瘫痪老人被抬至银行办业务 适老化服务为何易成舆论风暴眼？丨金舆之言

面对不断发酵的舆情，青岗邮政储蓄银行回应媒体采访时称，家属抬瘫痪老人到银行不是取钱，而是重置银行卡密码，老人是家属自己抬来的，银行事先并不知情。银行工作人员介绍，因重置密码需要进行人脸识别，需要持卡人到银行办理才行，如果持卡人不能前往，可以向银行申请，业务不忙时，银行可以安排工作人员上门办理。

然而，银行的回应并未能有效缓解舆论场的紧张氛围，反而引发更多关于银行服务理念和责任担当的讨论和反思。公众认为，银行作为服务机构，应该考虑到老年客户的实际需求和困难，提供更加人性化、便捷的服务。 银行在事件中的态度和僵化流程是令舆论难以接受的 根本原因。

涉事银行在此次应对中，回应积极性不足、回应真诚度不够，暴露出其为特殊群体提供金融服务时的多重短板，使得舆论质疑度不降反升。具体来看，主要在四方面存在明显硬伤：

其一，缺少风险意识致舆情发酵。 该事件涉及瘫痪老人这一典型弱势群体，具备天然的高情感共鸣性与道德审视压力，涉事银行显然缺乏对这一特点的敏感度，当场处置不当导致与客户矛盾升级，事后仅在媒体追问下被动发声，错失了平息事态的黄金时机。

其二，不当回应内容引发次生舆情。 银行在回应中强调自身对事件“不知情”。这种单方面的否认非但未能澄清真相，易被公众定性为“推卸责任”。在银行回应的相关报道评论区，出现不少质疑声音，舆情态势不降反升。

其三，未能提出实质性解决方案。 银行虽提及可提供上门服务，却未详细阐述申请流程及具体条件，也未明确特殊群体服务流程优化方案，使 得这一措施显得若有似无。

其四，价值表达触碰社会痛点。 涉事银行将“业务不忙”作为上门服务的前提，反映出其在执行服务承诺时含糊其辞且缺乏诚意。

作为服务行业的一员，银行的服务态度意识是其生存发展的基石。银行若不能正视并改善相关服务体验，长此以往，必将会对自身品牌形象造成难以挽回的损害。