张子维 女士
保利物业社区养老事业部 副总经理
保利物业管理（北京）有限公司 助理总经理
天津医科大学临床医学专业，在医院管理、医疗投资行业近十年。2014年加入保利养老团队，参与了保利安平·和熹会多个养老项目的定位与策划、保利地产居家社区养老“和熹健康生活馆”的模式研究和运营管理，是保利地产《社区居家养老服务蓝皮书》的主要编者。
2017年着手保利社区居家养老升级工作，带领团队创建保利养老小微机构品牌——保利和悦会，统筹保利和悦会落地推进工作。
新年伊始，小编特别邀请到保利物业社区养老事业部的张子维总经理，谈谈她对2018年社区居家养老的看法及见解，作为《第六十三种颜色》微信小号的“养老的精神礼物”，分享给养老圈的小伙伴们，希望对大家2018年的工作有所助益。
存在代表有需求
市场中，关于社区居家养老定义的讨论，从未停止过；小编身为社区居家养老的局中人，亦是有些迷茫。张子维总经理比较看好社区居家养老的发展，她认为：人们在社区里经历从生到死的全部过程，社区是一个承载内容很多的能量场。社区居家养老客群的定义非常广泛，40-60+的低龄活力老人与70-80+的高龄老人都涵盖在其中。未进入失能、失智阶段的老年人群，大多都会留在家里养老，是一个庞大的群体；但社区居家养老服务更强调做好从家庭到长照机构的过渡和缓冲。其中，过渡指通过社区养老服务机构得到解决某些单一、短期需求，在老年人进入长照机构前的阶段进行服务过渡；缓冲是指通过在社区和上门提供的健康养老服务，降低风险，延缓老年人进入失能失智阶段的节点。
张子维总经理认为，相对不同层次老人对养老服务的需求差异而言，社交需求是社区老年客群的需求共性，是老人们走出家门的重要原因，远高于对护理需求及其它刚性的需求；但老年人的社交需求、社区养老的社交属性，难以进行产品转化，是业界普遍无法突破的现象。同业们更应该进行“反向”思考，以“为解决问题”而“提供服务”及“服务有效性”来梳理社区养老的业务逻辑。
住在社区中、数量庞大的、被称90%的居家老年人的服务需求是点状的，整体需求很广泛，但单体的服务需求其实很少，即客户群体很大，但每个人的服务需求很少。从经营角度来审视，有需求的老年人群才是社区居家养老的“准客户”。因而，建设社区居家养老项目之前，就应该先在服务辖区内老年人群中进行服务对象的筛选，并对他们的需求进行细致的调研，圈定出刚需、主流（有相同且一定数量服务需求的）的人群，找到项目的“准客户”所在。
至于，要具体如何圈定社区居家养老服务的内容，张子维总经理有一系列特殊的思维导引。她认为，无论从广义，还是狭义来看，社区居家养老服务内容的圈定都是个复杂的命题；一方面，从服务视角来看，服务内容由客户的需求决定，在合理合法的前题下，老年人的合理期望都应该被满足；但从经营角度讲，我们需要对客户的需求进行调研和甄别，提供有服务价值、可以持续让客户买单的服务才是长久发展之道。
总之，社区居家养老提供的主体是一个平台、一群同伴，一处环境、一个对应场景的体现场所；即要为低龄老人解决社交、娱乐、精神的服务需求，还要为高龄老人解决家庭居住安全、功能退化、日常生活照料等需求。在服务开展过程中，企业根据自身自身资源及服务能力评估，确定每个企业最适合开展的服务项目。有如此庞大人群和精准服务需求，社区居家养老前景诚然广阔，但知易行难，要做好社区居家真的十分不易，同行们还需要经历很长一段时间的奋斗。
找对角色，踏实做事
长照机构的客户类型比较固定，服务模式及服务内容相对清晰，呈现专业化、垂直化的属性更多；社区居家养老则是另一套逻辑，服务对象是比较广泛的人群，客户需求是庞杂散乱的集群，很难用一种方案去化完社区居家的全部服务需求，单靠一家公司、几家公司同样难以做到。
社区居家的业务方式更趋于平台式的运作法则，有“搭台”的，还得有“唱戏”的，平台的背后必须有庞大的资源体系去支撑。这些资源体系有可能是企业自身拥有的，也有可能是企业通过对行业供应商整合、社区合作融汇调动而成的。一家企业拥有什么资源，便有可能成就什么样特色的平台，企业平台的特色会进一步会圈定所提供的服务内容；反之，对缺少重资产投资能力的企业而言，找对“角色”比筹备新搭“一张台”要更加实用。
张子维总经理表示，社区居家看似简单，项目落地、服务实际展开却很复杂；客户（门户）是社区居家养老必须突破的进入壁垒，掌握实效的获客渠道/资源是社区居家养老的核心工作。选定合适的区域，圈定客户需求之后，社区居家养老企业，还需要根据自身公司的特长，进行具体业务的经营规划，在客户需求、支付意愿、支付能力、服务成本与服务“外显”（被客户认可）的价值之间，找寻客户需求与产品转化的平衡点，提供适合区域老年人特性的产品体系，辅以合适的手法，送入社区家庭。
区居家最终需要落实到人与人的交流及服务互动方面，服务半径是有限的，理想的情况在客户密集度的社区里，集中展开服务。在有客户资源、有信任基础、有交互平台，能与客户进行持续性互动的基础条件之上，具有近距离沟通条件的企业在开展社区居家业务方面优势比较明显，物业管理公司即是最典型的代表之一，具备“搭台”可能性；但即使拥有充沛的客户资源，仍需要考验企业的经营能力和服务能力。
经营能力主要体现在两个方面：一是消费转化，可以将客户资源有效地输入进经营链中，有条件进行消费转化。二是产品打造，企业要有实力进行产品塑型，能形成有效的、具象化的、较大价值外显的服务产品；所打造之产品必须具备易为客户接受的基本属性，具备聚焦化、有效化，盈利性、产品化的特性，能够进行向经营链输入的条件；低效服务、虚拟服务，隐性价值体现较大，很难为客户认可、使之买单，对社区居家的运营产生实质的盈利贡献十分有限。
撬开社区之门不难，但是能够持续性提供服务是考验社区居家业务的核心，即后发力。有客户、有产品、进入社区与老年人家门之后，要提供多元、单点、高质、持续性的服务，最核心是服务团队与服务资源。如何精准搭配自有团队，不少人，不多人，是需要持续调整和计算的。在这个平衡中，以自有优势力撬动外部资源、合作共进，就显得尤为重要了。
