案例丨德比软件：生成式AI技术跨越四道鸿沟

企业都重视经济周期，希望依靠技术顺利穿越。在全球旅游行业遭受疫情严重冲击，旅游行业几近停摆的情况下，德比软件却逆势翻盘，成为少数在2020年实现盈利的企业，到接下来疫情影响更为严重的2021年，这家公司的业务水平迅速恢复至2019年的状态。德比软件是怎么做到的，它穿越周期的法宝是什么?

德比软件是一家以数据技术服务于酒店和航空产品分销的公司，业务范围覆盖197个国家和地区，国际业务占比97%以上。德比软件能够在疫情中表现不俗，CEO张焕杰认为技术迭代是核心，其中亚马逊云科技的助力，起到了至关重要的作用。德比软件与亚马逊云科技的合作，自云时代便开始，后者在技术层面提供了坚实的基础与强大的计算支持。

面对旅游行业存在的信息不对称、算力不对称、运营不对称、信用不对称等问题，以及传统全球分销系统技术体系的弹性不足、中心化、成本高、绩效差等挑战，德比软件构建了全球分销网络(GDN)，实现了一系列突破，有效提升了服务客户和创造价值的能力。

张焕杰认为，旅游行业一直以来存在四道鸿沟：信息不对称使消费者与企业沟通受阻，供需难以精准匹配；算力不对称让小企业数据处理能力受限，阻碍创新与服务提升；运营不对称使企业整合全球资源困难，利益协调艰难；信用不对称则限制小运营商与大集团合作，影响行业信任体系。他还认为传统技术体系也问题重重，存在四大挑战：弹性不足难以适应市场变化，酒店更新信息繁琐；中心化架构维护成本高且易形成数据孤岛，影响业务连续性；高成本增加企业负担，削弱产品性价比；绩效差无法为企业提供有效决策支持，影响运营效率和客户体验。

德比软件成立初期主要专注国内市场，然而中国旅游市场竞争激烈且复杂、盈利艰难，后来开始开拓海外市场。拓展境外业务时，服务器全球布局至关重要。2012年德比软件全面采用亚马逊云科技公有云技术，迁移服务器。得益于亚马逊云科技强大计算力、可靠基础设施及PCIDSS认证保障数据安全，德比软件迅速实现全球服务器布局，国际业务占比达97%以上，成为全球化的企业。

随着业务推进，在酒店对接业务取得进展后，德比软件发现酒店数字化营销存在短板。公司凭借技术与经验积累，深入研究合作模式，为酒店定制营销方案与技术支持，助其理解适应平台规则算法、优化竞价策略。该业务成功后，每年为公司带来1500万-1800万美元的收入，成为盈利增长点，有力推动酒店行业数字化转型。

德比软件不满足于酒店业务成绩，将目光投向航空业，目的是融合酒店与航空业务，提供一站式服务。为此公司以超1亿美元并购PKfare，进军航空领域。“机票的对接，相当于德比要把航空公司和机票的供应商结合起来，要把航空公司和酒店产品合理打包到各种各样的旅游场景，让消费者的利益得到最大化。充分满足消费者的需求，最终每一个人都可以实现行者无疆。”张焕杰说。

当前，旅游行业在数字化和智能化转型道路上虽有一定进展，但整体水平仍处于较低阶段，合作能力方面的短板尤为明显。众多酒店在与新兴线上渠道合作时困难重重，一方面，酒店自身技术能力不足，难以跟上快速变化的数字化步伐，致使对接新兴平台时障碍频发，数据交互受阻；另一方面，在新兴技术的理解和应用上，酒店存在滞后性，无法充分借助新技术优化运营和服务。

德比软件认识到，唯有提升供应商技术能力，才可以做到“把路修得更宽，让车跑得更快”。

张焕杰是机器学习专业出身，早在十多年前就将AI技术融入业务运营，运用AI算法深度剖析酒店市场数据，精准预测酒店价格变动趋势，据此科学同步酒店数据，减少数据采集频率和时间成本。这既增强了数据准确性与时效性，为酒店提供更具价值的市场信息，助力优化收益管理策略，又降低了企业运营成本，提升整体运营效率。

随着生成式AI技术兴起，包括GPT的出现，德比软件敏锐捕捉机遇，积极探索将实时数据与大语言模型结合的创新模式，力求实现用户以自然语言便捷获取可预定旅游产品的目标。尽管生成式AI直接服务酒店大众市场仍面临技术成熟度与应用场景拓展等挑战，但德比软件已充分发挥其能力，在多领域开展创新应用。

这些应用包括：

AImapping技术解决了酒店数据匹配难题。旅游行业中不同平台对酒店房型等信息描述各异，给数据交互整合带来了较大困难。该技术通过运用自然语言处理和机器学习算法，能精准识别匹配不同平台房型信息，保障数据一致性和准确性。这不仅提升酒店与合作伙伴的数据对接效率，还为消费者提供更清晰准确的酒店信息，优化了用户体验。

ChatBI项目是数据分析领域的创新成果，面向海外客户提供服务时，德比软件通过亚马逊云科技AmazonBedrock访问业界领先的Claude模型，借助其优秀的归因能力、上下文理解能力和推理能力，打造旅游与酒店行业智能分析解决方案ChatBI，它允许用户用自然语言查询分析数据，无需编写复杂SQL语句，大幅降低数据分析门槛。实际应用中，酒店管理人员输入简单自然语言问题，ChatBI就能理解意图，自动生成SQL语句并返回准确结果，还支持数据可视化展示和智能推荐功能。根据用户查询历史和分析结果，可以提供运营建议，帮助企业优化策略，提升运营效率。

张焕杰认为，在旅游行业的数字化转型浪潮中，酒店供给侧对技术的需求尤为迫切。德比软件凭借专业的技术团队和丰富的行业经验，成为酒店提升竞争力的重要合作伙伴。从2020年的逆市盈利，德比软件已经变成一个收入非常稳定的公司，而AI发挥了关键的作用。

这种作用，首先体现在AI能力在优化企业运营架构方面：传统旅游行业的运营模式往往面临诸多效率瓶颈，例如在酒店数据更新环节，信息传递的延迟和错误时有发生，AI技术的介入能够实现自动化、精准化的数据处理，提升了运营效率。德比软件运用AI算法预测酒店变价，使得数据采集更具针对性，有效降低了成本，同时提高了数据的准确性。这种高效的数据处理能力为企业快速决策、敏捷反应提供了坚实可靠的依据。

AI能力也深刻地影响了企业的战略决策和市场适应能力。旅游市场环境复杂多变，充满了不确定性。AI技术凭借强大的数据挖掘和分析能力，帮助企业精准洞察市场趋势，及时调整战略布局。比如在酒店收益管理方面，AI可以深入分析市场供需关系、消费者行为模式等多维度数据，为酒店提供科学合理的定价策略和资源分配方案。

在创新驱动行业变革的进程中，AI能力更是展现出了强大的引领力量。随着消费者需求日益多元化和个性化，传统的服务模式已难以满足市场期望。AI技术的出现为旅游行业带来了前所未有的创新机遇。生成式AI技术的蓬勃发展，促使企业必须积极探索如何将其与旅游业务深度融合。德比软件敏锐地察觉到这一趋势，通过将实时数据与大语言模型相结合，为消费者打造了更为智能、便捷的服务体验。

“生成式AI一定会对整个旅游行业的技术革命带来巨大变化，大大加速实现我们的核心使命，实现我们提出的‘行者无疆’的愿望。”张焕杰断言，“生成式AI带来的价值对每一个人都是公平的，但谁能够创新使用这些技术，谁就能做得更好。哪个公司能脱颖而出，哪个公司会做得更好，要看它是不是有技术基因，是不是拥抱技术，还是只把技术当成一个附属品。”张焕杰认为这一切都会反映到最后谁会赢——显然，AI能力会成为未来竞争的关键变量。

德比软件CEO

张焕杰

邓勇兵 吴菁云｜文   李全伟｜编辑

邓勇兵和吴菁云是《哈佛商业评论》中文版特约撰稿。