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在购物平台做客服，我终于搞明白了商家的套路

三联生活周刊 · 公众号 · 杂志 · 2024-11-09 21:00

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文 | 读者：月亮粟

又一年的“双十一”来了，往年“双十一”的场景还历历在目：下班回家，发现家里收到三袋大米、五箱牛奶和十斤香肠以及一堆大包装日用品。“双十一”一过，我家就一副过大年的景象。每到这个日子，老公就犯“囤积症”，而我的毛病，却在去年一次客服体验后被彻底治好了。

闺蜜的亲戚在南方做儿童服饰，她做代理。恰逢购物节，她的客服小团队人手不足，让我帮忙接两个客服号，简单培训了一下软件的使用便匆匆上岗。

闺蜜提醒我，不要在文字里留不文明的对话，不知道的事情查手册，手册没有的也不要随便拒绝，要说“定金”不要说“订金”，不然要赔钱的。最后她还特别嘱咐，要把客户当聊天对象而不是买家，尽可能地说好话，用儿童式语言。

《二十不惑》剧照

我们约定临时帮工三天，干完好好犒劳我一番。去年的购物节恰逢周末，我从周五晚到周日白天帮她分担工作，自认为也是力所能及。

闺蜜的厂子是个小厂，没有聘请专业的客服团队，没有明确的售前、售中、售后区分，所谓的小团队也是家里的亲戚或朋友。本以为客服就是简单地沟通衔接，没想到是杀伤力很强的一项工作。

我按照她的要求下载好软件，一打开电脑便是各种提示音，让我一下子不知道该回复哪一个。其中有一个界面的提示闪得格外频繁，我不得不先打开它。

这位客户上来便是一番质问，截图我们商品的价格，说为什么他买的时候价钱比这高很多，要求我们退差价。我心里一惊，“双十一”前抬高价钱，节日再降价，这不正是商家的套路吗，对方说的应该是实情吧？

但是根据闺蜜对我的入职培训，旁边的智能插件提示他近三个月并没有订单。我又根据他的用户名搜索历史订单，发现购买记录居然已经超过了一年之久。显然，这是位要拿“套路”来讹诈我们的老手。

我用最温柔的语气拆穿了他的把戏，却还是把他惹怒了。我牢记闺蜜的嘱咐，不能用不文明的语言，不然会被客户截图投诉到平台，把矛盾升级。但是心中的怒火又无法消除，“亲亲，不如您再等一等，活动结束我们再搞一波涨价，您也可以过来给我们补一下差价哦。”

《流金岁月》剧照

我的回答到底还是冲动了，客户反手就举报到平台，说我们聊天内容违规，“存在辱骂、中伤、诽谤他人”。没想到我给闺蜜帮忙没帮成，第一笔业务就喜提一条投诉。

当时正处于各种忙乱中的我并没有意识到问题的严重，后续听闺蜜聊起来，才知道好在平台给了相对公允的判定，在聊天截图中并没有发现实质性的违规文字，没有认定投诉生效。

第一天的工作在混乱中结束，好在基本都是售前预热，我的工作也是介绍各种满减优惠，推荐尺码，以及协助他们真正的客服做客户分类打标。

所谓的打标，就是识别有效客户和无效客户，在对话后对用户进行不同种类的“星标”。对于有重点购买潜质的，节日当天再进行多次推介和提醒，复制粘贴他们手册中提前写好的话术，给客户制造紧迫感，增加“损失厌恶”情绪。

据他们的经验，“双十一”之前接待的客户七成以上是会在当天下单的，所以对于咨询客户中发现购买意向比较大的，可以标注为“新任务”方便日后随访。

这样单独建立的任务，后续可以跟踪他们的行为，比如可以直接看到他们有没有真实拍下货物，有没有及时付款。而对于其他有购买意向的普通客户，也要进行随时的沟通跟进。

《小夫妻》剧照

而这样的沟通，才是真正的学问。闺蜜说，“看人下菜”很重要。比如遇到只咨询产品，讲话又习惯用长句的顾客，一般年纪稍长，要主动提及节日当天的优惠政策，因为他们往往碍于面子不想谈价钱问题但心里很在意价格，这样主动提让他们有体贴感。

对于回复比较慢的顾客，显然对店铺忠诚度不高，还在犹豫对比其它店家，要主动问及购买的细节，比如“孩子几岁了”“如果比较活泼好动的孩子建议买深色哦”。这样先人一步地替他们做好选择，会让人难以抗拒。

当然对于已经支付了定金的顾客，可以通过核对地址的形式进行询问，并提示他们“节日当天可能回复不及时不好修改地址哦”。用这样关键性的要素发起提问，他们会优先阅读并回复这条聊天记录。

重头戏的那天终于来了。“双十一”当天接待的也有很多第一次咨询的客户，因为之前标注的重点客户需要重点催单，这些客户我只能用设置好的快捷短语来回复了。

下单已完成的要及时关闭任务，灵活地使用快捷语；客户有特殊要求的，要及时备注好。最重要的就是，毕竟活动是一整天的时间，所以要给客户营造出一种紧迫感，使他们有赶紧下单的冲动，减少聊天时间。

《玫瑰的故事》剧照

我的每一次话术，都感觉无比熟悉，就像在诱导过去囤积物品的自己，一步步走入消费陷阱。“再不买就要涨价了”“这是今年最便宜的时刻了吧”“是不是马上要被抢光了”......听得多了，心里确实难免会犯这样的嘀咕。

噼里啪啦连着敲了两天电脑，老公几次三番过来瞅我，怕我这个“双十一”也变成“囤积症”重度患者。我看出了他的心思，对他保证，现在我看到“优惠”“满减”的字样就恶心，连“购物车”三个字都不想看到。

代班的终究比不过正规军，周日夜里两点我实在扛不住了，将手里大部分标星用户催单清零后，就把号交接给了闺蜜。那一晚我没洗漱就沉沉地睡去，梦里全是各种红包在飘。其中一个红包越来越大，膨胀成了一个气球，我奋力地跳起来去抓，却怎么也抓不到。它飘到天空中的一根树枝上，“砰”的一声炸了，我下意识地伸手去接，却一点钱也没有接到——这个大红包是空的。

第二天上午接近中午我才醒来，第一时间问闺蜜昨晚的战绩，她很久没有回复。直到第三天上午，她才给我打了一通电话。电话里她声音有点沙哑，带着明显的疲惫。我很兴奋地问她要怎么犒劳我，她却深深地叹了一口气。

闺蜜说，现在“双十一”的活动规则越来越复杂，他们作为商家很多也没吃透，点选报名了一些以为比较热门的活动，但没有实际计算好盈亏差。他们跟风选了满减又发了自己的店铺红包，只盯着节日当天刷量促销，没想到推广费和满减成本分摊下来，很多产品不仅没赚钱还亏了。

《当我飞奔向你》剧照

本以为“双十一”是一场平台成就的全民狂欢日，商家一定会赚得盆满钵满，没想到红包和满减反而成了商家的负担，促销后还会把自己拖下水。看来在这场狂欢下，需要冷静的不仅仅是消费者，还有卖家。

我一段时间没敢再提那场“双十一”闹剧，一个月后，闺蜜终于兑现了对我的“犒劳”。她没有请我吃奢侈的大餐，我们来到儿时校门口的小面馆，午后静静地看着窗外跑着赶进校门的迟到生。

“你还记得吗？小时候我总是迟到。”闺蜜终于开口说了一句话。我当然记得，我还记得她给自己的迟到找了一个看似合理的荒唐理由，“你总说，因为你不喜欢跟风。”

闺蜜露出了一丝苦笑，“是啊，我小时候特别讨厌挤在人群里，也特别反感做大家都做的事情。”我们都理解了其中的苦涩，好像一对进入“冷静期”后的伴侣，在反思自己过往的行为。只是这个冷静期，是对“购物”而言。

闺蜜说，“双十一”后，很多订单其实远超了库存和厂子的生产能力，而且按照节日的优惠价格，出现了低于成本价的问题。他们只能跟着很多店家一样“玩花样”，不停地告诉催发货的客户马上要发了，再等一等，然后等客户实在不耐烦时就告诉他们，可以补发一个小红包作为赔偿。很多客户会在这样的过程中消耗掉耐心，领了红包退掉产品。

其实这只是他们弥补狂欢损失的权宜之计。“很多店家节后算总账都会发现这样的问题，我们其实也不想这样，但是没办法。”即便是个别客户实在生气投诉了他们，零星赔偿的成本也是可以接受的。据说有的店家为了弥补后续的损失，节日后重新赶制订单，通过偷工减料的方式抹平损失。我一下子明白了她在电话里的那声叹息，既有不甘，又有愧疚，还有无奈。

一周后，闺蜜好像又恢复了过去的斗志，变成了信息秒回的状态。她总是喜欢给我发很长的语音，语速跟选了快捷回复一样快。

闺蜜说，居然有个同行通过购物聊天软件找到她，因为看到他们家店里一批儿童背包还有存货。对方说他们背包的细节做得很好，跟他平时做代购的一家品牌货水平接近，想从他们那里购入后再转手寄给自己的客户。他们甚至直白地说出来理由，“我们毁单损失太多了，以假乱真也不会被人发现。”闺蜜说，她虽然也理解这种行为，但是他们商品介绍实打实写的中国制造，从来没打算搞什么假洋牌，“我也不打算跟这个风！”

囤积，说到底不是一种纯物质的行为，而是来自于每个人的内心。我们的匮乏感、不安全感究竟来自哪里，其实自己都很清楚。或许是那些不想倾诉给他人的秘密，或许是那段不堪回首却留下烙印的经历，或许是那个苦苦寻觅但再也找不到的味道，也或许，是那个再也见不到的人。我们在一个全民狂欢节选择“跟风”，恰恰是在填补那个“洞”。

而治愈囤积，不是简单的“极简”生活就能解决的。学着慢下来，静下来，欣赏每个物品的细节，享受做事的过程，在意质量而不是纠结于数量和结果，我们的内心才会真正的富足起来，生命才会变得厚重和绵长。

眼看着今年的“双十一”又要来了，囤积生产资料的老公近些年大有延展囤积范畴的趋势，我忍不住提醒他，“各种黑色外套已经快要一个衣柜了，不要再买了。”这句话好像点燃了他内心忍了很久的一件事，指着卫生间的厕纸说，“当年你从娘家扛来的卫生纸，都用了快十年了还没消耗完，我也没说啥吧？”

“这些卫生纸可是我的婚前财产，有本事今天开始你别碰！”

老公不甘示弱，指着阳台置物架上早已结块的几大包洗衣粉说，“那些也是我的婚前财产，你也别用了！”

争吵中家里的门铃响了，快递员费力地放下几十斤猫粮。我家老猫“喵”了一声慢悠悠地走了过来，好像在嘲笑我们高估了它的寿限。

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