以精细服务，构建健康平台生态！这份电商平台服务体验报告请查收→

新华每日电讯 · 公众号 · 科技自媒体电商 · 2025-01-18 11:45

主要观点总结

抖音电商发布《2024抖音电商平台服务体验报告》，展示平台在提升服务体验方面的成果和举措。报告强调售后服务体验、整体服务能力的提升以及构建健康购物环境的重要性。平台致力于携手商家、达人以及生态伙伴，共同服务好消费者。

关键观点总结

关键观点1: 抖音电商发布《2024抖音电商平台服务体验报告》

报告展示了抖音电商在过去一年里在提升服务体验方面的努力和成果，包括改善售后体验、提升整体服务能力、构建健康购物环境等。

关键观点2: 抖音电商强调售后服务体验和整体服务能力的提升

平台通过加强预售管理、提升物流时效、提供优质的客服服务等举措，不断提升消费者的购物体验。

关键观点3: 抖音电商致力于打造健康的购物环境

平台通过拓展优质内容、打击劣质商品、加大商品质检投入等举措，力图创造更健康的购物环境。

关键观点4: 抖音电商关注商家发展，为商家提供良好经营环境

平台通过为商家减负、帮扶商家发展、维护公平竞争等措施，激发消费热情，为商家的发展提供新动力。

关键观点5: 抖音电商长期投入为商户、用户提供优质服务

在报告发布前，抖音电商已推出多项措施和治理新规，致力于不断改进和完善服务质量。

正文

来源：新华每日电讯微信（ID：xhmrdxwx）

近年来，随着电商行业快速发展，竞争也越来越激烈，大部分平台进入平稳发展期，拼服务、降本增效开始成为新的行业共识。

作为新近崛起的全域兴趣电商平台，抖音电商始终把提升平台服务体验放在首位。1月13日，抖音电商发布了《2024抖音电商平台服务体验报告》（以下简称“报告”），全面呈现过去一年该平台在提升服务体验方面的举措和努力。相关负责人表示，平台致力于携手商家、达人以及生态伙伴，共同服务好消费者。

报告显示，过去一年，抖音电商着重改善售后体验，全年主动服务超2.4亿用户，售后满意度较去年提升13%。平台还持续提升整体服务能力，2024年共向消费者提供了3亿次客服服务，同时累计服务460万商家，完成2892万次咨询。通过拓展优质内容、打击劣质，加大商品质检投入等举措，抖音电商平台力图构建更健康的购物环境。

报告共包括“打造健康购物环境”“精细化服务，提升消费者体验”“助力商家服务优化经营环境”“明确服务标准，创造行业新价值”四大板块，聚焦维护消费者权益和帮扶商家经营的同时，进一步完善了对内容和商品质量两方面的管理，注重整个平台生态的健康发展。

在存量时代，依靠稀缺性商品吸引用户的策略已难以奏效，优质的服务才是留住用户的关键。售后服务如何？物流是否畅通？这些都是切实影响消费者决策的重要因素，在一次次的购物体验中，消费者会逐步形成对平台的整体看法。

细节处见真章，真正尊重消费者的平台自会脱颖而出。据报告，2024年，抖音电商通过不断加强预售管理、提升物流时效，消费者负面反馈下降30%；平台还向消费者提供了3亿次客服服务，是去年的1.5倍，累计投入超15亿元，消费者整体满意度不断提升。

比如，上线鲜花“选日达”服务，消费者可以选择固定日期收到鲜花，目前已覆盖全国59个城市，成为广受欢迎的精品服务；开通“偏远地区物流服务”，满足新疆等边远地区用户需求，商家可选择直邮、部分直邮以及中转集运等三种方式发货。目前，抖音平台日均订单量已超百万级，覆盖平台1200多种品类，包括女装、美妆、零食、家居用品、调味品等。

再看商家方面，毋庸置疑，提供商品服务的众多商家是电商交易链条中的关键一环。然而，长期以来，投广告贵、价格卷、仅退款是压在商家身上的“三座大山”，在损害商家利益的同时，造成了平台生态的“失调”。

为了让商家轻装上阵，抖音电商对症下药，努力为商家打造良好的经营环境。平台持续下调保证金、免佣降佣、降运费险，帮助商家松绑，同时通过严打黑灰产作恶，保障市场公平竞争。过去一年，针对“仅退款”“恶意碰瓷”等不当售后行为的恶意用户量下降79.33%，“恶意碰瓷”及“恶意团伙”导致的商家赔付资损下降75%。数据显示，过去一年，平台累计服务商家460万，是去年的1.5倍，同时完成了2892万次咨询。

消费者的权益与商家的发展从来不是“零和博弈”，而是互惠互利的两面。电商平台作为电商生态中的“枢纽”节点，应维护秩序，均衡用户与商家的利益关系。抖音电商通过为商家减负、帮扶商家发展，使消费者享受到更好的服务；而在消费服务端，平台不断提供种种利好政策，构建良好的购物环境，进一步激发消费热情，为商家的发展提供新动力。如此一来，多方受益的局面形成，平台的持续发展亦有保障。

据了解，在报告发布之前，抖音电商已秉承“让美好生活触手可得”的使命，先后推出“9条商家扶持措施”和“6条治理新规”，可见其为商户、用户提供优质服务也是长期投入，不断完善和升级的过程。（李晨）

监制：卢刚 | 责编：赵岑 | 校对：张慧