有一个规律：凡是投诉的客户，一旦问题解决得好，85%会成为忠诚客户。
多数业务员都有“问题恐惧症”和“问题客户恐惧症”。
越是恐惧，就越是逃避，不愿意多接触。其实，你害怕的，可能正是最有价值的。
你害怕的问题，死嗑问题，问题就少了。你害怕的客户，死嗑客户，客户问题就解决了。
逃避，是人的本能。逃避，或许会使损失最小化。
成功，恰恰不是在于追随本能，损失最小化，而是利益最大化。
业务员喜欢什么样的客户？当然是好客户。那么，问题客户呢？多数业务员会患上“问题客户恐惧症”，回避问题客户。
客户本身无好坏，但客户对待厂家的方式分好坏。对你好的客户，对别的厂家可能不好。所以，客户无好坏之分。
客户分类管理，讲得很多。今天讲一个特殊的分类管理。
你的客户可以分为三类
第一种客户是“靠你挣钱”
比厂家还主动，货卖之前就主动打电话问是否有货——这是好客户。
因为客户对你好，所以你也对客户好。客户花在你身上的时间多，所以你花在客户身上的时间也多。很多业务员就是这么干的，好像没有什么不对。
正是因为觉得这样没有什么不对，问题才很大。
客户对业务员态度好，不代表你在客户心中就有价值。
千万不要把客户对你的尊重当作你真的有能力，厂家换谁他都会这么做。
第二种客户是“你推才动”
那么，当然是不推就不动了。
能够推动，说明有的厂家在客户心中有一定的价值。
不推不动，说明厂家在客户心中的价值不高。换句话说，有没有无所谓——有你不多，缺你不少。
这样的市场，不温不火。这样的客户，类似鸡肋。
这类客户，有死嗑的价值。
第三种客户是“推不动”，无论怎么推都没用
为什么推不动？因为对你不上心。
为什么不上心？因为做你的产品不赚钱。
或者销量没有突破，或者没有看到希望。
三种客户，三个方案：放手、死嗑、放弃
上述三种客户划分有标准没有？我发现是有的。
客户对你是否上心，其实是有标准的。大致有两个标准：
一是你的销量在他的销量中的“位置”；二是你的产品在经销商那里的赢利水平。
比如，某年我调研发现，某个快消品月销量超过8万的时候，客户就变成了第一种；月销量5万的时候，客户是第二种；月销量3万以下，就是第三种。
当然，上述不是绝对标准，根据行业的企业地位又有所不同。
营销没有一套方法可以放之四海皆准，但营销确有规律。
营销有共性，但解决具体问题又需要了解个性。
对待上述三种客户，我的方案分别是：放手，死嗑，放弃。
只要客户有意愿，你就放手。对第一种客户就是如此。放手后放心吗？虽然你放手了，客户有问题如果自己无法解决，他会主动找你的。所以，你就放心吧。
第三种客户，如果是客户本身的能力问题，你只有一种办法：放弃。如果客户本身能力没问题，你就要死嗑。
对第二种客户，你只有一个办法：死嗑。死嗑的目的，是把他变成第一种客户，然后就可以放手了。
怎么死磕
最后讲讲怎么死嗑，这才是关键。还是从一个案例讲起。
有一次，我调查了一个企业20名业务员的全月工作行程，这个企业每个业务员都有电子版的工作日记，管理非常不错。我发现业务员的工作大致有三种方式。
第一种工作方式：循环拜访。平均每个业务员有7个客户，业务员平均每个月在一线时间22天，平均每天拜访一个客户，一个月大约拜访三轮。
这类业务员占比最多，非常普遍。统计表明，这类业务员每人每天回款（该公司以回款统计业务员业绩）1万元。
第二种工作方式：业务员在大客户（本文的第一种客户）待大约7–10天，然后巡回拜访其他客户大约一次，其他时间解决问题。这类业务员平均每天回款也是1万元。
第三种工作方式：业务员每月拜访一轮客户，每个客户等大约3天，三天时间就是死嗑客户。这类业务员平均每天回款3万元。当然，这类业务员非常少，但都是优秀业务员。
说实话，看到这个统计结果，我非常吃惊。我把结果交给公司的营销总监，他也非常吃惊。
我所讲的死嗑，不是吵架，更不是打架，而是通过死嗑，让客户看到希望，找到办法。
这里就要讲讲上面业务员的第三种工作方式了，三天时间里都干了什么。
三天时间里，不是用来听客户倾诉，不是等待客户提出问题，而是与客户一起找到办法，一起增进企业在客户心中的位置。
我曾经提出过一个客户“首推”的概念，什么是“首推”，就是客户推销东西时，首先想到的是你。
客户的产品很多，能够想起来的不过20―30种，如果你的产品不是“首推”，那么结局一定不够好。
如何做到“首推”，就是与老板一起做“三次有效活动”。
这里有三个关键词：
一是“与老板一起做”，仅仅自己做没用，仅仅客户的员工做也没用，一定要老板现场参与，现场体验生活；
二是“至少三次”，一次记忆不够，印象不深；
三是要“有效”。所谓有效，就是要有结果，有销量，有突破的销量，有客户意想不到的销量，有客户想忘也忘不掉的销量。
什么是死嗑？我认为这就是死嗑。死嗑是有技术含量的。
业务员的第三种工作方式，为什么需要三天时间？因为一天、一次无法达到“死嗑”的效果。
客户投诉是好事
回到最初的话题。
问题客户，之所以会成为问题，就是销量有问题或方法有问题。
如果是客户的能力有问题，那么就应该主动放弃。你可以把一个小客户培育成大户，但无法把一个能力差的客户培养得有能力。
如果客户能力没问题，那么最重要的问题就是客户对你重视不够，心里没有你的位置。
我们很多业务员擅长客情，可以说，现在客情的效果在递减。甚至有人说，越是客情好的客户，新品销量越差。
因为客情好，所以进店、进货相对容易。因为客情好，与客户的沟通反而少了。因为沟通少了，会导致客户的记忆问题没解决。
死嗑问题客户，就是解决客户的记忆问题、方法问题。
有一个规律：凡是投诉的客户，一旦问题解决得好，85%会成为忠诚客户。
与正常客户的沟通是很少的，与投诉客户的沟通反而是最多的。恰恰是投诉，给了我们一个更多沟通的机会。所以，我有一句名言：客户投诉是好事。
所谓的死嗑客户，就是与客户获得深度沟通，现场体验的方式。
对待问题客户最大的问题，就是害怕、逃避。这样的话，问题客户的问题会更大。
死嗑才是正道！
来源｜刘老师论坛（ID:liuchunxiong1964）
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