今天的主人公叫徐海洋，一个地道的东北男人。2013年与妻子南下深圳，开始创业。从市场拿货到合作工厂打样生产，店铺历经3次转型，2016年开始爆发式增长。短短两年不到的时间，店铺粉丝从5万暴增到150万，到底是什么样的方法，成就这家五皇冠的女装店铺。今天，我们将从店铺运营、客户运营、推广运营这3个方面，来向大家展示“彬彬女装名媛馆”的蜕变过程——
2013年，开店第一年，夫妻二人对淘宝还非常陌生，可以说是摸着石头过河。一件衣服毛利基本在10%左右，第一年很辛苦，然而并没有赚到什么钱。
2014年开始，逐渐意识到靠低价引流的方式已经行不通，店铺从价格、产品上重新定位，舍弃原有老客户，提高产品客单价，风格以欧美明星同款为主。然而这一年，因不经意的一次冒用品牌图片，被淘宝扣分无法推广。至此以后更加严抓产品，从源头规避假货。
2015年1月1日，店铺解封，这家夫妻小店在经历了2年的波折后又重新开始。年初，徐海洋特意招聘了一位推广运营来负责店铺推广，他希望通过专人的打理，能让店铺重振旗鼓。可由于这位车手未曾运营过女装店铺，一天1万左右的推广费用，几乎让他入不敷出。在经历了3个月的惨淡经营之后，徐海洋意识到花力度做推广，请运营，不如先做好店铺的基本工作，他果断辞退了推广运营，开始修炼起内功！
（图片来自淘宝网，仅供示范）
2015年下半年店铺再一次转型，徐海洋抓住网红名媛热点从店铺定位、产品定位、风格定位这些基本方向上做了一系列的改造。店铺起初底子薄，认可度低，流量不高，曝光度不够，但在明确目标后，坚持了三个月，终于在2015年年底开始慢慢盈利。这期间，整个店铺的运营，小到图片修改、模特拍摄，场地选择，大到进货、选品，全是徐海洋亲力亲为。通过内功的不断积累，店铺终于在2016年爆发，以平均每2个月销量翻一翻的速度增长，一直持续到现在。
也许每一个掌柜，在自家店铺经营的过程中，都有着类似的辛酸史，那么徐海洋，究竟是如何完成了逆袭？下面会通过店铺运营、客户运营、推广运营这3方面进行深入挖掘，我们继续往下看——
主持人：2015年重新定位店铺，当时是如何考虑的？
徐海洋：
当时发现同类型店铺会以欧美、外模拍摄、明星同款、平铺拍摄为主，会有一点点网红的概念。但是网红款的价格要么很低100多，要么很高600多，300元是一个空白的区域。那么我们就需要在没有价格、货源、流量等优势的情况下走差异化。当时淘宝还是年轻化，时尚化为主、我们就把价格定在300元左右的客单价，坚持4个月后，开始奏效，也有了粉丝积累。网红店是以人为主，我们是以产品为主。所以，同等价位的，粉丝们会发现我们家的质量更好。
主持人： 现在回头看当时聘请的车手为什么会让店铺入不敷出？
徐海洋：
因为这位车手没有做过女装，而女装是有一个推广节奏的，当时虽然靠砸钱起来了单品爆款，但是错过了销售季节，淡季销量仍然下降，所以没有做过女装就不清楚这个节奏。钱也等于白花了。
主持人：很多做女装的会碰到产品的问题，发现开店过程中，第一，产品实际材质和描述不符。第二，市场拿货产品质量上会有问题。对于这类问题，你们是如何把控的？
徐海洋：
首先在产品款式上我们有几个明确的风格定位。第一，比如复古旗袍，这是强项。第二，名媛风（刺绣等）、第三是比较唯美飘逸的；选款是围绕这个风格，如果偏离了，就不要了。其次质量上，我们非常重视。面料和水洗标不一致，这是市场的通病，自己要严格把控。广告法出来后，水洗标现在不允许有百分百，例如100%棉这样的话语，所以我们一直跟供货商沟通，尽量要标准确，不确定的不能乱标，杜绝虚假。另外还有染色的问题，之前有碰到染色的问题，当天就决定不卖了。我们在拿大货的时候都会抽检，比如500件里拿3件浸泡，我会自己体验完了才能发货。这个是必须自己把好关。
（图片来自淘宝网，仅供示范）
主持人：这里就涉及到供货商的问题，你们是如何处理供应商的关系？
徐海洋：
对于供应商的错误1次可以容忍，2次3次就不能合作了。我属于管得严，催货狠，逼得比较紧的合作商，这个自己的标准必须要高。
主持人：小店铺没有这么硬的底气去应对供应商怎么办呢？
徐海洋：
我也是从小店铺过来的，小店铺可能没有这么多规矩，但是还是会验货，市场上那么多供应商没了这家可以换别的，但是你的客户绝对不能伤害。
主持人：严格把控供应商成本势必会上升，这个怎么平衡呢？
徐海洋：
这个必须把眼光往长远看。老顾客不会纠结你卖310，还是290，但是供应商会，批发价差20元 ，质量会差很多，这是个取舍的问题。质量上去了销量也会上去，老顾客不会差20元，但一定会选择质量更好的商品。所以这是一个双向的选择。消费者选店铺，店铺也会选择他的目标消费群。
主持人：通过什么方式选款？什么样的款式好，怎么拿捏？
徐海洋：
店铺都是夫人选款，这样能保持风格定位的统一不会改变。有助于维护好老客户。我们属于买手店，市场上选第一版，供货商供货，很少有原创，从市场上采购回来后，再甄选然后逐渐淘汰，留下符合店铺风格的。开小店的时候，也是照着人家店铺去选款的，但真正到后来，自己选款时，别人做不了爆款的，我们也能爆，自信就有了，就跟自己的感觉走，没有必要去学习别人。这个到后面就是个人的经验和感觉了。
（图片来自淘宝网，仅供示范）
主持人：小店铺新款怎么破0呢？
徐海洋：
当时我做了一个决定，所有老顾客，推送短信，只要购买新款，晒买家秀，当天5折。当时5折是赔钱卖的，但这样买家秀来得很快，动力很大。破0的工作就是靠这个。当然现在返现是违规的，不能做，但是我的意思是，小店铺推新款一定要借助老客的力量。
主持人：店铺退款率高吗？
徐海洋：
目前店铺退款率40%。但是我个人认为不见得高就是不好。我们去年退款率35%，前年30%不到，新客户多了，退款率肯定会高。这个是基于你是否是让客户大胆去试的情况下，这其实也是一种选择。这个只要在行业的合理范围内，都能接受。
主持人：如何处理差评的问题呢？
徐海洋：
做C店，差评是很重要的，我们每天都会有人去跟进差评，电话或者短信沟通。差评的理由有很多，但是我们要做的就是从帮助顾客解决问题的角度去沟通，依照淘宝的规则，杜绝恶意骚扰。让客户爽了，满意了，问题也就解决了。
主持人：如何解决库存的问题？
徐海洋：
我们库存很少，因为自己不做货，都是找工厂下单。另外我们选的供应商都有退换。这相当于我们的库存问题是用损失毛利的情况下来换的。所以这里出现一个矛盾，你是要毛利还是要库存。你要毛利，就要压库存的风险。牺牲毛利，减少库存，也是一种模式，各有利有弊。
主持人：分享下客服管理的经验？
徐海洋：
客服流动性比较大，所以招聘系统要完善，要有招人、选人、教人的能力，要有上升的空间，我们店铺目前的客服主管都是从以往的员工晋升上来，会对员工进行专门的指导，例如对宝贝知识进行培训，教她们如何准确地推荐宝贝。
主持人：店铺如何拉新？
徐海洋：
拉新基本是通过推广，以直通车为主。
主持人：2年时间店铺粉丝从5万到150万，是怎么涨起来的？
徐海洋：
说到粉丝就要聊到定位，淘宝就像一片大海，但你不能什么都要，定位一定要明确，要有深度。一个点做好了，一网下去，喜欢你的人就会为你的风格所吸引，粘性就会很高。复购高了，自然就成了你的粉丝。所以在积累粉丝的过程中，不能浮躁，要让产品成为一个系列，成为一个延续。
（图片来自淘宝网，仅供示范）
主持人：粉丝怎么进行维护运营，实现转化变现？
徐海洋：
这方面目前还比较薄弱，做得比较多的是短信及微淘。每天有专人运营微淘，推送娱乐性的轻松内容，比如段子、视频等，每天一条，不能多。一边做维护，一边做转化，另外在微淘放买家秀也是比较有效的内容。
主持人：微淘运营的效果如何？
徐海洋：
对于店铺的流量帮助很大，但吸引进来后，转化有一个周期，几天后会转化。微淘基本都是老顾客。
主持人：怎么看待目前比较火的直播？如何选择主播？
徐海洋：
直播既可以拉新又可以维护老客户。但是直播对于回购来说，帮助并不是很明显，因为从数据上很难发现；拉新的数据还是不错的，转化很高。我们有自己的直播，每天两场，重点在新品、爆品。例如客户在微淘留言，试一下什么款，直播上就会马上播。有一个小诀窍，直播要用大货来直播，不要用版来试。直接从库房拿货，信服力强，会有特别真实的感觉。关于主播，我们会找形象好的。当然，这个事情也是刚开始，大家都是在摸索中每天进步。主播也会有主动成长的意识，慢慢积累粉丝。
主持人：现在有计划做品牌吗？
徐海洋：
有注册品牌和专利，先做好准备工作。但目前还没有正式开始，我自己要求比较高，认为还没有达到我的目标， 基本功完善后，才会考虑品牌。
