双11线上“无人店铺”来了！

一个机器人抵36.6个客服，“机器人越来越像人一样有情感”。电商客服将失业？“不会啊！”

  ✎文｜姜雪芬

“根据尺寸，您适合M号哦。”“这款黑色已经卖完了，可以推荐给您蓝色的。”

网购时，与你对话聊天的可能并不是位客服妹子或客服小哥，而是个“机器人客服”。 

这是王云的第5个双11，5年她从一个小小的客服变成了客服主管。如今，良品铺子电商客服已成长为一个有四五百人的团队。

但今年的双11尤为不同，原本大战在即，客服的压力不言而喻，团队会各种请外援、招兵买马，可今年王云们十分淡定。

2017年8月，千牛智能客服平台正式版上线，良品铺子成了新科技的试用者，这一版中最大的功能之一就是融合了智能客服机器人。“机器人承担了75%的售前咨询量，在订单数量上机器人和人工接单已达1：1，客服全天待命，夜间的询单也能保证随时响应。”王云说。

与此同时，在售后上，智能客服平台还有自动化核对修改地址及上传退货单号功能，与人工相比，效率均提升5倍。而它的自动催付功能，带来了销售额增长，同时也降低了人工成本。

据千牛数据，迄今为止，已经有16万商家开通千牛智能客服平台。

可以说，“无人”店铺的不只在线下，也在线上。智能客服带来效率提升、成本降低的同时，有人担心线上进入无人店铺时代，电商客服将何去何从？

“失业？不会啊。”王云断然否定。她表示，有了机器人，人工客服可以多增加与客户互动、精准服务的时间。

电商客服是一个庞大的劳务市场。据介绍，以淘宝为例，诸如尺码、物流等咨询约占客服工作量的50%。仅仅是有关拍下订单后改地址的情况，每天的消息量在10亿以上。

每一年的双11，客服向来是压力最大的团队之一。当天咨询量交易量数倍增长，客服接待压力大、无法及时回复顾客消息、重复性工作耗时多，有的客服人员甚至连上厕所的时间都没有。而大量招聘兼职客服也带来了高人工成本和高培训成本。

如何让客服工作从繁忙重复中抽身，进行更多创新性服务？

2016年6月，阿里巴巴“店小蜜”项目正式立项，通过智能化客服机器人的方式来帮助商家提升客服效率，降低人工客服成本。智能机器人推出之后，平台邀请了一些商家参与测试，以森马为例，从2016年7月到2017年9月，店小蜜为森马带来了两亿多元的销售业绩，是森马最TOP人工客服的26倍。

但新零售环境下的消费者对购物流畅度的要求升级，2017年8月，经过一年的打磨，千牛融合了店小蜜的功能，正式全量开放智能客服平台。

“现在智能客服平台不仅包含了升级版的机器人客服店小蜜，在售前咨询智能导购的基础上，还加入了售后自动化解决功能。”千牛的工作人员介绍。

随着这套智能客服平台的上线升级，良品铺子客服团队的工作和生活也在慢慢发生着变化。

“日常全天开启的情况下，一个机器人相当于36.6个客服，可以承担75%咨询量，可实现24小时客服响应。”王云介绍之前会设置夜间客服，而现在这部分工作则可交由机器人客服完成。

目前，机器人客服订单数量上和人工接单数量已达1：1。

在监控关键数据、对买家舆论进行分析上，千牛智能客服平台提供了更高级的语义分析功能，机器人也是一个好搭档。 以前，实时客服沟通的数据需要之后进行质检，从聊天记录里面提炼热点，而现在可以实时监控。

另外，买家下订单选错地址是常有的情况。如果让消费者取消订单再拍，取消之后优惠券就没了，购物体验差。“对于消费者改地址的需求，之前大促时还要有专门的17个人处理。”而现在，17个人已减少到2个人，售后的核对地址、退款功能可以实现自动化解决。

良品铺子电商客户服务部客服经理石云深有感触，海量的咨询往往让原有的客服团队捉襟见肘，前年双11，当时还在在其他事业部的她被叫来做外援。

到了去年双11，客服团队临时招聘了400多人，而且还从集团内部各部门申请了约200人支持，但双11的爆发还是让人感觉人手不够。

今年双11，有了千牛智能客服平台的加入，他们有了更多的信心。

王云说，她还有一项有意思的任务：训练客服机器人，“让机器人像人一样有情感”。

通过输入海量的语料，让智能客服研究分析买家的喜好，进行行为标签设置。“通过对客户语义分析和聚类，在整个购物路径中，将预设好的常用问题标签和服务窗信息展示，买家在购物时，智能客服可以解决大部分售前咨询问题。买家售前咨询量在下降。”王云说。

虽然智能客服本身带有自定义功能以及关键词提示，但他们“希望更人性化，让回复简洁、有趣，不让消费者感到在跟机器对话，而是感觉到在跟可以互动的人对话。”

举个例子，系统里面顾客说“谢谢您，下次再来”，则自动会出现一段话，类似“才艺表演时间到，练就十八般武艺，只为你，下达指令获取”提示引导顾客点击，之后跳转到相关语境里，或者是一个笑话，或者是一个活动。

智能客服将变得越来越人性化，电商人工客服将何去何从？

“失业？不会啊！”王云断然否定。目前，良品铺子一个客服一天的接待量为150个客户，没有智能客服机器人时，一个人一天接待量为250个。相对来讲，他们有了更多与客户互动、精准服务的时间。“目前我们已经剥离了一个小组，专门做物流的异常跟踪与服务。”

她还举例，有的顾客与客服有进一步的互动，会聊目前的工作状态，喜欢的游戏等，更多的互动和精准服务，未来有助于转化率的提升。

所以客服培训内容也有了变化，之前对于基础知识，例快递包邮等重复性培训投入时间多，现在对服务意识的培训投入更多时间。

石云认为在未来几年，智能客服从技术上将会达到相当高水平，但在情感上毕竟还是跟真的人工客服不能相比。

如今，良品铺子对于客服能力的培养也在考虑做规划。未来转型做机器人培训师、粉丝营销顾问、大客户服务经理的客服或将更多。

今年天猫双11，除了设定人工客服双11转化率指标，良品铺子给智能客服设定了67.5%转化率指标。对于良品铺子的第6个双11，也是智能客服上线后的第一个双11，王云和团队都充满期待。

   编辑 | 陈晨

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