五星酒店被曝“不换床单不擦马桶”，评测机构公布最新视频

来源丨央视新闻（cctvnewscenter）、经济观察报（eeo-com-cn；记者：仝麟阁）

五星级酒店床单事件的后续视频：

从9月6号开始，北京市卫生和计生监督所对北京市辖区内所有五星级酒店进行检查。

据了解，这次专项行动着重检查了卫生管理制度、客房用品清洗消毒保洁更换情况、消毒间的使用程序，服务人员培训及客房服务流程是否规范、顾客用品送洗情况，是否做到一客一换等等。

北京市西城区卫生和计生监督所负责人表示，当天的突击检查情况普遍良好，没有发现像视频中出现的问题。北京市卫生和计生监督所表示，接下来，将在本周内，完成辖区内所有五星级酒店的检查工作。

昨天下午，央视记者采访了引发这起事件的调查机构的相关负责人，并拿到了未在网上公布的视频。

在这家调查机构提供给记者的视频中，可以看到，北京三里屯洲际酒店与已经曝光的北京希尔顿酒店情况相同，床品、浴缸、马桶圈、漱口杯四个项目都没有更换清洗。北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店和北京W酒店三家酒店都是部分项目没有更换清洗。对于浴缸和马桶圈，五家酒店全都没有清洗。

某调查机构负责人 张路：这个结果我们是很震惊的，完全没有想到说五家酒店我们没有遇到一家完整的去更换所有的床品或者设施卫生间的这些浴缸、马桶去做清洁。

张路向记者介绍，他们是专注当下中高端人群生活方式的独立调查机构，成立时间不到一年，这次调查引起的社会反应之大，令他们始料未及。

记者：那当时咱们选择这五家是怎么选的？为什么全部是五星级酒店，没有分散开来有五星有四星有经济型酒店呢？

张路：蓝莓评测定位的人群实际上就是中高端的人群，我们比较关心说在这个五星级这个范围之内到底这个测试的结果是什么样的？而且就是五星级代表了这个最高标准的服务状态。

五星酒店被曝“不换床单不擦马桶”，这一事件成为公众关注的焦点，但是，对该调查的真实度，也有人提出了质疑。对这些质疑，评测机构负责人也给出了回应。

有网友质疑，视频中没有显示日期和时间，也无法确定各个片段的先后顺序，因而无法确定两段视频确实是在两天内分别拍摄的。

该评测机构负责人 张路：我们做的这次测试，无论是第一天测试房间，还是第二天换了一位同事进入房间，每次进入房间我们会用免提的方式先给酒店的前台打电话，询问当天的日期及时间。但是出于说对于我们工作人员隐私的考虑来讲的话，我们只能现在这段视频还没有放出去。在我们发布那篇视频里面，我们着重讲到了第二天我们是从酒店前台check in那一刻起一镜到底进入房间，中间镜头完全没有断过，证明我们新进入的房间是一间全新的房间，所以不存在这种问题。

这家评测机构目前已经将电话确认日期的视频提供给本台记者。

很多网友对该评测机构能在五家酒店都成功地连续两天订到同一房间表示怀疑。

该评测机构发出声明：希尔顿酒店是他们直接在酒店客户端上指定房间办理入住，而其他酒店均是提前打电话给酒店预定指定房间的。该测评机构负责人向我们展示了订房的相关单据和入住日期。

这家评测机构和“穷游网”都同属于寰宇慧旅（北京）科技有限公司，法人代表均是肖异。网友质疑穷游网也有酒店预定等相关业务，这段视频的发布背后是否有商业目的。针对这个问题肖异给出回应。

寰宇慧旅（北京）科技有限公司法人代表 肖异：穷游网和蓝莓评测虽然是属于同一个公司，但是它们是两个完全平行且独立的项目组。那么蓝莓评测因为它做的就是消费者关心的各种各样的消费产品和服务的评测，所以它的一个最基本现在就是说它必须要完全地独立。

这位负责人表示，穷游网和这些被曝光的酒店确实存在合作关系，但他一再强调评测机构的独立性。事实的真相究竟如何，相关管理部门已展开调查。

根据记者的调查，这家机构给出的回应可以证明视频是真实的。遭曝光的这几家五星级酒店确实存在“不换床单、不擦马桶”的现象。面对这样的问题，消费者、酒店、相关部门三者之间应该构成一个怎样的监管机制？让人们住得放心？

央视评论员洪琳：独立测评机构以消费者身份来暗查，这点很关键，如果我们消费者自己足够细心，经过事前的相关准备，那么消费者自己也可以完成这种独立的暗查。

酒店应该做的是自查和整改，但目前来看这几家酒店做出的回应很浓的公关味道，甚至可以说有些傲慢。无论是有关部门的监管与酒店的自查，其目的都是为了保障消费者权益。从这个角度讲，没必要对这样的曝光视若仇敌。把服务做好，实现共赢才是正道。

对于整个大住宿行业来说，哪一方都不能幸免。

几家五星级酒店被曝光客房清洁问题的背后，站着一家自称独立第三方的“蓝莓评测”。而在这个品牌的背后，“穷游网”浮出水面。蓝莓评测相关关联公司分处旅游产业链的不同位置。

另一方面，客房清洁问题的背后，是五星级酒店管理层面的阿喀琉斯之踵。不少酒店依然奉行着自己的“行业惯例”，而置国家标准于不顾。

2017年9月4日，北京几家国际品牌五星级酒店，被曝光在新客登记入住后，未更换床上用品等问题。截至本报发稿前，尚未有任何一家涉事酒店，对事件做出回应。记者走访的几家酒店，所有工作人员谈及此事，都三缄其口，表示“仍在调查”。

9月8日，蓝莓评测公众账号推送了一份署名“肖异”的声明。该声明称，蓝莓评测是肖异团队孵化的项目，但蓝莓评测与穷游网是两个完全独立团队，前者不会受到包括“穷游网”在内的第三方的影响。另外，这份声明称，穷游网与各大酒店集团有着极其良好的合作，并非“竞争关系”。

“蓝莓评测”是此次事件的曝光者。

在新浪微博上，“蓝莓评测”的运营主体是北京睿行天下广告有限公司（下称“睿行天下”），这家公司于2016年4月1日注册成立，注册资本500万元，法人代表周彤，主营业务包括发布广告和提供旅游信息。

“蓝莓评测”的微信公众号则由寰宇慧旅（北京）科技有限公司注册运营。寰宇慧旅全资控股睿行天下，寰宇慧旅同时拥有“穷游活动”等微信公众号。

肖异为寰宇慧旅的法人代表，其同时为北京穷游天下科技发展有限公司（即穷游网）的法人代表。穷游网是一家提供旅游攻略和自由行、机票、住宿预订等业务的公司，于2007年11月6日注册，注册资本为1500万元。穷游网曾获阿里巴巴融资。此外，睿行天下法人代表周彤也为穷游网的主要股东。

“蓝莓评测”的商标由“穷游天下”持有。寰宇慧旅注册的“穷游活动”、“大沼”等，其商标都是由穷游网所有。

对于评测五星级酒店，蓝莓评测公关负责人称，此次行动是受到国外媒体的启发，并根据蓝莓评测的用户实际需求，集体商讨后确定的。

上述蓝莓工作人员称，其作为独立的第三方评测机构，不受任何第三方机构和个人影响，且不接受品牌赞助，以保证测试过程中立，结果公正客观。

蓝莓评测母公司“北京睿行天下广告有限公司”的注册地址为东直门航空服务大厦。寰宇慧旅（北京）科技有限公司、北京穷游天下科技发展有限公司、北京睿行天下广告有限公司三家公司在同大楼同一层办公。办公地点的名字统称“穷游网总部”。

2017年9月4日，穷游与爱彼迎（Airbnb）达成合作，这天也是评测事件爆发的日子。

穷游网的客户画像以自由行客人为主，自由行客人相对于其他类型客户，偏爱非标准、个性化的住宿产品，因此穷游与世界最大的共享民宿平台爱彼迎合作。

瑞士洛桑酒店管理学院咨询公司中国区董事封官禄表示，五星级酒店一定程度上受到了民宿产品的冲击，尤其在北京等一线城市和旅游风景区，高端民宿正在崛起，双方在客户群上有重叠，存在着竞争关系。

随着近些年居民收入的逐渐上升，穷游网的很多用户也并非住不起五星级酒店。记者打开共享住宿平台的APP，发现价格在1500—2500元的民宿非常多，并非只有低价、低成本的产品，而这个价格区间也是大多五星级酒店的价格区间。此外，在品牌概念上，穷游和爱彼迎都主张本地化的入住体验，与五星级酒店提倡的奢华享受互为对立面。

从产品优势上来讲，五星级酒店在管理上更趋于标准化，而民宿则更偏个性化。记者采访了多位消费者对于两种产品的看法时，大多数人认为五星级酒店会比民宿更加干净一些，但经过此次事件，可能会动摇消费者对于五星级酒店卫生标准的信心。

此间，“十一”黄金周在即，巨大的住宿需求等待释放，民宿或酒店将会在争夺客源上进行一番角逐。此次事件是否会带来五星级酒店业绩下滑，还有待验证。

记者走访涉事酒店发现，和网络舆论滔天骇浪相比，五星级酒店这边却是波澜不惊，有酒店依然保持非常高的入住率。

中瑞酒店管理学院原副教授王兴顺表示，此次事件涉及的五星级酒店，大多服务商务型客户，由于消费观念和习惯形成短时间很难逆转，短期来看事件不会给酒店业绩带来影响。但如果五星级酒店的清洁都出现问题，长期来看将伤害消费者的信任，那么对于整个大住宿行业来说，哪一方都不能幸免。王兴顺被同僚称作业界“活化石”。

根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求，客房床上用品应做到“一客一换”，卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒，长住客人每日一消毒。

即便如此，不少酒店依然奉行着自己的行业惯例。中国旅游协会秘书长张润钢说，无论爆料者动机如何，酒店业务管理水平近年来整体上呈下降趋势是事实，希望床单事件能促进行业的反思。

两位业内人士对记者称，酒店业确实存在“潜规则”，“一客一换”的行业标准与消费者的理解存在差距。比如，浴缸、一次性用品若没用过，就不会再次清洗或更换，而判断是否用过的标准是“经验”。

如果凭经验判断，那么就会有主观因素。即使各大酒店集团的SOP（标准操作流程）细致入微，执行者也很难用肉眼去判断设施是否被使用过，而一刀切的打扫方式也会给酒店带来更大的成本压力，且不利于环保。

记者了解到，10年前酒店客房的清洁标准“十无六净”一直沿用到现在，依然没有太多改变。

据记者了解，其中，无论是万豪、香格里拉、洲际都未曾提及“一客一换”的具体标准，但某些单体酒店会规定每日至少要清洁一次浴缸、坐便、家具等设施。

中瑞酒店管理学院原副教授王兴顺指出，浅层看事件，是监管机制出了问题，深层次看，这是行业效益下滑和消费者的要求提升，两者冲突下的结果。

瑞士洛桑酒店管理学院集团咨询公司董事封官禄，曾在经济观察报专栏提出，五星级酒店行业存在产能过剩的现象，酒店之间的价格战一定程度缩水了酒店的服务质量。

根据北京、上海旅游部门的数据显示，截止2017年6月，上海70家五星酒店平均房价、出租率分别为995.0元、73.24%，北京61家五星级酒店的两项指标分别为843.0元、72.1%，至今平均房价远落后于2006年鼎盛时期。以上海为例，当时，26家五星级酒店平均房价为1715元，入住率为70%。

多家五星级酒店的人力资源部门从业者对经济观察报称，客房清洁员的月薪在2500—4000左右。

为快捷酒店提供客房清洁服务的外包公司，服务员的薪水基本也是这个水平。虽然五星酒店提供更好的福利保障，但工作也更繁琐。据悉每位客房清洁员一天的绩效考核是13间房，以工资总量除以月清洁房间数，打扫一间房大约只能得到8元的酬劳，十分辛苦。

人力资源部门的工作人员称，出于生计考量，服务员会尽可能打扫更多房间来获得奖金。目前，招聘一位客房服务员十分困难，离职率很高，所以门槛会比较低，不一定非要在五星级酒店干过，只要培训完成就可以上岗。

根据Wind资讯提供的数据显示，2016年酒店业员工离职率为43.4%，为全行业最高。工资过低，人才流失，已成为整个行业发展的瓶颈。

（本文不代表21世纪经济报道观点，投资有风险，入市风险自担）

本期编辑 刘巷