独角兽客户留存秘诀：SaaS企业如何用销售团队降低客户流失率

在六个月的时间内，将公司的运营率从30万美元提升到300万美元，这对任何销售副总裁来说都是一个壮举。然而，当Mark Roberge试图以这样惊人的速度拉升HubSpot的运营率时，问题出现了：

虽然年度经常性收入（ARR）上涨，新用户增多，但老客户罕见，客户流失明显。

Roberge在《The Sales Acceleration Formula》一书中提到，发生客户流失这种事，他的第一反应就是批评客户管理团队，毕竟，留住客户是他们的职责所在，而客户流失率上涨则可归咎于整个客户管理部门的不作为。Roberge曾一直这么认为，也是这么做的。

然而，经过精确分析，HubSpot的销售团队发现了惊人的秘密：真正出问题的是销售环节，而不是客户管理。片面追求销售额从30万美元到300万美元的高速增长，却忽略了寻找真正适合产品的消费人群。换句话说，这种追求短期成功的营销计划注定要以牺牲长期利益为代价的。

于是，Roberge与HubSpot团队成员一反常规：将客户流失一事交给销售人员来处理。此举一旦成功，便能成功提高客户保留率了。

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销售团队如何影响流失率

对大多数人来说，我们还是坚信“术业有专攻”，因此想当然地认为留住客户就是客户管理部门义不容辞的责任。但现实是：

如果客户在第一次使用产品时没有觉得产品有多好，基本上也就意味着他们不会第二次光顾，这样一来，客户流失在所难免。面对客户对产品失去信心的这种情况，客户管理团队也只能说是力所不及，无计可施。

为进一步明确客户管理团队与客户流失率之间的相关性，HubSpot详细了解了团队成员的绩效。他们想看看这之间是否有特例，比如说：成功的客户管理人员负责的那块客户流失率相对较低，或者说，他们负责的那块客户流失率较高。但调查的结果是，上述两种假设都不成立，也就是说，客户流失与个别成功的客户管理人员的绩效不具有相关性。

随着调查进一步深入，HubSpot销售团队逐渐摸清了方向，转而关注销售人员的绩效与客户流失率之间的相关性。调查结果显示：在高流失率代表和低流失率代表之间，流失率相差有10倍有余。

您也可以试着采用HubSpot的方法，分析各销售代表的客户流失率，看看流失率这个变量是否在销售代表的可控制范围内。

例如，基于下面的图表，您就可以告知销售人员Eric Bledsoe，他的客户流失率极不稳定，需要注意一下。Alex Len的情况则就比较稳定。

2015年1月，Eric的客户流失率达到了35%，而Alex的流失率只有7%左右：

如果您看到各销售代表之间差距如此明显，不用过于惊慌。事实上，只要您发现及时，亡羊补牢也未尝不可。一方面，您可以告诉销售人员，兜售产品并不是最重要的事情。另外，还可以向他们展示长期营销的成功案例。您必须让整个销售团队明白，找准产品的定位，以此出发寻找合适的消费人群，让他们爱上产品，信赖产品才是减少客户流失率的关键因素之一。

而公司销售部的薪酬结构则是影响客户流失率的另一个因素。事实上，多数公司因为没有发现销售人员的业绩与客户流失率之间的相关性，导致他们所设定的销售人员的薪资结构不合理，这就等于是在向销售人员传达错误的信息。因此，您必须要仔细琢磨一下薪酬结构是如何影响客户流失率的。

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