破“难点”通“堵点”提升投诉举报处置水平——省药监局召开全省药品投诉举报工作视频培训会

为进一步提高药品投诉举报处置办结率、合规率，更好的维护消费者合法权益，近日，省药品监管局召开全省药品投诉举报工作视频培训会。

培训会邀请省12315受理服务中心相关负责人就全国12315平台操作使用内容进行详细讲解，并结合2024年我省“两品一械”领域投诉举报件办理情况，以正负面典型案例，全面总结投诉举报处理工作中存在的问题，向省、市、县、所四级监管部门工作人员介绍如何提升消费维权执法水平、规范填写投诉举报答复信息，提高“响应率”“回复率”“满意率”“合规率”。

会议强调，投诉举报是药品监管工作的“民意线”、市场秩序的“晴雨表”，事关人民群众的获得感、幸福感、安全感，也关系到人民群众对药品监管工作的满意度、认可度和信任度。各级市场监管部门要用积极的工作、诚恳的态度、担当的意识去对待每一个投诉举报。

会议要求，各级监管部门要提高思想认识，积极担当作为。投诉举报件处置合规率已纳入平安建设考核内容，各单位要高度重视，以效能考核指标为导向，查漏补缺，明确方向，聚焦民生关切，敢于担当、主动作为。要强化机制建设，提高工作效能。建立健全长效工作机制，明确工作流程和责任分工，安排专人负责，强化工作协同，持续提升投诉举报工作制度化、规范化、标准化水平。要做好分析研判，排查风险隐患。加强药品安全领域投诉举报数据统计分析，推进“投诉处置”向“源头监管”转变，推进“事后处理”向“事前预防”转变，实现投诉举报、融合监管、行政执法的闭环贯通。要抓好队伍建设，提高办理质效。强化投诉举报业务培训，提高工作人员的专业素质和业务能力，确保每一位工作人员都能够熟练掌握相关法律法规，及时回应社会关切。