与舆情搏斗的一年，大型企业应如何规避“伤痕累累”

作者｜清博研究院

来源｜清博舆情

2016年，舆论场见证了快播案从满城风雨到尘埃落定，经历了百度竞价排名的机制改进，亲历了万科、格力、乐视等企业在资本上的大动作，眼看阿里支付宝圈子因不雅晒照陷入舆论纷争。

回顾2016年重大企业舆情，通过客观数据选出传播最广、影响力最大、情绪最激烈的十大企业舆情事件，宏观解读2016年度企业舆情的新态势，解析企业危机公关的正确方式。

坚守道德底线，热议企业社会责任。大型企业在创造利润、对股东承担责任的同时，还需对员工、消费者、环境承担一定的社会责任。格力、万科等大型企业在发展过程中，其所承担的各项责任，本就受人瞩目，极易陷入舆论漩涡。

如2016年企业舆情中多家企业因僭越道德底线被舆论围攻：快播因涉嫌淫秽罪遭到舆论诟病；百度“唯利是图”的竞价排名机制损害了众多网民的利益；支付宝“圈子”社交或造成用户信息在安全和隐私两方面的隐患。

 文章《央视评支付宝圈子：做产品要有底线，别学百度》中明确提出“平台有多大，责任就有多大。互联网创新要有底线意识。”近年来，我国越来越多的企业崛起成为行业巨头，反哺社会、推动社会进步、引领社会文明等企业社会责任已经成为人们对企业尤其是大企业的期待和要求，正因如此，企业也应该约束自我行为，提高社会责任感，避免陷入舆情危机的漩涡。

应摒弃“捂盖子”行为，坦然争辩是非。负面舆情发生后，部分企业会选择“捂盖子”的方式来隐藏问题，规避是非，如中铁十一局集团宜巴高速弃碴引发争议后，发动员工跟帖进行公关危机的行为，直接将涉事企业推到了舆论的风口浪尖，让自身陷入窘境。

而事实上，刚正不阿的坦然态度才是打开负面舆情的正确方式。如果舆论质疑有误，那么以国企权威形象正面澄清，追究造谣者责任就是消解谣言最快速的方法；如果工作疏漏确实存在，试图回避或掩盖的做法是最不可取的，“最终只能是自欺欺人，陷自己于更大的舆论危机之中。”公开认错，倾力整改才是缓解民众负面情绪的良方。

企业外墙逐步“脱落”，内部运作应接受舆论监督。近些年，舆论对我国整体经济形式较为关注，尤其是在大型企业对市场资本运作方面。大型企业的资本运作一方面关乎行业的发展趋势、公司的运营形势，一方面关系到众多股民的切身利益。

万科和宝能的股权之争以及董明珠在格力股东大会上的发怒，体现了现代企业投资者和管理者在资本运作上的分歧；乐视被指“庞氏骗局”侧面展现了创业公司的资本乱象。

从清博舆情监测系统监测“董明珠”，时间段为10月31日14时至16时，情感属性图显示负面情绪占比最多，为58.33%，可见股东大会已经使董明珠及格力遭受舆论微辞。

新媒体时代信息透明化、公开化是必然趋势，企业不仅要树立良好的外部形象，还要进行严格的内部治理，除了资本操作对民众要有说服力，人事调配、结构调整、内部活动都是企业文化的直接表现，都可能成为舆论认同或者谴责的对象。“万达好声音”、阿里员工抢月饼被开除就是一对正反案例，表明企业的外墙已经“脱落”，内部运作皆在舆论监督之下。

企业舆情应对要保持处变不惊，避免误入舆论嘴仗。国企一定程度上代表着国家形象，一旦出现问题，影响广泛，因此，自身可能对负面舆情存在恐慌心理；另一方面，相比私营企业，国企背景雄厚，陷入负面舆情的几率较小，相关人员在舆情素养方面可能有所欠缺。

因此，当真正发生危机公关时，部分管理者试图借助舆论对冲机制，通过跟帖对峙的形式消解负面影响；此外，作为企业员工，受到网络过激言论的挑拨下，私自发布情绪化言论，形成两方嘴仗的局面。这些都是企业舆情管理需要避免和注意的地方，越是舆情复杂、情绪高昂时，企业越需要保持冷静理性，展现大家风范。