导读：近年跨境电商大热，大大小小的平台都在跨境电商领域热热闹闹地掺和着。今天为大家带来一篇特约文章，来谈谈跨境电商的“客户服务”。
【作者简介】朱秋城(微信号：ship123007)，80后网商，中国电子商务研究中心特约研究员，从事跨境电商多年，具有丰富的国际贸易操作经验，出版了《网赢天下——中小企业电子商务全攻略》、《网上外贸接单全攻略》等书籍，被评为2015年度阿里外贸圈最受欢迎名人堂导师。
因为跨境电商的持续火爆，应外贸圈圈友的要求，最近Harris会持续分享，很多跨境电商实操层面的文章。
一个传统制造业的企业主跟我交流他们公司运营跨境电商的最大感受，传统外贸出口企业长期接受的定单模式是大额，固定化，模式化的线下模式，现在转型做跨境电商，其实很多一线外贸销售员(包括外贸企业的管理层)在观念上很难一子转变到，碎片化，多频次，注重精细化体验的在线的模式，也经常有很多外贸人找我交流，问我跨境电商的“客户服务“”和“淘宝天猫系”“传统大额外贸”的区别在哪里，跨境电商的“客户服务”需要掌握哪些核心的核心的技能，今天的分享文章中我们就来详细的探讨。
说到在线客户服务，大家想到最多的可能是淘宝的客服小二，其实在我的理解中，跨境电商平台的在线客户服务，其实更多类似于我们传统外贸业务中的外贸销售员，除了在线的C类客户，我们也经常会在类似速卖通跨境电商平台接触到包括小B类甚至是在线B类客户，跨境电商本质上还是传统外贸的一个升级版，做好跨境电商很多的原理和玩法本质上跟传统外贸是相通的。
跨境电商“在线客户服务”和淘宝天猫系，传统外贸的区别
淘宝天猫系的在线客户服务，服务的对象更多是以70后到90后的中青年网购群体，因为淘宝现在在中国社会已经成为成熟主流的购物模式，淘系的买家其实已经非常成熟，而且淘系的培训系统非常完善，只要规范培训，就可以很好的服务淘系的天猫系的买家，因为淘系服务的对象更多是中国人，大家思维模式类似，同时中国处事相对内敛，包容，而且不张扬。
传统外贸模式下的客户服务，更多还是线下，见面为主，因为大额定单周期长，环境多，除了必要的业务员沟通服务素质，其实更多靠工厂和产品的价格品质的传统竞争力，更跨境电商的在线客户体验完全2个层次
跨境电商服务的对象理论上是全球的客户，碎片化和在线化又让客户的需求和标准变得多层次，海外客户的在线模式更多是通过页面描述，站内信，不交流的方式下单，因为价值观，宗教信仰的区别，万一产生客户售后问题，无论在退货成本，沟通精力，运营风险都会有很大考验。
1：首先还是应该具备传统外贸人的专业技能
比如说外语能力，对外贸行业的理解能力，有丰富的外贸专业知识，支付，物流，关税，退税等。
2：对于产品供应链的理解能力
其实无论我们做传统外贸还是跨境电商，我们要把生意做好，我们就应该有优质特色的产品，同时作为一个在线客户服务，我们应该对自己经验的产品有非常熟悉的了解，对于产品充分的理解，才可以履行一个在线客户服务基础的功能，就是跟客户沟通，引导客户下单交易，对于供应链的理解可以让你在后期的运营中更多体现自己的核心竞争力。
3：对于跨境电商平台的熟悉程度，对于跨境贸易整个流程应该透彻的理解
很多小型的跨境电商创业团队，其实“在线客户服务”是一兼多能得，不仅仅是在线跟客户沟通，也需要兼顾平台运营，如果你要成为一个合格的跨境电商在线客户服务，首先你应该对跨境电商平台的规章制度，熟悉运用，比如说2017年的速卖通的招商门槛政策等，速卖通的大促团购玩法等，熟悉平台你才可以顺应平台发展，其次跨境电商的在线客户服务因为直接面对客户，所以在线客户服务应该对于跨境电商的整套流程都非常熟悉，比如说物流，各国的海关清关等。
4：语言能力对于目的国消费者的了解和理解
我经常看到很多文章说，跨境电商其实对于英文的要求不高，比如速卖通这样的操作平台，平台操作界面是中文，而且很多跨境电商卖家可以使用翻译软件，但是我认为你如果要精细化的做好跨境电商运营，英文的能力是非常重要的，不仅仅体现在详细的页面描述，跟客户沟通，特别是再更客户有消费纠纷中，有语言优势的客户服务，更能解决客户的问题，同时要做好生意，你还应该了解目的消费国的风土人情，比如你做速卖通，就应该熟悉俄罗斯和巴西人的性格，跟俄罗斯避免聊包括政治问题，前苏联问题等，巴西人比较爽快，幽默但是性格上有比较直的特点。掌握这些你就可以更好的跟客户沟通，最终促进你销售业绩。
5：一流的销售能力
我刚刚在文章里说了，跨境电商的“在线客户服务”其实还是一个外贸销售员，无非他仅仅是一个升级版，一个跨境电商“在线客户”的好坏区别还是体现在他的销售业绩和客户满意度，我认为一个好的跨境电商客户服务，应该具备下面这些能力，善于分析客户能力，有些客户是单纯零售买家，有些事小额批发商，有些甚至是潜力无限的大V客户，跨境电商的在线客户服务应该通过站内信，通过沟通，及时判断发现这些客户，区别差异化的对待，诱导客户下单的能力，在线客户服务通过自己的专业度，自己对于跨境流程的理解，对于真诚交流，感恩客户下单，最终真正成交定单，如果客户不下单，在线客户服务还应该通过持续的定单跟进能力，持之以恒，最终让定单成交，其实这类原理跟传统外贸相通的。
6：引导客户二次多下单的能力
原理还是跟传统外贸相通，在线跨境电商运营要成功，其实核心还是靠用户的下单“粘合度”一个老客户重复下单次数多少其实真正决定了店铺的成功与否，客户会二次或者多次下单的前提首先应该是对于第一次定单的高度满意，这跟跨境电商在线客户服务专业度和耐心都是分不开的，专业的跨境电商卖家会在第一次销售过程中真正解决客户的争议，比如说对于产品，对于跨境物流，销后的问题，客户的二次开发还包括，比如第二次的优惠幅度，打折，建立客户关怀档案的措施。
跨境电商现在最大的痛点就是客户体验差，这里面的深层次原因包括，跨境物流，销售后难，沟通成本大等，而跨境电商发生争议后往往对于卖家的压力和损失非常大，很难像淘宝退货这样简单，所以在线客户的解决定单争议的能力尤为重要。解决客户争议一般的流程是这样
1：让客户体会到卖家解决争议的诚意
其实西方消费者非常看重卖家的态度，因为西方消费理念非常成熟，买家认为卖家感恩买家的购买是顺理成章的事情，这也是为什么西方的消费者更强调购物的维权主张，遇到比如客户对于产品不满意，物流体验差，客户要求退款的争议，首先要做的是体现我们解决争议的态度，感恩客户，对于客户的遭遇表示理解，并且承诺会积极的去解决问题。
2：真正的了解定单争议的来龙去脉
跨境电商的争议性最容易集中在物流环节，比如说丢件，产品破损，遇到客户争议首先应该冷静的分析事情的来龙去脉，注意电子格式和证据，比如聊天记录啊，物流记录啊，该找物流公司的找物流公司，如果是客户误会通过真实的电子证据跟客户真诚沟通，祈求客户理解。重电子数据证据应该是你解决定单争议的核心工具。
3：引导客户负面情绪的能力
客户对于定单有争议，对产品不满意，客户肯定会有很多负面的情绪，表现形式包括给以差评，社交媒体的曝光等，这时候就最考验在线客户服务的业务能力的时候，我刚刚强调的英文水平能力在这里会充分运用，好的客户服务会通过自己的专业度，语言能力，通过站内信，通过APP软件，通过电话跟客户充分沟通，并且理解认同客户，最终让客户再次信任我们，让客户负面情绪化解，为争议的解决打下基础。跨境电商的争议解决方案选择
就像大家理解的跨境电商争议解决绝对不仅仅是淘宝系退货退钱这样单纯简单，所以处理起来其实有非常大的技巧。
货物白送，全额退钱
比如你发一个美国的跨境快件，很多时候物流价值其实比产品本身价格高的非常多，很多跨境电商的新人考虑到店铺运营的满意度，店铺好评率和评分，也为了快速的解决客户争议，就最直接也最草率的告知客户，货不要了，钱全部退给你。其实这个表面上看上去很豪爽的争议处理方式恰恰证明了在线客户服务的不专业和不成熟，因为这样对于卖家来说成本损失是最大的，而且也最没客户服务技巧，而且很多时候很多欧洲美客户反而会感觉你没有真诚，因为更多的客户花钱是希望得到真正想要的产品的，简单的货白送全额退钱不能挽回客户的体验感。
二次免费发货
解决争议的第二方式就是，免费再给客户发一次货，在这里其实有一个沟通处理技巧，我们可以在客户充分原谅的基础上，建议客户承担一次货物的部分价值，比如一个产品100美金，因为破损或者其他不满意，让客户承担70美金，其实大部分客户都会愿意接受的，同时二次发货，加上产品的利润率，有时候可以打一个平手。
给以客户折扣
这是我们最倡导的一种方式，比如产品破损直接给客户扣除交易金额，一般来说客户都愿意接受，但是这里面会有一个沟通的技巧的问题，在线客户服务沟通技巧的能力直接决定客户退让的幅度
严谨售前服务才是根本
把跨境电商客户的争议率控制在非常低的范围也是考核是不是好的在线客户服务的重要指标，好的在线客户服务，在销售前应该跟客户充分沟通，并且真实理解客户对于产品的要求和需求，并且预判可能产生的争议性，发货环节，跨境物流包装必须要做的万无一失，并且选择可靠可信任的物流公司，最好的体验就是客户的一次的满意度。(文/中国电子商务研究中心特约研究员、新东方工贸总经理朱秋城)
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