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顾客的声音,才是企业最大的宝藏

管理智慧  · 公众号  · 职场  · 2020-03-12 07:15

正文


思想

 
1.只有顾客才最了解自己
 
只有一个人真正了解顾客:即顾客自己。企业只有询问顾客、观察顾客、试图了解顾客的行为,才能知道他是谁、他是做什么的、他如何购买、如何使用他购买的商品、他有什么希望、他认为什么是重要的等。
 
——彼得·德鲁克
 

公司

 
2.小红书再添站内购买渠道——小程序
 
小红书企业号关联小程序功能目前正在邀约小红书企业号参与内测。这是继官方商城之后,小红书提供的第二个直接转化场景及官方工具/接入口。商家关联小程序成功后,可以在企业号主页自定义菜单栏中展示小程序入口,并能在发布笔记的“高级选项”中带上小程序,用户则通过小程序可以直接完成商品购买。据了解,小红书支持关联小程序的类型有两种:一类是“我是小程序拥有者”,是指要关联的小程序由我开发,小程序主体属于我,比如携程、途家、木鸟等平台;另一类是“小程序使用者”,是指要关联的小程序不是由我开发,仅是使用他人的技术服务,小程序主体不属于我,比如我是一家酒店,我需要使用携程、途家、木鸟的小程序技术服务。
 
3.宜家正式入驻天猫
 
近日,宜家家居(IKEA)正式入驻天猫,开设全球首个第三方平台的线上官方旗舰店。这也标志着商业世界的活力正在回归,全球品牌在加速布局中国市场。据悉,首期,宜家天猫旗舰店上架3800余款产品,包括客厅、卧室等品类的畅销商品。初期服务上海、江苏、浙江、安徽的消费者,并逐步拓展至全国。目前,双方还打通了会员体系,消费者在宜家天猫旗舰店和门店可使用同一账号,且价格一致。不过,目前商品不包邮费。宜家中国区总裁安娜库丽佳表示:“加入天猫这个平台是宜家中国战略所取得的重要里程碑,也是我们在渠道拓展方面的又一突破。很高兴可以和全球领先的电商服务供应商阿里巴巴合作,更好地满足中国消费者随时随地的购物需求。”
 
4.滴滴上线跑腿业务
 
近日,滴滴上线了“滴滴跑腿”业务,该项目由滴滴代驾团队负责,隶属滴滴普惠出行事业群。“滴滴跑腿”从立项到上线仅一周时间,目前代驾团队大半人员全力投入该业务。据了解,滴滴跑腿业务目前只在成都、杭州两城市上线,第二批城市将在3月16日开放。代驾业务是滴滴核心业务之一。由于新冠疫情,原本日均服务约38万人次的代驾业务大幅度缩水。由于代驾单量骤减,两个月内,十余万代驾司机几乎没了收入,部分人从滴滴流向了其他行业,例如外卖、快递等。一些滴滴代驾司机告诉记者,公司推出跑腿业务也是为了留住司机,避免疫情结束后人员短缺。
 

新用户思维

 
5.用用户的声音驱动企业改进
 
我们如何听到用户的声音,让用户帮我们发现问题,驱动我们改进?我们把严选上面的用户评论,以及客户系统的客服跟用户的对话,抓取出来进行分析分类,然后分发给对应的业务部门改进。这是自下而上,用用户的声音来驱动各个业务部门去改进。
 
——网易严选数据技术及产品部总监 魏文庆
 
6.满足客户的深度价值
 
如今,是一个旺盛和过剩的时代,客户拥有更多的选择权,“谁的产品理念更先进,谁更懂我,谁更能超出我的预期,我就选谁。”因此,重构客户关系,我们要满足客户的不仅仅是显性的生存价值和现实的需求价值,还要去洞察客户内心,去满足他潜在的、未来趋势性的深度价值,即提供给他们的应该是价值保障。
 
——纷享销客创始人 罗旭
 
7.建立跟消费者有意义的连接
 
直播本身是一个非常拥挤的市场,消费者的注意力是有限的。直播只是一种形式,最终还要回归到是否能够有效吸引流量并达成转化和复购。从长期来说,零售商需要有效通过经营自己会员系统,真正建立跟消费者有意义的连接。
 
——凯度消费者指数大中华区总经理 虞坚
 

一线

 
8.传统企业的数字化转型需要做好哪些组织准备?
 
不少企业的惯性思维很容易指向这样的决策:交由信息化部门负责数字化转型最为合适。如此思维,至少忽视了两个重要风险:一是现有的企业信息化部门缺乏推进数字化转型应有的业务能力;二是现有信息化部门有可能会低估数字化转型工作的重要性。实际上,越来越多的企业意识到由新设部门来统领数字化转型工作是比由信息化部门负责更为有效的选择。新设的数字化转型部门与岗位,需要与业务部门密切合作,甚至嵌入业务部门中,以便更为有效地推动企业经营过程中全要素、全过程、全方位的数字化。IT部门可以成为企业内部快速实验和自我组织的最佳典范,但不应该是唯一的推动者或领导者。比如,优秀的IT部门可以尝试灵活的IT模式,在此模式下,技术团队和业务团队通过不断地自我组织和实验,快速开发新的企业软件功能。IT部门现有人员中,那些能够以开放心态接受数字化这一新生事物、并能迅速补足所需知识与技能的,自然应该优先吸收进入数字化转型的相关部门中。

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