二次创业，三家公司，百亿流水！汪建国把零售本质摸透了！

来源：正和岛（ID：zhenghedao）

采访：马克 郭晓静

编辑：郭晓静 校对：马克

卖了五星电器，我做了三个企业，现在看来都是共享经济理念

大家好，我是五星电器创始人汪建国，以前在扬州开了很多店。 2009年把五星卖给了美国的百思买以后重新创业 ，创办了几个新的企业。 第一个是孩子王 ，做母婴连锁的，平均面积在四千到五千平，最大的一万两千平，最小的2600平，专门做小孩子吃的、穿的、用的、玩的，就做0-13岁这一块，在中国零售业当中还算比较成功的。因为我现在实行了全渠道，真正做到了线上千人千面，随时随地，方便顾客购买，享受到线上的快捷、便捷一样的服务。线下，良好的体验，把体验做到极致。到目前孩子王 一共开了120家店，今年底181家店。

当初我做这个事情的时候，多数人反对。百货业老总和我说不可能成功，小孩子东西在百货业中做不成一个大产业，千万别做。我采访街边小店创始人和老板，他们说做的苦死了，没有做头，开店亏了。但是后来我们请了几个咨询公司，调查细分市场的情况，发现 一年有2000万新生儿，但渠道中没有一个品牌，这样不行的。 整个 母婴市场 很大，是个 上万亿 的市场， 很分散，商品+服务+教育。一个妈妈一年消费两万块钱，还不止。

第二个是汇通达 ，是农村电商，把农村的夫妻老婆店用互联网连接到一个平台上来，前端APP，每个站建立信息点，顾客使用App获得服务。我们主要利用夫妻店的社会资源，不是自己开店。在顾客端，我实行会员制，针对农民发展。一个镇有5000户农民，我就把这5000户农民作为我的会员，与他们互动和交流，不是做大众商品，做大众我做不过阿里和京东，我们做特定的商品。

每个村我都建立信息点，有互联网和一个门店，在门店配有手机、iPad。原来小店老板要定期去进货。现在只要东西卖掉以后我的货就送到了。现在已经到了O2O、社群化、互联网+为特定地区、特定商品、特定人群服务的年代了，强调更多商品卖给更多人的大众服务比较难发展了。 我们用三年时间建立了1万5千家门店，今年到5万家，今后也会进入更多的省份。

第三件事，叫好享家。 我用互联网的方法，把家庭的中央空调、地暖、家装在每个城市挑最好的，集成服务商，跟他们合作。前端为顾客服务，我在后台把供应链、信息化系统打通，做了一个平台，平台上的企业都还不错，增长速度很快。

我们去年干了一百多个亿，今年估计还可以再加一百多亿。 商业模式转变了，不是传统的商业模式。

传统企业调头，我悟出两个趋势

第一，以顾客为本质。

我说传统产业转型目前没有其他出路，重构也好，转型也好，就是改变商业模式，而新商业模式核心就是以顾客为中心。没有其他办法，只有改变。不管是互联网、物联网，无论是共享经济、新经济，其实本质没变， 商业的本质是什么？就是创造顾客。

既然是创造顾客，回到本质上来，我们了解顾客吗？如果了解顾客，生意就做得好。 爱她必须懂她，这是一个术语。 你既然想跟顾客建立关系，想做顾客的生意，首先对顾客要了解。其实你在一个行业很久，以为自己很了解，其实并不了解，越是做的人越不了解。

我曾经花三百万买了一个教训。当时我在五星电器创业的时候，跟美国人（百思买）合作，美国人说你要研究一下凭什么顾客到五星电器来买东西，做一个市场调研，我说可以。但是后来打听，做调研要花三百万，花三百万做这么一件简单的事情我觉得不值得。后来一个搞咨询出身的老头问我为什么不同意。我说这个事情我清楚，我干了十年了。他说你是嫌钱贵了吗？我说太贵了。他说如果钱贵的话我来出钱。

调研的结果， 我原来以为顾客到五星电器买东西，第一是价格，第二是售后服务，第三是质量。花了三百万人民币调研结果是什么呢？ 结果是真正影响顾客买东西的、做决策的 是接待顾客的员工，顾客对他产生的信任程度 ，是决定购买的第一要素。零售的本质就是让顾客产生信任，基于信任然后才能信赖。

还要分享一个小故事，我在创办孩子王的时候，开妈妈座谈会，每个月坚持开一次，10多个妈妈在一起。三个女人一台戏，10多个女人，我本来以为我有领导力，这个很简单。但在主持妈妈会议的时候根本主持不起来，听着妈妈唧唧喳喳的，没办法。但我还是坚持听了，听下来以后，收获非常大。后来我要求团队都要去听，尤其是CEO、COO都必须去听座谈会，他们不太愿意，说汪总这个听了有什么意思呢？后来我讲了一个小故事，原来有一个老木匠，怀表掉了，找不到了，发动他的徒弟，说你们帮我找吧，找来找去找不到怀表。后来想清楚了，把徒弟赶出去了，说你们都出去吧，怀表找到了。为什么呢？因为人出去了定下来了，心静下来了，那个表就嘀嗒嘀嗒响。 其实我们现在和顾客沟通交流，就要有这样的心态来聆听顾客的声音，顾客的抱怨一定是我们做好生意的基础。

再举一个小小的例子，当时南京顾客说孩子王确实不错，东西很便宜的，价格也很公道，但有时候送货的时候，一个妈妈在家带小孩，突然门口咚咚一敲门，一开门是一个大男人，她说我很尴尬，为什么呢？我一个人带小孩哺乳期，也没有穿文胸。怎么办呢？后来 我们让女人送货，女人和男人大不一样。 再后来成为妈妈后援团，有了社区妈妈。

真正了解顾客，真正去跟客户交流互动，这是做生意要坚持的。孩子王每一年搞一千场活动，意味着每一天有三场，规模也很大。有一次我们在南京搞了一个孕博会，怀孕的妈妈博览会，几千个怀孕妈妈参加会议，两千多个妈妈，还有陪伴的人，四五千人，把我吓坏了。一个老师在讲育儿知识，提供很多的育儿商品和服务，免费的。 一千场活动我怎么做呢？组织社区妈妈，这样就使得一些顾客参与我们的活动，这是了解顾客，与顾客互动。

原来 的国有企业、制造业和流通业企业， 主要依靠商品差价 的模式。以前赚多少差价，消费者并不了解。但是 现在 消费者获取信息更方便，这个时候传统企业在共享经济时代如何转型， 赚钱不是靠差价，可能更多是靠服务 ，靠其他的收入来源。

互联网＋，如果简单理解成把商品放到线上去卖，这是风险非常大的事情，基本上很难成功。因为 简单卖商品的时代过去了，靠流量取胜的时代也过去了。 买流量就像谈女朋友，成天花钱请女孩子吃饭总是没用的。女孩子心上有没有你，很重要。怎样真从人心角度打动顾客的心，顾客认为你真的为我解决了很多问题，解决了很多困惑，做了很多咨询，确实产生了信任，一定是基于信任达到信赖、产生依赖，产生情感。

第二，员工是驱动力。

原来我们的组织都是靠规模化运行，但是现在明显不太适用。 现在我们的组织可能更多是小微化，而且还是员工驱动。 举一个我们怎么获得用户数据的案例。现在互联网红利时代已经过去，线上获取一个用户的成本很高，大概100多块钱，我做不了。那怎么办呢？怀孕的妈妈一定会建母子健康卡的，在建卡的地方，倒茶倒水的有可能就是孩子王的。扬州4万多个数据就这么获取的。很简单，帮孕妈妈们倒茶倒水给个电话号码。 我们现在获取一个客户的成本只有18块钱 ，其中包括了三块钱的要手机的费用，五块钱的奖金，真正成为会员了再拿奖金，一共是18块钱。 只要你拿到手机号码以后，76%都可以成为我的顾客，转换率特别高。 原因是什么呢？我会有免费的并且是有用的信息告诉你，免费的讲课、免费的礼品、免费的试用品，免费的东西很多很多，妈妈不停地来，来了以后就成为会员了， 孩子王95%的生意是来自于会员的。

这样做下来，这个店就不再是一个平常的店了，是一个平台了。白天营业，晚上照样营业，因为是会员，会员随时可以跟我要货。我所有的员工手上都有一个智能终端，在终端里可以回答所有顾客要问的问题。这也产生了重要的用户数据，大数据。 根据这些数据分析，员工不用动脑筋就可以和顾客互动，一互动就容易产生订单。 我的员工上班时间工资可能就七八万块钱，但是下班以后拿的奖金是1万。这样的店不再是靠门店自己的流量做生意，也不靠上班时间做生意，打破了空间时间的界限，一体化了。白天也可以做生意，晚上也可以做生意，没有房租没有水电也可以做生意，这就是互联网，这就是 共享经济，把闲散的资源，业余时间充分利用起来。

互联网带来的最大变化，就是顾客不仅需要线下体验，还需要线上连接。我们觉得应当深度消费，不能因为线下做的很好，就不要线上，所以我们提出 全渠道经营 ，各个渠道 满足客户需求。

线上重要的是要有技术、数据，还有人才。 现在孩子王的互联网人才在总部的占比达到58%，这就从组织上保证了互联网实施的可能性。 靠传统企业的人去做互联网，改变思想，改变做法是很难的 ，肯定要有这样的专业人才。在企业中我会控制大方向，但是不懂的事情我不管，让专业团队去干。传统企业转型，有些老板什么都管，管着管着就管死了。

从理念来说，顾客从互联网上能够享受到需求，随时随地，千人千面，基本上可以把每个顾客的画像都描绘出来，知道你是怀孕的妈妈，怀孕多久，小孩的妈妈，小孩多大了，知道以后，我们就能够给她精准的信息和交流，个性化推荐，同时，更加有互动的，不是机械地和客户经理沟通。

总结下来， 我们做生意没有那么复杂。第一，顾客是本质，第二，员工是驱动力。给顾客带来价值的事情你去干，有利于员工做的事情你去干，抓住这两点就抓住了整个企业发展根本的东西。

对于传统企业的思维方式，我要拍三块砖

在新的形势面前，传统企业最重要的是改变思维方式，有三句话跟大家分享一下。