的失控可能反映在如下几个主要方面：

一、 招聘不到合格的服务员工 ，而降低招聘标准的后果就是增加培训和考核压力，在培训和考核没有加强的情况下就必然导致服务质量的滑坡。

二、 培训特别是考核不到位 ，特别是对酒店客房以及饭店后厨的检查考核。如果质量部门有高效的检查考核执行方案，那么这些后台服务员工偷懒的概率就会大幅下降，如果再辅以一旦发现偷懒严惩不贷，那么就能有效遏制后台服务员工的失职。但是，提高考核要求以及增加考核频次和难度，意味着管理成本的高企。