一家上市公司请专业设计公司对其年报进行美化排版是否值得？
为什么一款取名叫作“北京回忆”的香水被消费者差评？为何高端音响品牌B&O的遥控器会比较重？
如果揭开了上面这些问题的答案，多少会令人感到惊讶。这些不相关的问题，都有着同一类答案：
个体的感官体验总是在以出人意料的方式影响着人们的认知、态度甚至决策。
文 / 钟科 博士、海南大学经管学院讲师
在我们开始话题之前，读者朋友先想象三种不同的决策场景，看看自己会做出怎样的决定。
场景一
：你是一位高端空调的产品设计总监，这个品牌以技术能力著称。这次你领衔开发出一款具有独特技术的新产品，你希望产品的每一个细节都精益求精。现在空调的遥控器有两种设计方案，一种是纤细轻薄款式，另一种是比较厚重的款式。你会选择哪一款？
场景二
：你是一位青少年服装品牌的一个零售总监。你的产品主要通过专卖店就行销售，目标客户是15~22岁的青少年。现在专卖店的其他布置已经完工，但背景音乐还没有选定。你会选择什么样的音乐？
场景三
：你是一家连锁咖啡店的店长。有一位顾客在排队点单的时候，点了一根香烟。你的店员对顾客温和地提醒了一下，没起作用。这时候店员停止了下单，用比较严厉的态度制止了顾客。这位顾客与店员争辩了一下，然后离开。你怎么评价这位员工的行为？表扬、批评还是不置可否？
大家在刚刚做决策的时候，一定会在想“我依据什么做决定”。所以我们可以先分析一下，自己在做这些决定的时候主要考虑了哪些因素，同时你对消费者的感官体验考虑了几分？
对于感官营销，企业家往往认为，感官营销是一些细枝末节的事，对整体工作不是那么重要。
我们可以通过一个案例，看看感官究竟有多大的影响。
美国有两位研究者，曾经让200位大学生随机领取一份企业年报。其中，一半大学生拿到的是经过精心排版的年报。而另一半拿到的是普通版本。然后，研究者让这两组大学生对企业进行估值，结果发现
美观版年报的企业得到的可接受最低股价平均是327.01美元，而普通版则仅有162.41美元。
估价低了一半以上。同样的信息，仅仅因为视觉感官体验的不同，就可以带来如此大的差异。
回到开始阶段我们设计的三个场景，对应着感官营销的三个关键词分别是：感官印记、感官市场细分、感官管理意识。
首先回答第一个问题，一款具有高技术含量的空调遥控器，究竟是选择轻一些的好，还是重一些的好？
我们可以这样来看。这个品牌是以技术实力著称的，他希望消费者看到这个品牌使用这个产品的时候就会觉得这个产品技术很强大，但是空调技术内容是很难显形化的，它还不像手机，消费者会直接接触这个产品。你不会去努力地去触摸这个空调的这个机箱，也不会去抱一抱它。那么消费者对于品牌真正有触感接触的就是遥控器了。
重量意味着什么呢？它有一种非常直接的隐喻关系，
份量重意味着有内容。
消费者会自动把这样的一种体验留存，并且转化成为对品牌的感知。这个时候通过遥控器的设计，你已经成功地通过这样的一个小小的触感的改变，使消费者获得了一种感官印记。
感官印记实际上是《感官营销力》这本书里面最重要的一个概念，它是由克里希纳教授原创的。它是指在你看到某个品牌的时候，你就会立刻激活某种感官体验的一种明确回忆。或者是经历了某种感官体验的时候你就可以立刻的想到某个品牌。
我们都知道在谈到品牌识别的时候，几乎我们都在谈视觉识别。而英特尔的“灯、等灯、等灯”这种音符的听觉识别，成功的提醒我们消费者对品牌的感知，其实是全感官的，我们并没有理由只强调视觉。营销人员需要找到机会在多个感官上去建立一些积极的品牌联想。
在触觉印记这方面，有很多创新和突破的机会。比如丹麦的高端音响品牌B&O。它就往遥控器里增重，增加了一些没有任何功能价值的铝块。B&O这个品牌的音响是相当高端的，而且很多技术含量很高，它就认为消费者当拿到这个比较有份量遥控器的时候就会觉得这个整套音响都很有技术含量，如果拿到轻飘飘的可能会心里会有一些疑问会打折扣。
图：B & O的音响
要形成触觉上的感官印记最好是如果消费者在一个光线不佳的情况下，他触摸到了你的产品，通过自己的触觉体验就能够识别出这是什么品牌的，那我们说这时候触觉印记就做成功了。
在嗅觉方面，航空和酒店等服务业会用开发专利香芬的方式加强消费者对服务体验的记忆和联想。比如一进入高档酒店的大堂，我们都会闻到特殊的香水味。像威斯汀酒店，他们会在笔面喷一些香水。因为我们知道在酒店房间里面记事笔经常会被住客带走。那么当他下一次使用的时候，不需要看到那个笔上的logo，当闻到这个香味，他就会回忆起上一次在这个里的居住体验。
威斯汀酒店内景
有的时候，我们总是在想，给品牌或者是产品起名字，起名字的时候我们会认为这个名字本身要好听，听觉上很重要，但是我们还要想一想，要审核这个名字所激发的各种各样的感官联想。
前一段时间我去在一家香水店，发现有一款叫做北京记忆的香水。店员告诉我这款香水很不好卖，现场试用的大部分顾客都不喜欢这个味道。店员说这款香水的名字起得很准，有的人闻了一下之后要么说闻到了汽车尾气的味道，要么说闻到了雾霾的味道。
这件事给我们这样一个启发，当我们在把一些概念引入到一些产品身上的时候，我们除了要考虑视觉上好不好看，听觉上好不好听之外，还要去想一想。这样的一个概念它是不是激活了其他的一些负面的感官体验，如果要是的话，应该要避免。
接下来我们看第二个问题，针对青少年服装品牌的专卖店，要如何对背景音乐的设定提出一个管理规范。这样的一个问题大家可能都会想到，播放一些年轻人喜欢的音乐，或者是快节奏的音乐，因为这样可以促进消费者冲动的决策。
但是你是否会想到对音量提出某些规定呢？我们都知道音量好像应该以舒适为宜。但A&F这个青少年服装品牌不同，它在美国的专卖店会把播放的摇滚乐调到80分贝以上（80分贝相当于房间里开了个吸尘器），它要营造一个吵闹而非舒适的声音。
为什么要这么做呢？是因为A&F希望通过音量在店面完成对消费者的细分。它发现音量达到这个程度之后年轻人还可以接受，但他们的父母大多就不愿意待在店面了，这个时候就可以让年轻人独自做消费决策。同时当消费者进入店面的时候一定会觉得“哇，这里面都是和我一样的年轻人，好棒啊，这就是适合我的店！”
通过感官体验的这种精细设计，有时候是可以帮助营销者进行有效的市场细分的。A&F就是这样，我把音量进行一些设置，就可以成功，甚至不需要再做其他的客户引导，我可以直接确保，停留在我店面里面的消费者是我希望瞄准的目标。
另外一个例子是在公共服务方面的。在日本东京的地铁有专门的女性车箱。在一些机场，如广州白云机场的安检也设置了专门的女性安检通道。他们是采用的视觉方法，用粉色对车箱或者是通道的地面进行了修饰，这样的色彩要比文字说明有效的多，它可以帮助你快速的进行用户的这种细分和分离。
