有一个经典问题：“每天上班都是坐着，为什么还是这么累？”
美国社会学家Hochschild给出了他的答案：
因为除了体力劳动和脑力劳动之外，还有一项同样艰辛的付出，被忽视了——这就是“情绪劳动（emotion labor）”。
最初，它只是指那些对员工的面部表情有特殊要求的职业，比如：
空姐要付出“热情的情绪劳动”、护士要付出“关心的情绪劳动”、医生要付出“冷静的情绪劳动”、殡葬从业人员要付出“悲伤的情绪劳动”……
甚至有些职业基本上靠“情绪劳动”。
但是，我们却常常忽略了“情绪劳动”的重要性。
一、被你忽视的“情绪劳动”
前不久，印度一名女主播在直播一条突发车祸消息时，发现其中一名死者就是自己的丈夫时，一度声音发抖。但她很快就冷静下来。新闻一结束，立刻痛哭着向前方记者求证 。
一个演员的修养，就是展现观众此时需要的情绪。
什么？你的工作不直接面对客户？
别高兴的太早，Hochschild教授后来在《组织中的情绪》一书中，将“情绪劳动”的定义扩大了：
“不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动”——
创意人员面对“不懂装懂、不尊重专业”的客户，要付出“诲人不倦”的情绪劳动；
下属面对“因为心情不好而粗暴无礼”的上司，要付出“委曲求全”的情绪劳动；
甚至面对“拿腔拿调、不愿配合工作”的同事，你也要付出“虚与委蛇”的情绪劳动。
最操蛋的是，你不光要“假装开心“，有时还要“假装不开心”：老板家的猫丢了，你明明很讨厌宠物，也要努力付出“如丧考妣”的情绪劳动。
还有时候，有人也会借“负面情绪劳动”—— 故意不控制怒火 —— 来威胁警告对方，比如，老师那句经典的训斥：
你们是我带过最差的一届，最差的！
“情绪劳动理论”在管理学界引发了大量研究。
既然捉摸不定的情绪都可以定义成一种劳动形式，那么我们是否可以从经济学的视角，去定量地分析职场的人际关系呢？
二、情绪是一种劳动，回报理所当然
几年前，我成功的打消了一个杂志编辑想转行做文案的念头。他说对方开了三倍薪水，我是这么劝他的 ——
打个比方，如果你以后的文章需要先让副总编提修改意见，接着是总编的意见，然后要让文章中提到的所有人审阅，再召集一批读者听反馈，以进行最后的修改，还有99%的可能被枪毙，还没有署名权……
给你十倍的薪水，也不过分。
为什么一个广告文案写的几句话的报酬，比一个自由撰稿人写了一星期的文章还要多几十倍？
因为他们付出了“客户放个屁都要闻半天的情绪劳动”，就应该得到超额回报。
其中一半是工资，一半是嫖资。
所有明确要求“不准不满意”、并且有标准服务规范的职业，工资实际上都包含了“情绪劳动”的回报。
对情绪的要求越高，回报也理应越高。所以，空姐的收入比火车服务员高，星级宾馆服务员收入比一般旅馆高。
可是，问题来了。
如果是前面说到的第二种 —— 为公司内部人际关系付出的“情绪劳动”呢？
给同事的一个微笑，给领导一个马屁，这类情绪劳动没有强行要求，它的回报也是不确定的。可能马上就有好事，也可能只是在领导的心中种一下颗微弱的种子。
三、控制表达，还是调整感受？
以前部门里有个小姑娘，失恋了。
白天谁也看不出来，该严肃时严肃，该放松时照样嘻嘻哈哈。但据同事说，下班后，她一走上大街就开始哭，一路哭到家。看到室友后，又继续装没事儿人。
好一个有礼有节的失恋态度，整整装了一个月，她精神彻底垮了。
结果，只好请长假回家休息。
问题出在哪儿呢？
社会学家Glomb和Tews，把情绪分解成两个维度 ——
你的真实心情如何，这叫情绪感受（Felt Emotion）；
你表现出来的情绪是怎样的，这叫情绪表达（Displayed Emotion）。
他们认为：“情绪感受”和“情绪表达”的差别越大，你付出的“情绪劳动”的工作量也越大。
明明是刻骨铭心的失恋，硬装没心没肺，积累一个月的“情绪劳动”把她彻底透支了。
人后哭
人前笑
绝大部分情况下，职场要求的“情绪表达”都是积极的正能量，包括乐观、激情、满意、奋发等等。
所以，当我们今天“情绪感受”很糟糕时，我们通常有两种办法解决 ——
第一种是：控制情绪表达。
就是假装开心，隐藏坏情绪。很明显，此时的“情绪表达”和“情绪感受”的差别大，情绪劳动成本高。
