工行农行建行减少柜员近6万：多家银行离柜率超90%，柜员该怎么办?

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随着银行物理网点的增速放缓甚至是减少，银行对柜员的需求程度也大不如从前。从近3年的数据来看，银行的柜员配备情况正在逐年递减，尤其以国有大行为首，从2014年的减员1.7万余人到2016年的骤减5万余人，三年时间，银行改变翻天覆地。

而在传统网点柜员减少的同时，银行的网络交易数量则有着巨大的增长，银行业协会数据显示，2016年银行业金融机构离柜交易达1777.14亿笔，同比增长63.68%，离柜交易金额达到了1522.54万亿元，行业平均离柜率达到了84.31%，其中，民生银行的离柜业务率已经达到了惊人的99.27%。

如果说2014年是五大行首次集体减员，那么经过三年，减员已经成为了常态化。2016年的年中业绩报告显示，多家银行的员工人数在减少。其中，中国银行、农业银行、工商银行、建设银行四大行员工分别减少 6881人、4023人、7635人、6721人，合计减少约2.5万人。

截至2016年末，银行业协会的数据显示，工商银行共减少柜员14090人，农业银行减少10843人，建设银行减少30007人，中国银行则未披露数据。不过无论如何，这是近年来银行柜员减少规模最大的一次。以三年披露数据较全的建设银行为例，其在2014年减少柜员2851人，2015年减少柜员4881人，2016年则骤减了30007人。农业银行在2015年还增加了6909名柜员，而在2016年则一口气减少了10843名柜员。

巴克莱前CEO詹金斯曾表示，未来10年全球银行业需要裁减半数员工和分支机构，才能在汹涌的科技变革中求得生存。在一场演讲中，詹金斯认为，未来10年，金融业的员工和分支机构可能最多减少50%，即使情况没有那么严峻，至少也会削减20%。

事实上，上述预测已经在中国银行业有了初步显现。据《证券日报》记者统计，五大行仅在2016年的柜员减员规模已经超过了10%。这也意味着银行的薪酬支出等成本将有着大幅度的降低。

相对于国有大行庞大的人员基数，股份制银行的柜员减员潮还未到来。银行业协会数据显示，中信银行2016年减员2494人，是减员最多的股份制商业银行，减员规模超过了现有柜员的四分之一。广发银行、兴业银行、浦发银行和上海银行也均有不同程度的人员减少，不过减少人数均在200人以下。

某股份制商业银行人力资源部负责人对本报记者表示，其所在银行近几年人员配备较为稳定，但是一个显著的变化是校招传统岗位大量减少，对IT等科技人员的需求大幅度增加，社招的情况基本保持不变。

从某种程度上来看，银行的柜员人数减少是银行智能化的必然结果，超高的离柜业务率已经为物理网点与柜员减少带来了充分的理由。

银行业协会数据显示，2016年银行业金融机构离柜交易达1777.14亿笔，同比增长63.68%，离柜交易金额达到了1522.54万亿元，行业平均离柜率达到了84.31%，比2015年增长了近7个百分点。

全年网上银行交易849.92亿笔，同比增长98.06%，网上银行个人客户数量为12.19亿户，同比增长13.32%，企业户为0.27亿户，同比增长31.71%。

这已经是中国银行业连续两年在离柜交易金额增长超过30%。2015年，中国银行业离柜交易达到1085.74亿笔，离柜交易金额达1762.02万亿元，同比增长31.52%，平均离柜业务率为77.76%。

在具体银行方面，已经有15家银行的离柜业务率超过了90%，其中民生银行离柜业务率99.27%排名第一，广发银行、建设银行、中信银行、招商银行、浙商银行、农业银行、光大银行的离柜业务率也均超过了95%。

一个更为直观的数据是，在2014年，离柜业务替代率超过50%的银行仅有33家，而在2016年，离柜业务替代率超过70%的银行就有34家，其中不乏城商行和农村信用社，智能银行化正在一步步进行全行业的渗透。

欲戴皇冠，必承其重！人类在享受人工智能所带来的高效便捷生活的同时，也不得不接受其负面影响，人工智能导致人类失业首当其冲，其中的典型代表便是银行业裁员潮。

近年来，人工智能的优势逐日显现，也逐渐受到人类社会的认可与追捧。与人工智能日趋火热形成反差的是，“银行业步入资本寒冬”的言论流传甚广。该言论除了颠覆世人思维中对银行业“财大气粗”的故有形象，也折射出银行业改革求新的迫切程度。不管是出于基本的生存目的，还是为了更好地追随时代的步伐，银行业与人工智能的结合是必然选择。

随着中国银行业对人工智能的采纳与应用，银行业的经营状况确实从之前节奏缓慢的传统格局脱颖而出，但是随之导致对传统物理网点的增速放缓甚至减少，从而连锁引发银行业对人类柜员的需求递减，裁员潮由此而来。

在人们传统观念中的老年银行——四大国有银行，网点智能化也使他们焕然一新。《证券日报》记者走访发现，许多银行都配备了“智能柜台机”，这种机器设计非常人性化，功能包括个人开户、个人贷款、电子银行、转账汇款、个人外汇、信用卡、投资理财、产品签约、综合查询与打印、生活服务、公司业务、挂失、换卡、激活新卡、个人信息修改、申请优惠、睡眠户激活、修改密码、手机号码维护等19大类100余项个人非现金业务，用户可根据需求，按照提示操作。

用发展的眼光来看这件事，银行柜员的减少是银行智能化的必然结果，超高的离柜业务率也为物理网点与柜员减少带来了充分的理由。下面举几个例子简单说明一下。

机器人取代人工客服。传统银行业当中，人工客服是不可或缺的角色，但是人工智能的引用彻底打破了这一传统现象。早在2015年，国内银行业首款实体智能机器人“交行小e”正式亮相。同年，南京银行的人工智能客服“小鑫”在南京银行微信银行和网上银行同步上线，招商银行也开始试用全新的人工智能业务模式。

这些机器人客服不仅可以通过自然语言实现信息查询、账户管理、还款、转账等基本业务功能，还能克服人类自然规律提供7*24小时互动服务，且一个机器人客服的服务能力相当于9000个人工客服的工作量。机器人客服的业务能力绝对“秒杀”人工客服，故从银行业成本管理的角度而言，人工客服遭遇裁退也是意料之中。

大数据风控取代人类风控。随着人工智能技术的更新迭代，银行业也开始将人工智能从金融业前端引入后端，之前相对棘手的信息安全、风控反欺诈、资产管理等方面，尤其是缺失央行数据支撑的客户评估方面也开始试水人工智能。人工智能本身具有人类计算无法比拟的流量优势，“互联网+金融”通过对客户在消费、搜索甚至个人爱好等多维度的数据收集与筛选，可以帮助银行业更加精准的定位客户征信情况，最大限度地避免坏账发生。

毕马威在一份报告中宣称，到2030年银行可能“消失”！而类似于Siri的人工助手或将取代人类接管客户的生活与金融服务，未来人工智能上门服务或将实现，传统银行的多数部门或将消失。这并不是天方夜谭，而是基于人工智能突飞猛进的发展速度的合理预测。

法国巴黎银行3月20日向其投资者公布2020年前的战略计划部署细节，宣布在2020年之前从法国原有的1964家支行中关闭200个，占总支行数的10%，并同时还会从比利时现有的785家支行中关闭153个。

客户偏向使用在线服务使法国银行业不得不一轮又一轮地关闭网点。同时，低利率状态下银行利润大幅下跌，为了节约成本，法国银行业裁员不断。

自2012年起，法国巴黎银行陆续关闭其在欧洲的支行，法国境内至今已关闭236家支行。截至2015年，该行在比利时关闭了150家支行以节省3亿欧元的开支。2016年10月开始，巴黎银行又陆续对在比利时的网点进行兼并重组，将地理位置相对靠近的网点进行整合。同时还宣布将陆续关闭在意大利的100家支行并取消700多个现有岗位。

该行新闻发言人表示，“关闭支行的速度与前几年相仿，预计每年将关闭50家左右。”据官方公告显示，新一轮的关闭网点会使该行在2020年以前每年减少2%-4%的银行职员。“劳动力流失的速度也与前些年相仿，鉴于正常情况下的离职和内部流动，这部分减少不会给银行造成太多困扰”，该发言人称。

为了进一步提升银行的服务效率及质量，银行将更侧重网上银行、手机银行以及自动化系统等业务。该行预计在2017年至2019年之间，投资300亿欧元用于银行数字化改造及提高银行服务效率。该计划将于2020年之后每年实现27亿欧元的储蓄额，其中10亿来自法国境内的零售银行。

二月初，法国巴黎银行公布其2016年年报，提出截至2020年该行年均净收入需达到6.5%的增长目标，以保证零售银行在国内市场的净利润实现0.5%的增幅。即使目前的经济环境有所缓和，零售银行的发展仍然受到低利率的压迫。

法国其他银行与巴黎银行的做法几乎一致，均考虑在缩减旗下分支银行的数量的同时进行裁员，以此来重组改善线上及线下业务，提高服务效率，节约成本。

此前，法国第三大银行——兴业银行也宣布将在2020年前，关闭法国境内400家零售网点至1800个，占网点总数20%。该行新闻发言人称，因为顾客逐渐倾向使用网上银行及自助银行设备，而非亲自造访营业厅。同时，为了节约成本，兴业银行计划于2020年之前通过员工退休等措施来裁减旗下零售服务部门员工2000余人，并将节约的成本投资于电子业务的发展。

法国里昂信贷银行亦于去年12月宣布在2018年年底前削减750-850个岗位，这一数字占其行政和后勤部门人数的20%。此外，该行在去年3月就已经宣布，为了节约成本，将推出一系列重组计划，包括关闭240家分行。

“互联网+”时代下，手机银行、微信银行、网上银行以及“远程柜员”的出现，使得银行电子替代率一路上升，物理网点转型成为大型银行的应对之道。网点转型后，柜员何去何从?以县域为主战场的农村中小金融机构从业人员有何感想?

物理网点收缩，银行电子替代率一路上升。当前这种变化，是城乡二元结构下大型银行追求经营效益最大化的体现，需要农信社的柜员居安思危，及时转型。

在农村，由于青壮年涌进城市打工，留下来的多是“3861”人员，且由于农村移动网络、计算机等普及率较低，缺乏加快电子银行业务发展的土壤，农信社柜台依然是银行联系群众的重要渠道。虽然各家金融机构大力推进电子银行业务，但在基层网点，除了少数年轻人能够在ATM、银行卡助农服务点、助农E终端上办理存取款、补登折业务以外，大部分群众依然固执地在金融机构网点排队办理业务。问其原因，许多人坦言：与农信社打了一辈子交道，到营业网点看看，到柜台办笔业务，可以和柜员聊聊天、咨询一些金融问题;在营业大厅喝杯茶、与客户经理侃侃大山，能够获得一种“上帝”的感觉;当自己看到存单和存折上那一串串阿拉伯数字时，感受到的是亲切、踏实。

但是随着互联网的发展，各种电子银行业务快速推进，目前青壮年劳动力回乡创业和城镇化建设加速，就像工厂传送带上的熟练工人会逐渐被机器替换一样，大部分柜员业务也终将被电子银行取代。金融机构的柜员们必须居安思危，及时转型，适应发展要求。农村中小金融机构应该紧跟时代潮流，加强柜员管理，帮助柜员改善服务质量，提高综合素质，着力将柜员培养成业务技能娴熟、沟通能力一流、金融知识丰富、防范意识较强的复合型人才，将其从简单的手工操作中解放出来，成为群众贴心的“金融管家”“理财顾问”或“投资向导”，实现柜员职能的有效转换，用自己的真诚帮助群众增加金融收入，促进农村发展。

随着网络化大潮的到来，银行原有物理经营网点缩减及柜员分流将成为一种新常态。在“危机”袭来之际，柜员可借机换岗，实现行内“转业”的目的。

小招一：吸纳正能量，摆出新姿态。互联网时代，银行物理网点的撤减与柜员裁减是不可阻挡的必然趋势。一直期待发展契机的柜员必须敏锐地掌握新动态，领会新政策，接受新观念，积极吸纳正能量并摆出顺应新常态、服从新格局的新姿态，为借势实现转业换岗做好充分的思想准备。

小招二：立足本系统，盯准新岗位。首先应牢牢立足于本系统，着眼于商业银行的强大优势，在与互联网金融接轨的新布局、新架构体系中寻找新节点、新契机，盯准适合于自身条件的新岗位，及时拿出自己的意见和方案，主动向上级领导提出申请和建议。

小招三：延伸服务项，开辟新市场。随着互联网与银行的全方位融合，作为金融系统的一场革命，未来银行必然会双向或多向派生出大量的延伸平台与创新课题。因此，柜员可以潜心研究本行在实现网络化进程中可能出现的新情况与新问题，双向或多向延伸性地提出新业务与新方法的配套设想，经过充分论证之后报领导审批实施，同时也为自己找到新的发展位置。(湖北天门农商行杨溢)

随着科学技术的不断发展与创新，银行业多种业务可完全实现由机器自助办理。为此，银行一方面减少了新员工的招聘数量，另一方面也开始整合优化现有员工队伍。在这场人与机器的博弈中，临柜人员要夺取胜利，唯有不断提升自我价值，才有可能赢取一席之地。

思想升级：从“要我做”转为“我要做”和“我会做”。

临柜工作中最普遍的现象是大厅里有客户了才开始叫号服务。在银行没有硬性指标考核的情况下，很少发现临柜人员会有主动服务或者主动营销的意识，几乎都是处于“被工作”状态，并习以为常。久而久之，许多临柜人员几乎与柜台上的电脑没有任何区别。为此，临柜人员必须积极转变思想，改变现有“要我做”的状态，树立起“我要做”和“我会做”的意识，实现思想升级。

能力升级：从“偏科生”转为“综合生”和“多才生”。

在银行临柜窗口，有许多员工已临近退休年龄，他们常年都做着较为单一的临柜工作，对自己窗口的业务有了娴熟的技能，但对其他业务却知之甚少，对新兴业务和其他岗位业务的学习能力及学习欲望也逐年减弱，一旦临柜业务被机器取代，他们便会无所适从。因此，临柜人员必须从入行时就保持学习的热情，多学、多做、多练，不局限于眼前事，争取做一个银行业务的“综合生”和“多才生”，实现能力升级。

行为升级：从“手工型”转为“思考型”和“分析型”。

银行的临柜业务，从流程上看是一种纯手工的工作。只有临柜人员把个人的优质服务、高效服务、增值服务带入业务操作的各个环节，客户才能体会到与柜员打交道比与机器打交道来得舒服。为此，临柜人员在工作中要避免成为一个纯手工的机械工，办理业务时要多留意，对经办的业务多思考，每日工作结束后可分析当日的客户群体结构和客户主要诉求等，并形成有效的分析报告或总结材料，养成独立思考的习惯，培养自主分析的能力，形成独特优质的服务。实现行为升级，才能成为一个客户想交流的人和银行想留住的人。

面对银行网点的快速转型，银行柜员要想不被时代淘汰，应至少具备以下两种思维。

一是不可替代的思维。互联网金融、电子机具不能替代柜员，如同出现电脑自动驾驶的汽车不能替代司机一样。互联网固然能为客户提供许多便捷服务，但实体柜台和销售人员不可或缺。目前银行业正在由储蓄资金向理财投资转型，客户的观念也在随之改变。一个客户如果有几千块钱，通过余额宝就可以满足他的理财需求，但是当客户有几十万、几百万的时候，一定需要找位理财专家进行面谈，所以今天的柜员和网点依然是非常关键的，一些复杂的业务不能完全用互联网来替代。

二是要有转型思维。其实银行柜员数量减少是合情合理的，如今，客户可以自助办理很多业务，只要下载个手机银行APP，手指轻轻一动就能实现存款、转账功能，不用再去银行柜面办理。以前柜员关在柜台里，做些基础业务，日后一旦柜员工作量不饱和，便会流向其他岗位，走到柜台外面来，满足客户多样化的金融需求，比如推销理财产品、教客户使用自助设备、增加近距离服务等，所以银行柜员要逐渐由柜面走向大堂，成为集“柜面、理财、营销”业务技能于一身的多面手。

据统计，未来十年内，随着理财市场的逐步繁荣，银行业至少需要2万名高级理财师，在巨大的人才需求背景下，银行柜员只要与时俱进，转变思维，增强本领，便能在改革洪流中立于不败之地。

与网银、手机银行、ATM等现代机具的冷冰冰相比，柜员有着与客户加强沟通、建立情感的天然优势。能力决定“饭碗”，笔者认为柜员应发挥自身优势，从以下几方面做起。

柜员应培养自身核心竞争力。柜员服务的基本技能、服务规范关乎为客户服务的效率，这是柜员捧稳饭碗最起码的要求。在信息量爆炸的今天，柜员应不断优化自己现有的业务知识结构，加强多领域知识的学习，开拓多维度的视野，吐故纳新，深度挖掘自身潜力，逐渐培养出自己独特的“看家本领”。

柜员应打开沟通的“三重门”

一是打开“倾听门”。关注客户的语言和非语言信息，对客户传达的信息进行鉴别，验证信息是否属实，主动过滤不客观信息和虚假信息，了解客户真实的信息需求和兴趣。二是打开“理解门”。积极融入交流场景，通过语言和非语言的方式对对方的信息、感情进行反馈，在把握客观事实的基础上进行交互式沟通。三是打开“解决门”。当柜员与客户产生矛盾时，为达到客户期待的解决效果，柜员应在基于客观事实的基础上，积极与客户沟通交流，着重强调客户的利益，引导其正面情绪，并及时反馈处理结果或给客户较为准确的答复期限。

柜员应算好“人脉账”

柜员虽不是客户经理，但也要算好自己的“客户账”，通过平日柜面的观察和与客户的有效沟通，掌握客户基本情况，建立自己的VIP和准VIP客户群，对客户的层次、需求进行判断，抓住客户的主要需求，为其重点推荐一两种产品，切中要害，增强营销业务产品的针对性和成功率。同时，建立客户材料库，以电话、邮件等方式进行电子银行等业务的定期和不定期回访，提高客户体验。