别人向你发泄时，你要迎合or幸灾乐祸？其实...

免责声明：吃饭之前阅读本文可能引起不适。

我一直都记得当医学生时，第一次挤掉病人身上脓包的感觉。我们把这个过程称作“切开引流”（Incisionand Drainage）（我告诉过你不要在饭前阅读本文）。

当你做“切开引流”时，你需要找到脓包最突出、最隆起的地方，用酒精消毒，然后用手术刀刺穿它。脓汁最先流出来，然后是血。这个过程完成后，你可以给患者用些抗生素。过了段时间，伤口就由内而外的愈合了。如果你一开始不先放掉脓液，而直接使用抗生素，那么未放掉的脓液会阻止伤口的痊愈。

现在，作为企业心理医生和CEO的顾问，我注意到当面对着心烦的顾客、客户、职员、股东、孩子、父母、配偶和朋友时，你感到他们的情绪累积到了爆发的地步。你本能和直觉的反应也许是让他们平静下来，劝导他们冷静些，告诉他们不值得如此心烦意乱。有时，这是奏效的。但是当他们感到非常烦躁时，你可能需要放掉他们情感上的脓包，这就像对待真正的脓包一样。在那种情况下，要求他们发泄情绪之前，先让他们平静下来，效果就像在清理伤口之前就使用抗生素的一样。

仍然有很多人不知道如何倾听他人发泄情绪。通常，人们会采用两种态度中的一种。选项1是参与其中，给出建议——但这不是倾听，而且正要发泄情绪的人可能会对你说“听我说！不要教我要怎么做。”截然相反的选项2（通常在选项1之后尝试）是静静的坐着。但是并不能积极地帮助别人发泄掉负面情绪。最终，效果就像向你的狗发泄情绪一样。

当别人在发泄情绪时，倾听的方法是询问以下三个问题：

这是一个好问题，因为当你询问他们的感受时，这听上去是高高在上。如果你一开始就把重点放在他们的愤怒上，这就像你在冷静地命令他们控制情绪，这也许有效，但是这更多情况下会增加他们内心的压力。然而，询问他们受到什么挫折让人感觉批判性更低，效果和用手术刀切入脓包一样。让他们发泄情绪吧，发泄完以后，从他们的话中挑选出带有情绪化的词汇。这些词汇可能是“从不”“弄糟”或者任何包含了音调变化的词。然后你可以回答，再多说点“从不”（或者“弄糟”等等。）这有助于更深刻地发泄情绪。

这是放掉情感脓水的地方。再一次，让他们宣泄情感之后，通过问“多说点关于_________”让他们进一步发泄。不要和他们争论或者讨论，你只要知道他们想要发泄情绪——如果你不打断他们，同时让他们再多说些，他们也会这么做的。当别人在发泄情感时，如果你觉得倾听令人煎熬，因为极度负面的情绪也让你感到失落，那么请试试这个：盯着他们的左眼（左眼和负责情感的右脑相连），想象你正在看着飓风眼，让他们的大吼声从你的肩膀上掠过，而非径直袭击你的眼睛。

这就像脓水流出后从伤口里流出的血。这是情感创伤的核心。如果你倾听了，并且没有因为他们的失落、愤怒而争吵，他们会告诉你他们真正担心的是什么。再一次，让他们更加深入，询问“多说点关于_________”。当他们完完全全的表达之后，你可以回答，“现在我明白你为什么沮丧、愤怒和担心了。既然我们无法回到过去，那么让我们一起来想想你现在能做什么，好吗？”

像我之前写的那样，当人们感到心烦意乱时，你让他们告诉你的事，比你告诉他们的事更重要。在他们发泄了胸中情绪之后，你们才可以进行建设性的对话，而非在此之前。

MarkGoulston｜文

MarkGoulston是企业心理学家、高管顾问、主讲人和GoulstonGroup的CEO和创始人。

王韵竹｜译  腾跃｜编校

《哈佛商业评论·职场启示录》

滕跃[email protected]

公众号ID：hbrchinese

长按二维码，订阅属于你的“卓越密码”。