在与顾客交往时，往往会遭遇到各种异议，比如刚认识顾客时，顾客往往对营销伙伴的身份和动机心存异议而拒绝沟通；
而在营销伙伴介绍产品时，也往往遇到顾客对产品价格或产品功效有异议；
在服务跟进阶段，可能会面临顾客拒绝伙伴提供服务或对产品表达异议。
所以对顾客异议的引导
贯穿于整个销售流程
以及与顾客交往全部的过程中。
在销售阶段，特别是成交阶段，顾客提出异议很正常，毕竟“嫌货才是买货人”。
一般来说，顾客在做出购买决策前会有风险规避意识，在各种可能的购买方案中进行对比、权衡得失，并尽量把自己的风险降到最低。
这种对风险的规避意识，使顾客从注意产品、产生兴趣到形成购买欲望的整个心理过程，都贯穿着各种各样的疑问。
如果这些疑问都能逐一得到合理的解答，成交的压力也会随之减轻。
当成交压力减轻到顾客能够承受的时候，他们采取购买行动的时机就基本成熟了。
而此外，顾客出于各种原因，会对伙伴身份、公司甚至产品使用效果、服务提出异议，更多情况下也是出于自我保护，营销伙伴应该对此理解，并找到异议背后的
真实原因
，并进一步引导和处理。
营销伙伴可以用 “
先跟后带
”的原则来应对顾客的异议。
•
“
跟
”包括
聆听观点
、
表达同感
两个步骤：
首先聆听顾客的观点，找到顾客可能担心的问题，在这个基础上表达同感。
这个步骤只有通过肯定顾客、让对方感受到被尊重和重视，他们才会自由、轻松地表达疑虑。
•
“
带
”包括
厘清重点
、
说明情况
、
促进行动
三个步骤：
在带的步骤中首先要和顾客厘清问题，确认顾客真正的异议；
然后说明情况，逐步解决和打消顾客疑虑。
最后还要在每一次异议之后，再提出成交请求促进顾客行动。
聆听的行为首先就是对顾客的
尊重
，它能创造使顾客愿意敞开心扉、自由表达感受的宜人心理环境；
但更重要的是需要
感知
顾客内心的情绪、表达的想法，甚至捕捉顾客的
弦外之音
。
只有尽可能了解到顾客真实的想法以及产生异议的原因，才能在后续的步骤中有针对性地应对。
表达与顾客有同样的感受，或者理解顾客有这样的感受，有助于
拉近与顾客的心理距离
，使得双方能站在同一战线，
共同解决
这个问题，而不是一直对立。
但要注意，营销伙伴应该是理解顾客的感受而非一味认同对方的观点。
可以说“
我也有过这样的感觉
”，“
一开始我也这么看
”，“
很多新顾客也会这么看
”。
但不建议对顾客的说法全然附和，否则会很难在后续环节将问题真正讲清楚。
顾客在表达时，并非会透露全部的想法，有时候会表达一些言不由衷的“虚假异议”。
所以需要在聆听顾客想法的基础上，进一步了解顾客异议的
真实动机
和具体原因，找到应对顾客异议的
解决方案
。
厘清重点可以通过提问的方式一步步进行。
比如“
您觉得贵，能具体说说吗？
”“
您好像挺了解我们的产品，是不是之前用过？
”
这样的沟通过后，营销人员就能确定顾客异议的真实原因了。
在找到顾客真实的异议后，将现在的情况进行分析说明，告诉顾客真正的价值是什么，帮助他们进行分析和决定。
在表达同感、厘清重点和说明情况的过程中，可以参考以下的话术：
“
一开始我也觉得……，后来发现……，所以现在看来……
”
在处理完了顾客异议后，必须要进行的就是促进成交，而且每处理一次异议，就需要提出一次成交要求，这就是促进顾客购买的行动。
例如在处理完异议后，可以补充：
“
这么算下来，我们的产品是不是性价比还挺高的？
”“
买了肯定划算的。
”
小李的一位顾客郑大姐，参加过几次家庭聚会，对直销产品挺感兴趣。
小李根据她的具体情况，向她推荐了洗洁精，并做了产品示范。
郑大姐：
洗的是挺干净。
不过这个洗洁精太贵了！
便宜点呗！
小李：
哦，产品您觉得贵，您能具体说说吗？
（聆听观点）
郑大姐：
