用户体验是商业变革的核心
来源:
混沌大学
ID: dfscx2014
本文根据8月26日李斌在混沌大学的课程整理而成。
李斌
：易车网、蔚来汽车创始人、董事长，兼任摩拜单车董事长
与做“车”相关领域的互联网人中，你很难再找到一个经历比李斌更加丰富的人。
作为易车网的创办者、蔚来的操盘手和摩拜单车的天使投资人，李斌已经在汽车领域创业18年。
对于创新的商业模式，李斌认为核心在于重新定义用户体验。伟大的商业模式变革，都不是从商业模式出发的。
过去20年互联网获得的巨大成功告诉我们，用户只会为好的体验买单。
所有具有变革意义的商业实践，都是既迎合创新技术的趋势变化，又在情感体验方面触动用户的内心。
本节要点
行业变革的根本来自用户体验的变革，重新定义体验就能重新定义行业。
用户体验，更需要关注的是功能体验以上的情感需求。
变革体验，就是在创新技术对行业带来重大变革的方面，着力于情感体验的部分。
关于用户体验，我有一个思考模型。
这个横轴，就是和创新技术相关的关联度。越往右越强，越往左越弱。
纵轴的下端是功能性体验，上端是情感性体验。
用这个四个象限来思考的意味着什么呢？
横轴，代表技术的变革、趋势。
纵轴，代表体验的方向。
过去，我们常讲用户体验就是用户痛点。这个痛点通常指的是功能体验，也就是没有被很好满足的用户刚性需求。
但实际上，满足用户痛点只是你必须要做到的必要条件，从来不足以形成对一个行业的变革。
真正要变革的是什么？体验。
你要感动用户，让用户觉得你的产品好，这是什么？情感体验。
用户体验，简单来说就是用户的主观感受，从马斯洛需求层次理论来说，它是靠上层的东西。不物理，不具象，非常具有感受性。
我们以“建筑”来做比喻。
与技术创新没有太大关系的功能体验，相当于房子的地基，搭牢是必须的。
与技术创新有强关联的功能体验，相当于楼体，要有高强度的钢筋和新的建筑技术，去把楼盖高。
但这个楼到底能不能让你觉得漂亮呢？这就是装修。这可能与技术的关联度不是那么高，却是很感性的东西。
而真正的体验是什么？最终这个房子要成为你的家。
这才是第一象限，真正变革的方向。
我们要重构的时候，就是要关注这个家是什么样的：家里摆放什么样的装饰，家人关系如何，怎样互动，互相的情感牵绊等。
我希望用这样的比喻让大家看清各象限与用户体验之间的关系。地基作为基础必须打牢，楼体保证你的竞争优势。
而真正重要的，是你怎样通过创新技术去经营这个家。
比如Airbnb，通过移动互联网的方式，让你可以很方便地订到民宿，住到人家家里。
这是创新技术强关联的用户体验带来的变化。如果没有移动互联网，你不能坐在沙发上，翻翻手机，在一个很惬意的环境下和太太商量去洛杉矶应该住在谁家。
但真正重要的不是这一点。
从本质上讲，Airbnb就是用了移动互联网的技术，去激发用户对未知文化的探索欲望。
这才是真正用户体验的变革。
所以你去看Airbnb的APP菜单，第一是探索，第二是心愿单，第三是故事，而非酒店、机票等功能菜单。
你会发现，这个APP与传统商旅用APP相比，是完全不同思维的公司。
前者是讲“调调”的，后者就是告诉你：赶紧订机票吧！
本节要点
重新定义用户体验，第一步是拆解用户体验。
清空卖方立场，回归用户视角。
痛点以外的细节，在用户体验拆解上更有价值。
用什么样的方法，可以在你自己的行业对用户体验进行重新定义呢？
第一个步骤，是拆解。
拆解的第一步，是要忘掉商业模式，忘掉技术，忘掉标杆，清零自己，切换到用户视角。
大家也知道我是摩拜的董事长。
2015年初，我和摩拜创始人胡玮炜交流最初想法的时候，其实就是完全从用户角度出发的：
大家坐地铁，总会发现有那么一两公里有点难办，要走就要花二三十分钟，骑自行车就挺好的。但自己的自行车没地方停，而且从家里到地铁站可以骑自行车，下了地铁又没自行车了。
所以我们有做摩拜的想法，就是觉得要做到手机开关锁、随取随放。
摩拜还在雏形期间，很多人担心车辆丢失，要给单车加桩。但是不可能在每个地方都布置那么多桩，让用户原本省下的一公里行走时间又拿去找桩。这是违背人性的。
事实上，如果你要琢磨车会被偷、用户支付、挣不挣钱之类的问题，固定桩就是首要要考虑的问题。我们不会在这方面去过多设想，因为用户体验是第一要务。这些问题，都是未来要解决的问题，而非最初的出发点。
如何寻找用户体验呢？具体方法，就是以用户行为地图去解构用户的Touchpoint（触点）。
什么是用户行为地图？
你要把用户从认知你，到参加、购买你的产品，享受你的服务这整个过程中，其全程是如何和你接触的，他需要考虑什么东西等，全环节拆解考虑，哪怕他中途退出了你的用户群体。
整个环节的拆分你可以事无巨细一点，做一个思维发散图，寻找每一个环节的Touchpoint，想到什么就写什么，列得越长越好。
我对汽车行业了解比较多，以一个
“完整的拥车体验”
