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济大食堂事件：一个舆情应对失败的典型案例

网络舆情和危机公关 · 公众号 · 舆情 · 2024-12-18 22:33

正文

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文丨燕博士

这几天，两个校园的食堂故事引起了人们很大的关注。

一个是中学的食堂，一个是大学的食堂。

中学的食堂，是有网友发文曝四川成都石室成飞中学设置“学霸就餐区”，引起热议。这个事件的要害，并不在于学生的平等问题，而在于校长大脑里根深蒂固的特权思想问题。这会给学生灌输特权观念，认为只要学习好了，就可以获得特权，从而高人一等，甚至掌控众生。这实际就是当下面临批判的优绩主义，就是成绩好就要获得一切、通吃一切。如果任由“学霸就餐区”存在，会导致特权观念深入人心。教育也因此会走到教育的反面，教育会教育出失败的产品。

今天重点谈谈济南大学的食堂事件。

在济大的舜耕校区食堂，一位大叔煮的方便面卖3.5元，自带面只收5毛加工费。超市女老板的泡面则是售价10元，加青菜12元。超市女老板要求食堂的泡面涨价，大叔拒绝后，然后在背后各种看不见力量的作用下，被迫离开食堂。此事激起了大学生群体的不满，奋起为自己、也为大叔、更为道德公平维权。

从学校对此事的处理办法看，是在错误思维引导下，导致应对失败的典型案例。

本来这并不是什么大事情，但却成了一次拉仇恨的事件。很多自媒体介入后，出现了不少10万+的文章，引发了强弱对比、渲染悲情的故事。

在今天大学生就业困难、在校学生多为前途感到迷惘的时候，还可能因为父母收入降低，可能导致学生消费能力的降低，校内的吃穿住行问题，都可能因为小事而演变为大事。年轻的大学生道德感爆棚，无需接受职场潜规则的约束，那些在职场、在社会上通行的权力法则和人情世故，很容易在校园里成为引爆一场舆情的导火索。

此外，这件事件充满了几组具有强烈对比色彩的强弱关系：

一个是泡面大叔，一个是超市女老板；

前者坚持低价服务学生，后者打算用高价赚取利润；

一方被代表真善美，一方被认为代表商业面孔；

一个是被迫离开，一个只是被要求不要再做泡面业务；

一方是被质疑为逼走大叔的幕后黑手“学校领导”，一方是希望挽留泡面大叔的学生群体，等等。

各种因素，导致此次事件热度的升级。这提醒我们，在年轻人聚居的地方，需要多关注他们的利益问题和需求问题，否则，一旦触发他们的群体情绪问题，那就会带来风险。

从网民对于事件的看法看，他们主要围绕如下两方面提出质疑：

一是，泡面大叔被迫离开，并通过个人微信号说是被逼走的，否则就断电断水，网民想知道，到底是哪位领导？

二是，超市女老板被视为能量巨大，大家也想知道，她是不是和上述学校领导有利益输送关系，从而获得了支持，排挤走了泡面大叔？

通过事件的传播，泡面大叔在自媒体的描述中和学生的众口述说中，已经成为一个闪光形象，戴上了弱者标签：一个善良的中年大叔，为了帮助学生，宁愿少赚一个子儿，但是因为太善良、太无力，而被权力和资本排挤出校园。这件事因此更加引发了道德感和正义感爆棚的年轻学子们的愤怒。

但是尽管如此，我通过梳理整个事件，还是想表明如下看法：

一是，超市女老板不应该成为大家攻击的对象。

因为无论她自己的泡面定的什么价格，还是她找到泡面大叔商量提高价格，或者统一价格，都是无可厚非的行为。因为大家做的都是一个生意，走的是市场经济的路线，出现了竞争对手，然后进行联系、讨论、博弈，都是极其正常的行为。从她的做法看，并无多少过错，此外，或许她并无那么大的能量。从她的超市被要求停止售卖热泡面，以及泡面大叔被迫离开的处理来看，是学校主导的一刀切的结果。

二是，大家也不要再找什么背后的“学校领导”了。

因为从事件的处理来看，是学校经过研究后，对事件进行处理的措施，就是“息事宁人”。所以不存在什么幕后的领导，这个处理就是相关部门给出的处理措施。

以我对于各地领导干部处理舆情的惯用思路看，济大处理此次舆情的思路，大概率就是一刀切、即可息事宁人。这个思路也从结果可以得到验证。

具体来说，就是让产生矛盾的双方都尽快放下冲突工具，就地解散。泡面大叔或许人微力弱，或许没有合同保障，就请尽快离开；超市女老板或许有合同保障，所以还要留下，但是也不要再做热面生意了。

通过各大五十大板，矛盾对立双方被拉开、被驱散，矛盾也就消失了，问题也就解决了。似乎事件平息，皆大欢喜。

但是问题真的是解决了吗？我看不光没有解决，反倒激化了矛盾，伤害了多方，从而留下了舆情的病根。

其实这种一刀切的做法，也是国内各地、各个单位面对类似问题的时候大多数的选择，不光没有解决问题，反倒激化了矛盾，或者只是解决了暴露了问题的人，问题本身并未解决。这使得济大的这个事件，具有代表性和典型性，值得好好分析。

就以此事来说，为什么说它的处理是失败的？产生了什么后果？

一个舆情事件应对成功的标志，不光是涉事各方获得了相对的利益平衡，情绪受到安抚，各方愿意为此各让一步，矛盾的纠结之处也被化解，社会治理获得一个和谐成果，社会心理感受到了公平合理，问题就此完结，也不会留下什么病根。

这种结果当然是理想化的，也是难获得的，但是解决一个舆情问题，起码不要留下阴谋论想象和权力乱插手的想象，矛盾化解最好，即便不化解也不要被激化，人们不会因为不满而留下情绪的火种。

但是对照济大的处理方式和结果，上面各种条件却几乎都没满足，反倒留下了不满的种子。

应该说，面对利益冲突的各方，学校急于“强行平仓”，恢复秩序，表面看推平了矛盾的疙疙瘩瘩，看起来地面是平复了，实际不过是把问题埋起来了，还会慢慢发酵。埋起来的问题，就是风险的种子。

比如，通过私下施加压力，让泡面大叔离开了食堂。具体的补偿有或者没有，大家并不知道，但是大家知道的、看到的、想象到的却是：

一个善良可敬的中年大叔被迫离开，是背后有人撑腰的超市女老板排挤走的，弱势一方受到了权力和资本的打压，在年轻群体和网民心目中，是善良和道德的失败，这是一种社会心理的挫折；

而且，泡面大叔就此离开，意味着一个中年男人的失业，意味着一个家庭陷入困境。这会引起社会心理的意不平；

学生不光从此享受不到廉价温馨的泡面服务，而且更可能要花高价买到泡面服务。在当下消费不景气的时代，这对于大学生群体的影响不可谓不小。学生提到此事的时候，都会对于女老板、学校领导乃至母校，都会产生一种负面的复杂的情感体验，会沉淀为一个灰色记忆，多年之后，都会耿耿于怀；

学校的公信力遭受了伤害。学校就此事给出的说法，和人们的想象，以及大叔的说法，都不一样。尤其是事件焦点人物泡面大叔，备受关注，却被学校轻描淡写地粉饰成自愿离开，但是事实证明是被逼离开的；

由此，学校的形象受到影响，不光给自己的学生留下灰色印象，网民更不会客气，可能在网络传播中，济大会出现一些负面信息，并可能留下刻板印象；

严重的是，由于简单粗暴地处理，此事就此留下了一个阴谋论，和想象中的校园潜规则。学生和网民都在追查，到底是哪位校领导施压，让泡面大叔就此离开，否则就“断水断电”？超市女老板和学校相关方面，究竟有没有利益输送？为何敢于如此强硬？等等。

就是说，这种处理方式，对于学校、校领导、学生群体、泡面大叔、超市女老板、学校声誉形象，都产生了伤害。这个事没有赢家。

这个事件，也让我们看待大学舆情，多了一个视角。

大学的独特性在于，大学不仅仅是教授学者和教学楼，而是由教授群体和大学后勤两部分组成的。这两个部分，分别对应着学术影响力和行政权力。

我们通常所说的大学，主要指的是前者，也即由知识分子群体组成的学术共同体。

但是近年来我们发现，大学舆情很多也是由后勤部门引爆的。因为他们服务的师生，一旦有所不满，就会引爆矛盾，从而成为所在大学的舆情。

高校的后勤部门，并非是由学术权力领导，而是由行政权力支配。这意味着，后勤部门就是一个普通的行政管理机构，和社会上各种企事业和公司机构，并无多少差异，但是他们却是大学的有机构成。所以一旦爆发事件，就会成为所在大学的声誉风险事件。

这提醒我们，大学无论多么有名气，学术水平多么高深，但是这和后勤部门的管理水平毫无关系。无论多么著名的大学，都可能连带着一个管理水平并不出色的后勤部门。一旦出事，人们肯定不会单单盯着后勤部门，而是将舆论压力抛向大学，及其学术部门。

在这个事件中，大学生群体被忽视了，学校并没有关注他们的需求，也没有正视他们的诉求。认为如果把矛盾解决了，学生的问题也就消失了。但大学生们本来却是舆情的主体，是关键的利益相关方，是不容忽视的一方。

由于学校在处理这个事件的时候，仅仅着重于息事宁人，而并没有圆满地解决问题，反倒让学生群体更为不满。

今天很多地方的管理者，可能在有意无意地将大学生群体当做一个需要着力管理的群体。认为他们充满热情和激情，但是很容易“擦枪走火”，在群体情绪影响下很容易做出冲动不理性的事情，冒出风险火花。

为此，学校会将他们当做严格观察的对象，而不是将他们当做一个有需求的群体，着手满足他们的需求。就如同在郑开骑行事件发生后，地方大学生被关在校园里，防止他们再“搞出事”。把暴露了问题的人关进笼子，而不是把问题关进笼子，这就是各地处理问题的方法。

大学生群体是今天社会中最为活跃、最富有活力的群体之一，是富有建设性的力量，社会各方需要正视他们的各种需求，比如情感的、利益的、价值的需求，而不是有意无意地忽视。不能把他们当孩子。他们不再是孩子，而是朝气蓬勃的青年，是我们当下的希望，是未来的支柱。

只有正视他们的需求，并着手满足他们的需求，才是最好的思想政治工作。就如在济大事件中，大学生的需求满足了吗？显然没有，因为再也没有泡面吃了。问题只是被浅埋了而已。

最好的办法，是学校重视此事，在超市女老板和泡面大叔之间，找到合理对策。女老板和大叔都不是问题本身，大学生及其需求，才是问题本身。

就是说，学校解决了一个假问题，真问题反倒被浅埋了，被搁置起来了。

对于济大这个事件，该如何更好地处理呢？

首先是找到真问题，就是大学生的吃面问题，以及大学生对于泡面大叔的道义的支持。

因此，需要解决大学生的吃面问题，这需要学校严肃认真地调查，由食堂拿出一个物美价廉的方案。毕竟食堂才是主战场。

要弘扬泡面大叔的正能量，把他留下来，并且创造更好的环境。学生会自发将他追捧为一个小网红。学生对于学校，不一定感激，但会感受到人情味。起码没有负面印象。这对于母校，至关重要。

对于超市女老板，要严格按照经营范围进行管理。如果你已经有了自己的一亩三分地，又何苦去抢夺人家的饭碗？你有清华大学研究生的儿子，你有更为优越的未来，但是大叔不一定有。你还可以差异化经营，比如可以提供其它种类面食，或者更好、更高端的面食产品，总有人会买的，这就可以和大叔的便宜泡面错开了正面竞争，等。

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