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今天一篇“求职少年李文星之死”，将Boss直聘推到了舆论的重灾区。一次合格的危机公关刻不容缓。
前两讲，我们分享了
老板，别和公关搞垮你的公司 | 每周5讲
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创业公司如何做公关？听Facebook PR主管的最佳建议 | 每周5讲
第3讲，我们想跟创客们聊聊，创业公司遇到了公关危机该怎么办，其中还有七件做了必死的事，千万不能碰。
本文作者曾经在微软公关部门任职，经历过80万用户资料丢失等重大危机公关事件，对于危机公关有独到的经验。本文来自Firstround，经编译方腾讯创业（ID：qqchuangye）授权转载。以下，enjoy～
一个成熟的危机处理体系，可以帮助一家公司尽可能减少负面消息带来的危害。这不是教你做坏人，而是告诉你应该如何防御并做好善后。
好的危机处理体系需要公司团队从上到下每个人的协助，而不仅仅是公关部门在做事。毕竟，公关部门不知道业务和技术的具体细节而说出无法实现的“谎言”，这种景象已经不止一次出现我们面前了。
智能手机Sidekick
七年前，在美国十分畅销的智能手机Sidekick遇到了大问题：其架设在微软的云存储服务器故障，导致80万用户的通讯录、邮件、照片等用户资料丢失。这成为当时最严重的云存储安全事件，即使在现在这起事件也是云存储领域典型的反面教材。
当时用户资料丢失事件一经曝光，智能手机Sidekick的合作的网络运营商T-Mobile被公众认为在此次事件中有重大责任，一时间T-Mobile百口莫辩，企业安全形象陷入危机。
T-Mobile
当时负责T-Mobile公关事务的克里斯塔·博林康特，在短短48小时内接到来自87个媒体的“夺命连环Call”，媒体等着她发表声明。
那几天，她几乎没有时间休息，但是来自媒体的电话还是不断打进来。即使克里斯塔是一位在微软、耐克公关部工作过的“老”公关人，那几天对于她来说也是一场噩梦。
这短时间可以说是公关人最害怕的时刻，出现品牌危机对于一家企业可能是致命的威胁。
后果也很明显T-Mobile在随后的几年里用户数量锐减，用户排名一度在全美四大电信运营商（AT&T、T-mobile、Verizon和Sprint）中垫底。
而这一次危机事件，让处于事件中心的克里斯塔对于危机公关有了全新的认识。她随后把这个过程形容为像消防队员救火一样，必须分秒必争。
克里斯塔·博林康特
克里斯塔对创业十分热衷，她开始积极指导初创公司避开公关中的雷区。本文是克里斯塔接受FirstRound的独家采访，让我们一起看一下经历过各种危机之后的克里斯塔对于初创公司在危机公关中，有哪些需要注意和准备的地方。
公关危机中，做了这七件事你必死无疑
危机就像野火，它的蔓延方式很复杂，可能出乎意料。在公众压力下极容易出现失误，导致品牌形象迅速崩塌，用户流失。
“首先，人是感性动物，会凭直觉做出选择。品牌形象就是用户在想到你这个品牌时的第一印象。”
通俗地说，就是我们在潜意识里都爱给别人
贴标签
。
日常生活中，我们会把我们认识的人贴上标签，比如”靠谱“、”诚实“、”稳重“、”逗比“等等，这就是一个人的品牌形象。
既然每个人都是这样的情绪化动物，喜欢给别人贴标签，
因此从用户的角度来看，任何对于他们情感的误解和判断失误都会造成对于这个品牌好感度的下降。
克里斯塔拿生活中的例子打比方。在生活中你的家人打电话找你帮忙，你肯定不会把对方电话挂掉。我们都知道这样做太伤人了，容易使家庭内部反目成仇。同样的道理，你也必须把用户当作是你的“自己人”来看待，时时去理解他们的内心需求。
而且，危机越严重，每个用户的感觉就越是个人化、情绪化。
从企业的角度，首先我们要看看哪些做法会激怒用户。这些都是克里斯塔在她的职业生涯中看到和遇到的错误：
玩消失
这是最常见的错误反应。它给用户的感觉就像是当你的闺蜜在最需要你的时候给你打电话却找不到你一样难受。初创公司应该尽量避免这么做，因为这样做的破坏性、杀伤力非常大。
“玩消失”会引发恐惧感，而恐惧会引发不信任感。另外，即使你们公司没有做错任何事，这样做本身会让你们立即陷入被动防御的状态。
当有问题出现时，用户最不想看到的事情就是你们表现出来的防御姿态。所以，一有状况出现，公关部门就应该马上站出来表态。
隐瞒
当一个公司玩消失的时候，用户可能还弄不清楚它究竟是在犹豫，还是在装死。但是当公司故意隐瞒问题的时候，它的动机就明白无误了。
有很多公关公司给出的建议是把问题“扫到地毯下面去”。很多创始人也是这么想的。但即使危机掩藏得再深，最后有一天也会暴露出来。
如果你对用户说谎，你相当于是在说“我们不在乎你的感觉”。这招冷漠无情，基本不把你的用户放在眼里。
反应迟钝
一旦公司出现危机，
公关的速度和时间是最重要的。
但是，
快速行动和仓促行事是两码事
。在做出反应之前，公司要充分利用手上现有的信息，而不是等待新消息的出现。
再说一次，
公关部门甚至整个公司要把危机处理想成是处理人际关系。
想象一下这样一个场景：你正在和某人打字聊天，你说你要告诉他一些重要的事情，然后在接下来的三十分钟里电脑另一端的对方毫无反应。可以肯定你在等待的过程中心里十分窝火。随着时间的流逝，你的焦虑感在不断加剧，你感到自己被忽视。心里不断想“这人到底跑到哪里去了？”如果你的用户要等待45分钟才能看到你的声明，他们的心情恐怕也会是这样。
兜圈子
这样做只会延长悬念。问题没有解决，用户还会来找你。避重就轻和转移话题只会让人觉得莫名其妙和恼火。如果用户觉得失望，决定弃用你的产品，你的公司也会蒙受损失。
像机器人一样说话
在公关事件中缺乏人情味的回复是一个很常见的错误，克里斯塔把它称为“机器人式说话’。虽然从心理学上说机器人式说话是一种应激反应，但是
这样的谈话给人感觉非常僵硬。
用户在心里会觉得“你是在和人类说话吗？”“你把我当人看了吗？”
这样子的结果很糟糕，因此公关部门要说人话。一般公司的公关部门做出的回应通常是不带情感的，比如“此事已经引起了我们的注意，我们感到非常难过……”，其实翻译成人话就是“好，行，如果你能有时间，我希望我们能……”，公关部门可以直接讲重点 ，这样更加坦诚。
言过其实
坐下来静一分钟，然后尽可能多地卸下你的表层情感和自负心，把你知道的事情合理地组织起来。
我们经常看到的一个错误是，公司在应对危机时讲的话超出了现有的信息量。
然而，一旦事情搞不定，用户就会觉得你是不是在故意说大话。
这就像是在生活中对方问你一个问题，你只知道10%，就不要假设其他的90%是怎么样的。你可以这样说说，“我现在只有10%的信息，正在努力寻找弄清其他90%，目前我知道的情况是……”，实话实说即可。克里斯塔的一个导师曾经和她说过：“有一些是事实，有一些是你以为的事实。你应该只讲事实”。
毫无准备
如果说运气就是机会加上准备，那么危机就是困难加上没有准备。
在商业环境中，任何变化都可能导致“事件”：领导层变化、市场变化、产品出错、员工流失或数据泄露。所以从某种角度来看，一家公司永远都会遇到“事件”，都需要公司做出反应。
正如“巨数法则”（巨数法则指的是如果样本足够大，极端不可能发生的怪事、奇事、离谱事也是有可能发生）所说，在某种程度上，任何可怕的事情都可能发生。公司不能预测未来，但这并不意味着公司和团队就应该放弃准备工作。
当事件发生时，如果一个公关团队已经为此做过准备，制定过计划，那么这就相当于这家公司掌握了一定的主动权。
