雅居乐物业：重构社区价值，深化标准体系建设，带动服务质量、满意度水平提升

雅居乐物业管理服务有限公司成立于1993年, 伴随25余载发展征程，雅居乐物业已发展成为中国知名物业管理品牌企业。雅居乐物业业务分布在全国的43座城市，包括广州、中山、佛山、河源、惠州、上海、南京、成都、西安、重庆、沈阳及海南等，截止2016年底，已形成了包括北京、广州、中山、深圳、南京、上海、西安、成都、海南、云南在内的十大管理城市区域，管理范围从珠三角拓展至长三角、中西部、海南及东北地区。

以中山、广佛区域为中心，辐射全国

图：雅居乐物业区域布局：

雅居乐物业管理服务有限公司成立于1993年, 伴随25余载发展征程，雅居乐物业已发展成为中国知名物业管理品牌企业。雅居乐物业业务分布在全国的43座城市，包括广州、中山、佛山、河源、惠州、上海、南京、成都、西安、重庆、沈阳及海南等，截止2016年底，已形成了包括北京、广州、中山、深圳、南京、上海、西安、成都、海南、云南在内的十大管理城市区域，管理范围从珠三角拓展至长三角、中西部、海南及东北地区。

保持和拓展主业，加快增值服务发展

多年来，雅居乐物业密切配合集团发展需要，物业服务类型涵盖了主流住宅、高端豪宅、旅游地产、商业、写字楼和房地产综合体等多种物业形态；2016年，雅居乐物业在管项目中有超过3700万平方米的项目为雅居乐集团自建物业。

而除了承接集团自建物业，雅居乐物业也注重市场化项目的拓展，截止2016年底，雅居乐物业接管市场化项目的管理面积超过1000万平方米，占企业总在管面积的比重近20%。雅居乐物业未来将全面进入市场化，积极开拓新兴市场，除住宅物业以外，其同时将用市场化手段承接包括商业、办公、旅游地产及酒店等非住宅物业管理业务。

重构社区服务价值，重磅推出雅生活联盟

2017年3月31日，雅居乐物业品牌价值暨雅生活联盟发布会在广州四季酒店举行，重磅推出雅生活联盟。作为雅生活集团打造的一个共享共赢的价值平台，雅生活联盟以完全开放、资源共享的合作理念，帮助物业企业创新发展，专注业主服务需求为核心，充分借助科技手段，以社区为入口，打通多重社会资源，让社区从此联接不再是一句空话。

雅生活联盟分别从“人、财、物、管”四个维度提供社区服务全面解决方案：

（1）人：通过网络科技的手段，结合人工智能，达到减少人力成本的投入，同时共享雅生活联盟的学习资源，培训人才，输出更专业的物业服务人员；

（2）财：共享联盟体系的采购资源，达到节约采购成本的目的；同时激活社区周边实体商业，带动社区周边实体商业的发展，实现社区增值服务收入分成共享；

（3）物：通过智慧物联网技术连接所有设施设备，用移动互联网技术实现能效最大化；

（4）管：利用超级云平台、远程集中管控帮助实现管理数字化，提升管理效率，通过资源共享达到服务专业化，最后借助物联网，人工智能等实现操作机械化。

图：雅生活联盟人、财、物、管社区服务全面解决方案

深化标准化建设，助力服务质量改进

三标一体化的管理标准为基础保障

雅居乐物业一直以来坚持三标一体化的综合认证服务标准，即ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系，并针对各项服务均出台了具体的管理规程和考核标准。早在1999年，企业就通过英国标准协会（BSI）ISO9002的国际质量管理体系认证，2009年ISO9001：2008标准成功换版认证，2011年又导入ISO14001：2004标准及OHSAS18001：2007标准。

图：雅居乐物业三标一体管理体系认证

完善的品质及风险管控体系

雅居乐物业实行集团品质中心、城市物业公司、项目物业中心的三级品质及风险管控体系，分层级管理，权责清晰，高效运营：集团品质中心负责搭建服务标准体系与管控模式，辅助信息化管理工具，实现对全国物业项目服务品质的集成管控；城市公司充分发挥检查、监督、指导与考核职能，推动项目服务中心品质按标准实施落地；项目服务中心在集团的标准管理体系下，以“客户需求”为导向，实践“项目管理”为核心的分级服务模式，通过一对一的精准服务策划，匹配差异化的服务标准，为客户提供质价相符的优质服务。

修订品质管控系列制度，持续深化标准化建设

雅居乐物业每年会根据各项目在管理中遇到的问题，结合实际情况，对已有规章制度做进一步修订，并增加多项新的规章制度，以保证企业服务品质的持续精进。公司在标准化建设方面的工作和成果得到了行业认可；2017年，雅居乐物业进一步深化标准化建设，将全面升级现行服务标准，并向社会发布雅居乐物业标准化体系及创建旅游物业国家级标准化试点单位，以充分保障服务的标准体系适应公司的多元快速发展，满足客户日益增长的需求。迄今为止，雅居乐已完成三个阶段的品质管控系列制度修订。

图：雅居乐物业标准化建设三个阶段工作目标

管理数字化、信息化促进物业管理集约化和标准化

在物业管理行业标准化逐步提升的趋势带动下，雅居乐物业通过管理数字化、信息化战略，进一步提升物业管理服务的标准化和集约化水平。围绕客户需求、以项目服务品质为关注中心，雅居乐物业进一步深层次推进信息化进程，在集团总部设立400呼叫中心、EBA设备监控中心、品质核查系统、监控指挥中心等数据集成管控平台，将传统物业管理通过技术手段赋予数字化概念，实现服务过程可视化监控、流程标准化作业，快速实现全国项目的集约化运营。通过数字化信息平台，雅居乐物业总部可以实时获取所有项目的最新数据，及时掌握项目整体运营情况，并依据数据分析作出相应决策，促进服务效率进一步提升，增加业主满意度。

图：雅居乐物业数字集成管控系统：

操作机械化、智能化实现服务品质的统一

随着物业管理标准化水平越来越受到物业服务企业的重视，未来机械代替人力是物业管理行业发展的重要趋势，设备的投入配置也将作为服务供方评标的重要参考。雅居乐物业通过机械化操作、智能化、科技化的管控手段进一步保障服务品质的统一性，促进形成完善的物业服务的标准，保持业主较高满意度。

雅居乐物业采取设备替代人力实现操作机械化，通过智慧物业平台的搭建实现物业管理的智能化，一方面降低人工成本，提高服务效率；另一方面可以树立统一的物业服务标准，确保高品质的服务质量。雅居乐物业重视以机械化促进标准化的发展方式，根据项目的特点及需求，有计划地引进清洁、绿化设备代替人力，以大型环卫车、保安平推车、无人机等机械取代人工操作，通过设备的投入有效地保障服务质量水平，达到稳定、统一的高标准。

服务质量的提升带动客户满意度提升

自成立以来，雅居乐物业一直以“超越客户期待，创造最大价值”为目标，秉承匠心与诚心，为客户营造安全、文明、舒适、方便的居住和营商环境，满足不同客户的个性化需求，缔造客户雅致生活模式；雅居乐物业以优质服务赢得了市场认可，获得较高客户满意度，树立企业良好品牌形象，形成企业核心竞争力。

2016年，中国指数研究院对雅居乐物业在管的全国69个项目开展物业服务满意度抽样调查，调研方法与其进行的其他全国或地区性调查的方法与口径一致。调查结果显示，雅居乐物业服务总体满意度逐年提升，且远高于行业平均水平。雅居乐物业的优质服务得到业户的高度认可。

雅居乐物业将2017年定义为品质提升年，企业将从硬件和软件两方面做好品质管理，坚守提供优质服务品质的底线，恪守品质管理十大准则，确保品质达标，提升服务品质，重新擦亮雅居乐物业品牌。

加码社区文化“感情投资”，增加客户粘性，提升品牌“忠诚度”

在社区文化建设方面，雅居乐物业非常重视社区文化的“感情投资”，通过各种形式和渠道加强社区文化建设，增强业主对社区的归属感和凝聚力，逐步构建起具有雅居乐物业特色的社区文化建设体系，增加了客户粘性，获得了业主较高的“忠诚度”。

自2016年起，雅居乐物业全新升级打造“雅邻雅趣·幸福凝聚”的邻里文化体系，“四大幸福计划”落地雅居乐各社区，加剧社区幸福升温，借助“关怀力量”打破邻里坚冰。

图：雅居乐物业“四大幸福计划

四大幸福计划包括：1）“幸福银行”计划，通过“多一份储蓄，多一份幸福”的虚拟银行积分形式，记录业户在雅居乐社区里的点滴幸福，存储社区的快乐和爱心，传递社区正能量。2）“幸福宝贝”计划，从手心里的宝贝开始传递关怀，获得了家长们的肯定和赞许，且得到了社会各界的关注和支持。3）“幸福老友”计划，以志同道合的圈友来定义社区友爱，成立丰富多彩的社区兴趣协会，以兴趣协会为桥梁，联动业户共建和谐社区。4）“客户关怀”计划，在业主生日、婚庆、节日等特别日子，为业户送上专属的温馨祝福，让祝福温暖业户。

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