真诚，邮政“幕后工作者”不约而同的态度

3月1日，一位外国友人mirza计划去广州旅游，在西安一个邮政网点想预订一张西安至广州的机票。由于语言障碍，在办理值机手续前才发现航程订反，这可把当事人急坏了。情急之下，mirza的朋友李先生拨通了邮政11185客服热线……

电话打到了客服中心张丽这里，了解详情后，张丽首先安抚好对方情绪，并建议再出一张西安至广州的机票。经对方同意，张丽快速查询系统，熟练操作，两分多钟即完成订票。与此同时，退票部为客户成功办理错票的退票手续。张丽反馈补救结果后，电话那头终于松了口气：“谢谢！谢谢！真没想到邮政的响应速度这么快！”

张丽准备接听客户电话

相对个人票务，团队票务就更复杂了。李玲曾负责过一个50人的大团，在贵阳当地邮政网点订的往返机票。因为各种问题，团队里不时有人变更出游时间，“只要有退和改，我们都随时待命、随时响应，直到所有人正常登机”。

在11185客服中心，尤其是“商旅业务”组，如何拿捏好沟通与时限的矛盾，也是时刻面临的挑战。“订机票其实挺急的，这会儿有座，说不定过会儿就没了，这会儿这个价，说不定一会儿就另一个价了。”组长吕娟说，“我们衔接着航空公司与网点，都是分秒必争的事。”

有一次，一位老邮迷打来电话抱怨：“你们说夜里12点秒杀珍邮的，我准时抢的，为什么后来的名单里没有我？你们说怎么办吧？”现任中心培训主管吴婷耐心地倾听、沟通，成功消解了老人的负面情绪。

“很多时候不能只顾按章办事，更要关注客户情绪。每个客户拨打客服电话都有各自目的。纯粹的查询、咨询，这是最简单的，专业解答就能处理好。更多的，是带着强烈的情绪。倾听和沟通的能力很重要，安抚好了就是表扬，安抚不好就是投诉。”

在线业务组的任毅，也遇到过一位老邮迷，听声音有五六十岁，常在凌晨2点至5点打来电话，有时会对邮品的设计、邮票的包装提出很多建议，有时会分享在哪里淘了什么好的收藏品、集邮有什么门道之类。对于11185的工作时间，老人也摸得门清，“你们要下班了吧？那下次再聊”。

任毅不烦也不恼，认真听着，时不时应答一两句，“老人家可能就是想找人聊聊天，我也就当上上集邮课”。

全年不打烊的江苏省邮政客户服务中心，有 160余人， 平均年龄 26岁 。 这个女性几乎占据整片天的年轻团体，目前最强烈的呼声却是——“装个拳击沙包吧！”

长期安抚客户的情绪，自己也会偶尔产生消极的情绪。更何况，难免遭遇素质失常的客户。

任毅遇到过一名上海的集邮爱好者，不停打来电话投诉邮品遗失，要求赔偿。事实是，当地邮政网点有明确单据证明邮品早已被自提。

李玲有次上大夜班，同一名客户先后打来十几个电话，每次都是查询机票，反馈后即挂断，接着再打电话再查询再挂断……

李玲学习相关业务知识

产生消极的情绪怎么办？