据该院医患办F主任介绍，患者经常对医护人员发脾气、辱骂，并多次威胁医务人员的安全。
作者 |
田栋梁
来源 | "医学界"微信号
有医院的地方，就会有纠纷，而处理纠纷需要智慧。处理的好能把大事化小，处理不好可能把小事闹大。北京某三甲医院近期完成了一起纠纷的处理：一位患者因手术并发症在医院住了半年多，期间辱骂、威胁医务人员，纠集亲属冲击医院，要求医院向其赔偿100万元才肯出院，最终主动办理出院，并答应走调解渠道。
纠纷
2016年8月，一位女性患者在北京某三甲医院做了腹腔镜手术，术后患者有些发热，医生认为是手术热，也没有太当回事，术后一周就让患者出院回家了。
患者回家的当晚，发生了阴道漏尿，第二天就返回医院，通过造影发现输尿管有渗漏发生，科室经过分析认为，可能是手术中电刀不小心碰到了输尿管管壁，导致局部漏尿，这算是一个手术并发症。
医院对于出现这种情况也表示十分遗憾，向其解释医生也不是故意的，而且手术毕竟无法100%避免并发症发生。医院本着先治病后谈钱的原则，积极联系泌尿外科进行处理。最初选择最保守的方式，在输尿管里放置了人造管路，希望尿液能够通过人造管排出，减少对渗漏处刺激，让输尿管创口自行愈合，这种方式对病人造成痛苦最小，但最终发现尝试失败，人造管无法阻止尿液继续渗漏。
2016年9月，医院为患者进行了肾造瘘术，但最终还是要采取截掉破损的输尿管并移植上人造输尿管。这期间医院也应患者要求，邀请外院专家为期会诊并做移植手术。手术于去年11月进行，术后三个月，医院为其进行了人造管拔除。
患者从去年八月重返医院后，一直拒绝办理出院手续，并和其家属占用了医院一间病房，到今年3月24日才办理出院，答应走调解渠道。
冲突
患者在重返医院后，产生了多次不理性行为。
据该院医患办F主任介绍，患者经常对医护人员发脾气、辱骂，并多次威胁医务人员的安全。在一次复印病历时，因为这位患者的病历刚好掉进了病历架的夹缝中，一时没有找到，患者认为医院是故意拖延意图篡改病历，于是就迁怒于为她寻找病历的医生，见到这位医生就对他说：“你小心走夜路啊，保不准哪天就死了！”
快过春节的时候，患者提出要回家一个月过年，但拒绝办理出院手续，医院认为原则性的问题不能迁就，因此拒绝了该患者要求，患者遂纠集了十几位亲属要冲进医院闹事，被保卫处拦截在了医院大门外。
两会期间，在向F主任提出索要100万元就办出院被拒绝后，患者向F主任威胁道：“你等着，不给钱我就死你们医院，不定哪天我就跳楼了，让你们医院身败名裂。”并且要往院长办公室冲，刚好那天有上级领导来医院视察，保安们把这位患者阻拦在电梯里不让出去，患者就在电梯里撒泼打滚的闹起来。
期间，患者还想把锅碗瓢盆都带进病房，要在病房里开火做饭，并要求医院提供电视，被医院及时制止了做饭的行为。
应对
事情发生后，医院专门召开了一次医疗争议评议委员会，对此事件进行评议，评议结果认为患者症状属于手术意外并发症，无法100%避免，院方不存在过错行为。而患者本人也通过关系，找到外院一位专家进行评估，外院专家评估后也认为医院后续操作流程正常，步骤和选择都没有错误。
随后医院为该患者更换了管床大夫，管床大夫对患者及其家属特别照顾，尽可能的安抚患者情绪。当医院发现和患者无法进行有效沟通时（一沟通患者就哭闹），采取迂回措施，转而与其家属谈，对家属动之以情，晓之以理，告诉他们：“折腾了这半年多了，就是为了让她的病好，现在病已经好了，医院也不会你要多少钱就给多少钱，北京有明确规定，超出1万元索赔就要走调解或诉讼程序，再折腾下去，都折腾出心病了，最后损害的还是自己的健康，图什么呢？”
图片来自网络
两会期间，根据患者和其家属的反应表现，医院也及时向保卫处和科室做了通报，让科室做好安全防范，保卫处多加巡视，防止其有过激行为发生，并且向当地派出所做了通报，让派出所知道医院现在存在这样的安全隐患，一旦有事能够快速出警。也正是医院及时防范，在患者纠集家属要冲进医院讨说法时，才得以及时拦截，未对医院政策医疗秩序造成影响。
通过反复做家属工作，最后家属想通了，开始做患者工作，最终主动办理出院手续。在最后一次谈话中，医院再次向患者表示出现这样的事情非常遗憾，对患者的遭遇深表同情，对患者在这个过程中表现出的不理性行为也能理解，但事情既然发生了，还是应该走正常解决途径，等第三方调解结果出来后，医院将按照调解结果执行。
患者出院时对医院表示：“虽然出了这样的事，但一点也不记恨医生和医院，我们也知道医生不是故意的，只是赶巧出现了这种事。”
总结
这件事情耗费了7个多月，中间也有些波折，但F主任表示，总体来说，医院对此事的处理还是成功的，事情始终处在掌控之中，最终导向了正确的解决渠道，患者虽有过激行为，一方面是她情绪的表达，一方面也是她故意做出的维权的手段，但总体上没有影响医疗秩序，个别事件医院也都及时预防化解了。
取得这样的结果，F主任认为，医院态度、医生态度及医患办态度，还包括患者家属及亲友态度、派出所态度等都是相关的，
医患关系不是个体行为，是多方面因素集中在一点上的表现。
很重要的几点在于，医生摒弃矛盾，对患者的细致照顾，医患办积极的协调处理和沟通安抚，家属前后对患者的照顾和劝慰，以及保卫处的安全防范，化解矛盾，都有积极作用。当然，患者发生的并发症对其身体直接损害后果并不过于严重，所以患者的抵触情绪也没有不计后果。
F主任谈及自己处理医患纠纷时的经验表示，面对纠纷的时候，
医生不能躲患者，要直面纠纷，积极参与解决问题，躲避反而会激化矛盾，医患办毕竟只是处理纠纷，日常为患者解决问题还要依靠医生。
第二，医患办代表医院，事情发生后，要让患者感受到医院是在为他好，而不是在推诿，先把患者稳定下来踏实看病，这很重要。
第三，纠纷中患者家属也很关键，当和患者沟通走进死胡同，积极做家属工作，灵活寻找其它途径，也很必要。
第四，风险防范，对于纠纷中可能出现的风险要及时向院内通报防范，做好应对准备。
F主任说：“当一位患者出现问题后，不闹事，能够通过合法途径解决问题，这样的患者是值得我们尊敬的，医院并非禁不起批评，但要通过合法途径，投诉、调解、诉讼都可以，我们尊重患者的任何合法维权途径。”
最近，F主任又在朋友圈晒出了几封快递，并说：不来是不来，一来就来仨，又要当被告了，感谢理性维权的你们！
（由于纠纷还在调解中，应采访对象要求，对具体医患信息匿名。）
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