物业常见矛盾调处、风险防控、业委会筹建运作实务
与项目综合管理技能提升特训营
8
月
10-11
日 中国•上海
【课程安排】
一、培训时间
2024
年
8
月
10-11
日；
8
月
9
日
14:00-19:00
报到
二、培训地点
中国• 上海（具体地点开课前一天通知）
三、主办单位
北京中物企培教育科技有限公司
【课程讲师】
➤
宋老师
★ 北京中物企培教育科技有限公司特聘讲师
★ 上海市锦天城律师事务所高级合伙人、上海律师协会物业管理专业研究会主任
中国物业管理行业协会法律工作委员会副秘书长、中国人民大学律师学院客座教授
中国律师协会建筑与房地产委员会委员、上海市政府采购评标专家、上海仲裁委仲裁员
国家二级建造师，国家物业管理师服务多家房地产公司、物业服务公司，著有《商业地产法律实务》《房地产开发企业法律实务》、《物业管理运作与法律实务》等著作，发表房地产专业论文与案例
100
余篇。
➤
李老师
★
北京中物企培教育科技有限公司金牌讲师
★
代品行顾问品牌创始人
CEO
、物业管理品控体系建设专家、中国物业百强企业城市公司总经理、
15
年物业行业实战经验、国家人社部颁发执业企业培训师
【培训对象
】
建议以下学员报名
1
、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、财务总监、、运营总监、区域总经理、项目经理，财务部、运营部等相关人员及物业企业中高层管理人员等。
2
、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。
【课程纲要】
第一部分
8
月
10
日 上午 《项目常见矛盾调处沟通法律实务》宋老师
本部分旨在提升物业项目管理中物业管理人员服务及沟通实务的专业技能，确保物业公司与业委会之间的有效合作，共同维护管理项目小区的和谐稳定。本课件从项目日常管理场景出发，在法律合规的基础上提炼项目常见矛盾调处沟通的技巧，以提升项目管理人员的沟通与协调能力，有效进行风险控制以及化解项目常见纠纷，通过案例学习，提高实务操作能力。
|
课程目标
|
课程内容
|
|
1
、了解、掌握物业服务各主体之间的法律关系，增强物业管理人员在项目管理中的法律合规意识，确保各项管理工作在法律框架内有序进行。
2
、通过讲解项目常见矛盾沟通与法律问题，使物业管理人员掌握专业的服务及沟通技巧，提升服务质量和客户满意度。
3
、
提升风险防控能力：通过学习矛盾调处技巧，提高物业管理人员在项目管理中的风险防控能力，有效预防和化解常见纠纷。
4
、
提高实务操作能力：结合案例分析，提高物业管理人员在实务操作中的应对能力和解决问题的能力。
|
一、物业服务各个主体法律关系
（
1
）党建引领社区社区治理
“
三驾马车
”
（
2
）业主的建筑物区分所有权
二、与业主沟通的基本方式与要求
（
1
）物业服务过程中有效沟通的必要性及具体步骤
（
2
）了解业主需求以及与之沟通的基本要求
三、项目常见矛盾沟通与法律问题
（
1
）常见问题（物业费催收、停车管理、违章搭建管理、多经等）介绍
（
2
）常见问题涉及的法律风险分析
（
3
）案例讲解：常见实务案例与启示
①通过案例讲解实务沟通过程应注意的问题
②总结案例经验与教训，提升物业服务沟通技巧
四、技能提升：物业矛盾沟通方式与技巧
（
1
）好物业项目经理应具备的品质
（
2
）以物业管理真实场景为例分析沟通技巧
|
|
课程形式
|
培训总结与反馈
|
|
1
、理论讲授：通过
PPT
展示、讲解课程内容，确保参与培训人员对项目常见矛盾调处沟通法律实务有全面认识。
2
、案例分析：结合典型案例，分析物业服务过程中常见矛盾问题应对及沟通的实际操作和风险管理。
3
、现场讨论：学员分享项目工作中遇到的矛盾问题以及沟通解决情况，促进讨论与经验分享。
4
、互动问答：鼓励参训人员提问，现场解答项目管理中实务中遇到的困惑和问题。
|
1
、总结课程内容，提炼物业服务过程中常见矛盾问题应对及沟通实务重点和要点。
2
、
对参与培训人员的学习成果进行评估，提出改进建议。收集反馈意见，为今后的课程改进提供参考。
|
第二部分
8
月
10
日 下午 《物业项目业委会（业主）服务与沟通实务》宋老师
本部分旨在提升物业项目管理中物业管理人员服务及沟通实务的专业技能，确保物业公司与业委会之间的有效合作，共同维护管理项目小区的和谐稳定。通过本课程的学习，掌握业委会成立及运作的流程要点，识别潜在的管理权丧失风险，提升沟通与协调能力，有效进行风险控制以及应对
“
保盘
”
危机，并通过案例学习，提高实务操作能力。
|
课程目标
|
|
1
、了解物业对业委会运作
“
关注
”
的重要性及现状
2
、掌握在管楼盘可能失去管理权的征兆及预防措施
|
3
、掌握与业委会（业主）全流程沟通操作要点，提高沟通效率
4
、制定物业公司
“
保盘
”
危机操作对策，确保在管楼盘管管理权稳定
5
、通过案例分析，提升物业服务和沟通实务操作能力，解决实际问题
|
|
课程内容
|
|
1
、物业对业委会运作
“
关注
”
的现状
（
1
）当前物业对业委会运作的
“
关注
”
现状及问题剖析
（
2
）业委会成立的相关规定以及与
“
保盘
”
难易的关联度
|
2
、
“
保盘
”
危机的识别与预警
（
1
）物业服务过程中需关注的要点
（
2
）物业公司与业委会、业主关系紧张的表现
（
3
）物业服务企业在管楼盘可能丧失管理权的迹象
|
|
3
、业委会全流程沟通操作要点实务
（
1
）业委会成立两种方式（主动、被动）
（
2
）业委会成立及运作全流程沟通技巧
（
3
）可能出现的四种突发事件应对策略
|
4
、物业公司
“
保盘
”
危机操作对策
（
1
）注重业委会成立后的沟通管理
（
2
）
“
保盘
”
需做的工作准备及措施
（
3
）
“
保盘
”
的合法性审查及诉讼策略
（
4
）长效对策：企业内部合规及制度建设
|
|
5
、案例互动：业委会沟通与
“
保盘
”
案例实务
（
1
）通过案例讲解
“
保盘
”
过程应注意的程序问题
（
2
）通过其他
“
保盘
”
成功或失败案件总结经验与教训
（
3
）学员互动：分享遇到的与业委会沟通以及
“
保盘
”
的情况，互动探讨
|
|
课程形式
|
培训总结与反馈
|
|
1
、理论讲授：通过
PPT
展示、讲解课程内容，确保参与培训人员对业委会（业主）服务与沟通以及
“
保盘
”
实务有全面认识。
2
、案例分析：结合典型案例，分析业委会（业主）服务与沟通以及
“
保盘
”
过程中的实际操作和风险管理。
3
、现场讨论：参与培训人员现场讨业委会（业主）沟通以及
“
保盘
”
实务的相关问题，促进讨论与经验分享。
4
、互动问答：鼓励参与培训人员提问，现场解答业委会（业主）沟通以及
“
保盘
”
实务中遇到的困惑和问题。
|
1
、总结课程内容，强调住宅项目业委会（业主）服务与沟通过程中的实务重难点。
2
、
对参与培训人员的学习成果进行评估，提出改进建议。收集反馈意见，为今后的课程改进提供参考。
|
第三部分
8
月
11
日 全天 《新时期项目经理高效能管理修炼》
/
李老师
|
一、创建项目管理的高效能学习型组织
|
|
1.1
、向大师学习创建学习型组织
1.2
、
管理
者修炼与组织绩效
（
1
）管理者绩效与员工绩效之间的区别
（
2
）如何建立改变的绩效转化
（
3
）现场管理者应具备的知识逻辑及行业视野
|
·新质生产力概念对物业服务的指导意义
·完整社区发展理念下对物业从业人员的要求
·物业服务是如何发生的，其背后的相关底层逻辑思维
▲
案例分享
1
：改变的不同
▲
案例分析
2
：利己与利他
|
|
二、新时代物业人应具有的格局、知识逻辑及现场服务设计能力
|
|
2.1
、管理者需要完成的自我超越和角色转换
|
2.2
、管理者职业化的标志分析
①
专业技术知识的学习和梳理：
②
管理过程中典型案例分析能力塑造
|
|
2.3
、全面质量管理的五大改善因素应用：人、机、物、法、环的对应拆解
|
|
2.3.1
、人本原理：了解项目基础信息和服务过程中参与者的影响因素
|
|
①解析服务的特性
②顾客需求的识别与分析
/
客户画像的意义
③
顾客需求发掘的意义与客户创造
▲案例分析：何为优质服务
-
如何把握服务过程中的度
▲案例分析：物业行业如何理解创造客户
|
④培养合格的员工：如何做好员工的培训及人才的盘点；
▲案例分析：迪士尼乐园保洁员六项修炼
▲案例分析：如何避免“纸上谈兵”
|
|
2.3.2
、机器设备与物料管理
|
|
①物业项目管理中的各类设备与工具的分类和使用、点检、保养
②设备的目视管理
▲案例
1
：现场分析
-
设备及工具管理对品质实施及传递过程的影响
▲案例
2
：如何正确梳理现场
5S
管理的组织设计及流程
|
③
设备的负面清单管理法
▲案例
1
：维保供应商的质量管理优化
①问题思考：红绿灯设计的底层逻辑对流程设计的启示
②设计制作流程的
6
个步骤
③流程优化的方法
▲
标杆解析：优秀流程拆解
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|
2.3.3
、服务氛围的营造及服务传递设计
|
|
①感官品牌的长久不衰之秘
②
打造能与感官对话的品质标准设计增强客户粘性；
A
如何充分调动和利用五感
B
关键时刻管理（
MOT
）的应用方法及要点
C
关键触点管理的设计方法和内容案例解析
D
对标头部企业标准解析场景氛围营造设计技巧，学会设计方法
▲
标杆解析：项目品质飞行手册的设计方法
|
▲
工具解析：如何设计客户动线触点管理品质基础标准；
▲
互动练习
：
分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计
③
巧用顾客行为学
打造峰值体验
|
