为实现对不断变化的医疗市场做出快速反应，响应国家卫健委要求，提升医务工作者的医学人文胜任力，不断改善患者就医感受，提升患者满意度。医疗机构不仅应积极追求技术精进、管理精进，还应服务精进，努力建构现代医院服务体系的规范化、科学化、人文化，以促使医院整体医疗质量全面提升，其也成为当下医院刻不容缓的重要管理课题。回顾以往：
2015—2020年，国家卫健委连续实施两轮“进一步改善医疗服务行动计划”, 要求推动医疗服务高质量发展，不断增强群众获得感、幸福感。
2021年国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》，要求强化以患者需求为导向，以充满人文关怀的医疗服务赢得患者、社会的信任和尊重。
2023年5月国家卫健委、国家中医药局启动为期三年的《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，不断创新医疗服务模式，提高患者就医获得感。
2023年9月国家卫生健康委办公厅、教育部办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司联合发布《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027年）》，进一步加强医学人文关怀，增进医患沟通、构建和谐医患关系，提升人民群众就医获得感和满意度。
我们诚挚邀请您参加康程医院管理精心组织的《现代医院服务管理师》训练与学习，相信本课程会为您带来体验深刻与成长迅速的学习之旅。
（一）服务行业与服务体系
1. 《医院服务体系构建》：以SGS医疗机构服务认证国际标准为蓝本，全面概述服务体系构建要素和各维度实施重点，通过案例、互动让学员更系统、真切的了解服务体系构建的概况，以便回到医院能够完善本院或本工作单元的相关要素，协助医院各层级完善服务策略、推动计划实施，培训员工技能的全面手。
2. 《医院服务体系管理顶层设计》：医院服务体系管理顶层设计作为医院战略规划的重要组成部分，为医院提供一个全面、系统、前瞻性的管理框架，从而确保医院能够高效、安全、可持续地提供优质的医疗服务体验。
3. 《“SGS服务体系认证”标准解读》：Qualicert国际服务认证是全球首个获得国际共同认可的服务业专用的国际验证标准，也是中国认监会唯一注册和被认可的服务体系认证国际标准。它是以客户体验为研究的核心，对涉及服务的组织，验证其服务文化、服务策略、服务承诺、至服务关键接触点的服务特性，是否达到国际公认的水准。此课程帮助学员更系统的了解服务体系的框架和指导原则及实施细节要素。
4. 《服务补救》：服务补救包括服务危机发生前的预测，发生中和发生后的及时补救，是针对服务过程中的失误而进行的再服务、纠正措施或其他补偿。服务补救可以帮助医院纠正服务失误、恢复客户满意度、防止客户流失、改进服务质量、提升品牌形象等。
5. 《医院服务承诺》：医院服务承诺是医院向客户承诺提供特定服务标准和品质的保证。它通常涵盖服务内容、响应时间、解决问题的方式以及顾客权益等方面。服务承诺不仅增强客户信任，提高客户满意度，同时也是员工自我约束与自我管理的科学方案，服务管理师应在医院全面推动此项工作的落地。
（二）服务改善工具
1. 《医院服务关键时刻》：能让患者或家属产生印象的环境以及人员、让他们产生感知的接触点就是服务的关键时刻。这些产生“感知点”服务关键时刻就是提高服务水准的突破点。
2. 《服务剧本与服务作业标准书》：服务剧本是服务要求的形象化表达，服务作业标准书是是服务标准的形象化指导，是近些年来在全球服务行业倡导的培训手段，同时服务作业标准书也是国际服务认证必备的文件。
3. 《患者旅程图》：患者旅程图能够整合并可视化患者在就医体验过程中的情绪、行为及需求变化，深入剖析患者体验过程中的关键时刻、痛点及满意点，能够帮助医院实现倾听患者声音、测量患者预期体验与实际体验之间的差距、识别并解决患者常见的痛点、帮助医院进一步得出改进的机会点，及时了解患者体验的感受，从而完善医院的服务策略，即为此课程的目标。
4. 《首因效应》：首因效应指双方形成的第一印象将直接影响双方在以后交往中的一系列行为。此课程让学员懂得首因效应所形成的第一印象在客户对医院及医务人员以后的评价起着重要而难以忘却的真实体验，所以医疗服务应从首因印象就开始关注。
5. 《峰终定律》：峰终定律揭示了人们对于某段经历或事件的记忆和评价，往往受到两个关键时刻的强烈影响：一个是高峰（无论是正向还是负向的极端体验），另一个是结束时的体验。医疗机构可以通过优化服务流程这2个关键节点，来提升客户的整体满意度，为此课程的学习价值。
6. 《KANO 模型》：KANO模型主要用于分析客户需求对客户满意的影响，体现了产品性能和客户满意之间的非线性关系，通过学习KANO模型，医院可以对客户需求进行优先级排序，确保在资源有限的情况下，优先满足那些对客户满意度影响最大的需求。
7. 《TPS在医院流程再造中的应用》：TPS（Toyota Production System，丰田生产方式）在医院流程再造中的应用，旨在通过消除流程中的“浪费”、指导员工开展持续改善服务流程活动，为患者创造最大价值。通过学习TPS在流程优化和服务改进中的应用，提高医院服务质量和效率、降低运营成本、增强竞争力并实现可持续发展。
8. 《服务蓝图》：服务蓝图通过图表形式，将服务过程中的各个环节、人员互动、物理或数字证据以及流程关系进行三线四面的可视化展示。使得医院能够直观地了解服务的整体框架和细节，便于问题的分析和改进，提升客户体验的服务质量，是服务战略落地的有效实施工具。
（三）针对各类人员的专项培训
1. 《医院中的社工与志愿者》：社工与志愿者在中国医院逐步兴起，近年来不断发展壮大，但配套制度不够完善。医务社会工作主要是协助患者处理疾病或治疗引起的各种问题，使患者在生理、心理和社会各方面都能达到更好的适应状态。医院志愿服务是一项具有深远意义的社会服务活动，志愿者的无私奉献，为患者提供心理慰藉、生活照顾和医疗辅助等服务。通过该领域的前辈分享，让我们了解做好这份工作的核心要素和难点、痛点，为构建和谐社会让医院更具人文关怀贡献了重要力量。
2. 《医院常用的基础服务礼仪》：医院服务礼仪是医院形象的直接体现。医务人员的优雅举止、礼貌用语以及热情服务，能够塑造出医院专业、温馨的形象，增强患者对医院的信任感。此课程通过对医务人员仪容、仪表、仪态的具体讲解，简化对服务礼仪的繁琐认知，在临床中更有效的实现服务礼仪的表达与呈现。
3. 《医院服务体验神秘客》：神秘顾客通过模拟真实患者的就医过程，能够客观、全面地评估医院的服务质量。这种评估方式避免了内部员工可能存在的偏见和主观性，从而确保评估结果的公正性和准确性。医院服务神秘客可以提升医院服务质量、发现服务短板、提升患者满意度、促进医院内部管理，是国际服务医疗体系认证必备的审核环节。
（四）领导力与文化建设
1. 《领导、管理与文化建设》：领导力是影响别人的能力，是领导者多项才能的综合表现。课程核心就是要求学员掌握“领导”行为和“管理”行为的异同点，帮助学员更深刻的理解领导力的在团队工作中的意义，以及如何使用领导力和管理力来影响并带领团队。医院文化建设不仅关乎医院的内部管理、员工士气，还直接影响到患者体验、医疗服务质量和医院的长期发展。此课程让学员了解医院文化建设的基本内涵、国内外一些优秀医院的具体作法，让服务管理师从中思考自己在医院文化建设中能给出什么建议、帮助和相应的培训。
2. 《用心服务与美好回忆》：本课程让每个学员掌握什么叫医院全院对患者的用心服务，从而改善患者体验，给患者留下美好的就医回忆。此课程是通过超过50%的课程参与、发表见解来让学员说服自己应该如何服务患者，也是内训师未来在医院培训中需要全员培训的课程之一。
3. 《医学人文基本技能（4+1）》：医学人文基本技能包括：“同理心与共情”、“沟通与困境告知”、“抚慰与关爱”、“陪伴与见证”、再加上“医患沟通的技能”，这是每一位合格的医务人员必备的职业素养，它们不仅治疗患者的疾病，还应关注患者的心理与情感需求，这也是构成医疗质量的一个重要组成部分。
（五）服务创新
1. 《服务创新》：服务创新是与时俱进，能够不断满足客户的多样化、个性化需求，通过优秀医院的案例分享，让我们体验服务创新和优化服务的工作管理、与推动过程，形成医院不断提升服务的创新文化。
2. 《服务设计》：服务设计以客户为中心，通过对客户需求进行深入分析，斯坦福设计思维是一套以解决问题为目标的设计方法论，它将设计分为五个步骤:用户中心(Empathize)、定义问题(Define)、创造解决方案 (ldeate)、原型测试(Prototype)、反馈与迭代 (Test)，为医院在服务创新中，对员工创意的火花和大胆的建议、奇妙的思考如何在现实中落地，提供一套具体的、权威的、可操作性的管理工具，从而提升客户体验，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 《企业微信在医院的应用》：企业微信的应用使得患者可以更加便捷地获取医疗服务，为医患之间提供了一个更加透明和高效的沟通平台。通过企业微信医生与患者可以保持密切联系，增强医患之间的信任和合作，推动医院数字化转型深入发展。
（六）小组作业与考核
1. 《阶段作业汇报》：帮助学员回顾和掌握课堂学习的内容如何在医院落地，感悟课程价值，并发现实际应用过程中的问题和困难；在课堂上增加知识，在实际工作中增长才干。让服务管理师不仅成为工作的标杆，也应成为医疗服务项目在医院不断提升的辅导老师。
2. 《结业考试》：帮助学员回顾和整理课程所学的全部知识，理解并掌握一个一个完整的培训知识体系，加深对各个课程的理解和所学知识的综合运用能力，使学员迈向服务管理师的行列。
