智慧化运营：开启银行运营未来新篇章（下）

接下来，我们将分享批发银行智慧化运营的应用与落地：

智慧化运营以实用的解决方案为基础，帮助银行消除运营部门中的人工流程和流程壁垒。智慧化运营的具体原理是什么？智慧化运营具备哪些特征？为了展示智慧化运营能够在批发银行价值链关键环节中为批发银行创造哪些价值，我们将对 四大高价值应用领域 进行具体分析。

批发银行新客户导入是个极其缓慢的流程，需要客户和银行双方耗费大量时间和精力方可完成。客户通常需要与多个银行工作人员打交道，通过电话和邮件反复沟通。而且客户不清楚流程的持续时长以及所需信息和材料。由于不同产品的客户导入流程彼此孤立，客户在同一家银行可能需要重复导入多次。许多潜在客户难以忍受繁琐重复的导入流程，选择中途放弃。

借助全行范围内共享的全渠道、自助式客户导入平台，智慧化运营能够解决上述诸多痛点。客户在流程最初就能够了解需要提供哪些数据。通过调用银行内部数据和公开数据资源，自动填充大部分所需数据，最大程度减少人工输入。系统会自动纠正输入错误，并在数据缺失或需要复核时自动发送提醒。机器学习流程会及早对异常情况进行标记，并将其流转至合适团队进行人工干预。完成数据审核和更新后，系统会自动触发后续流程步骤，无需人工重新启动流程。

这样不仅能够改善客户体验，减少后台人工操作，还能够生成宝贵的业务洞察：如客户生命周期价值以及导入过程中放弃的概率。银行能够基于这些输出对客户进行优先排序，适时进行干预，确保高价值客户的满意度以及留存率。

商业贷款业务依然是一项以人工操作为主的业务。数据和分析工具在线识别、产品定价、申请人优先排序和贷款审批中发挥的作用较小。决策主要依赖于客户经理和信贷审批人员的判断。数据录入和处理工作大部分依靠人工完成，流程成本高昂，容易出错。

智慧化运营能够大幅降低银行对人为判断和人工操作的依赖，提升决策水平和成本效益。算法能够依据内部数据和公开数据生成信贷限额和贷款定价建议。除了极少数特殊情况外，绝大部分情况下审批流程都可以实现自动化。借助环球银行金融电信协会（SWIFT）的KYC数据集中共享平台、World Check数据库、美国财政部海外资产控制办公室（OFAC）数据、银行内部数据等各种数据来源，合规检查亦可实现自动化。需要作出判断时，可采用监督式机器学习技术，将人为判断和仿生自动化相结合，从而提升决策的质量和效率。

在大多数不需要人工干预的非特殊情况下，信贷决策将实现瞬时化，决策成本将趋近于零，客户体验也会得到显著提升。由于能够依据价值高低和紧迫程度及早识别异常情况，银行对异常情况的处理效率亦会提高。异常问题将被发送至合适的任务团队，等待人工干预。与此同时，借助于机器学习技术，需要人工处理的异常情况也会逐步减少。这就是理想状态下的智慧化运营系统。

在当前的跨境支付业务中，致电银行工作人员（通常为客户经理）是客户追踪跨境支付进度的唯一途径。客户通常难以获取费用和汇率信息，通过多家代理银行进行交易时尤为如此。支付失败后，退款和对账流程十分漫长。

产生上述问题的根源在于：各业务阶段依赖人工干预，多个专业团队各自为政，采用不同的技术平台。这些问题都可通过运营智慧化加以解决。借助互联互通的系统以及共享参考数据平台，银行可根据客户指令实现直通式处理，无需进行人工干预。出现合规问题时，系统会将问题自动移交给客户经理或合规人员处理，问题处理完毕后，系统将自动触发后续步骤，从上次中断之处继续对交易进行处理。系统会向客户提供交易进度实时信息。客户及其收款方的流程亦可纳入银行智慧化运营系统中。举例而言，可通过收款方的企业资源规划系统向与之互联互通的银行智慧化运营系统发送电子发票，为对账提供便利。

贸易融资是批发银行业务中另一个运营效率低下的业务领域。信用证、提单等大量的非标准化文件必须由人工填写和确认，而且往往会用到多种语言。贸易融资业务流程不但时效慢、成本高、易出错，还存在欺诈风险。根据2017年BCG和环球银行金融电信协会（SWIFT）联合发布的《贸易金融数字化创新报告》（Digital Innovation in Trade Finance）的估计，单次贸易融资交易涉及的数字域交互次数高达5,000次左右。如果能够将贸易融资业务流程全面数字化，则可简化或避免90%的数字域交互，形成一个处理速度快、错误率低、欺诈风险小的业务流程。

疫情期间，许多买方和供应方都有过由于关键文件数字化程度较低而无法顺利开展贸易的经历。受封锁隔离措施的限制，许多买方和供应方极难提供原始文件，虽然开发了一些变通方案，但其效力却可能无法得到不同的银行、监管以及其他法律机构的认可。

贸易融资本不该处于如此困境。智慧化运营系统可提供一个无纸化、无缝衔接的端到端流程。为实现智慧化运营，需要建立一个数字资源库，使买方和供应方都可访问，并能够以数字形式上传所需的文件。信用证开立所需的信息可以从上述文件中提取。遇到数据缺失、运输单据不一致、虚报货物金额以及发货地为被制裁国等问题时，系统会自动生成红色标记。系统内置翻译程序，有助于处理涉及多语种文件的交易。智慧化运营平台能够自动触发相关步骤，对缺失信息进行验证和补充，并在有效执行上述步骤后完成交易。大多数情况下，客户只需发起交易、上传电子文档即可，银行方面也仅需要进行极少量的人工干预（样本质量检查、欺诈检测除外，不过借助监督式学习技术，上述两项工作也可逐步实现自动化）。

全面部署智慧化运营系统的批发银行将收获四大益处。

首先，能够 增强银行运营管理体系和风险管控机制的韧性。 智慧化运营能够最大程度减少人工流程以及人工干预，从而降低人为错误的发生概率。 我们估计智慧化运营能够帮助银行减少10%—25%的运营损失。 在风险管控方面，人工智能和高级分析工具能够大幅提升银行风险度量的精确度。

然而，对技术的依赖可能导致银行面临一系列新的风险。银行需要将这些风险纳入风险管控政策之中，认真考虑技术失灵可能带来的后果。

此外，由于运营工作是银行有效运作的关键，容易受到监管部门的密切关注。英国推出了高级管理人员及认证制度（SMCR），要求高级管理人员对运营问题负责，力图将运营韧性作为监管工作的中心。疫情之后，银行运营稳健性将得到进一步重视。2018年金融危机后，对资产负债表的压力测试变得常态化，运营压力测试也可能是监管机构针对近期一系列事件的应对举措。 自动化运营是银行在疫情之后的新世界中构建韧性、健康发展的重要途径。

其次， 自动化运营有助于银行增强客户体验，打造差异化竞争优势。 依据我们的估计，通过提升流程顺畅度和自动化水平，减少客户精力占用和信息输入要求，银行可实现5%—15%的客户留存率提升以及3%—5%的获客效率提升。此外， 借助智慧化运营，银行能够更高效地利用数据构建长期客户关系，更清晰地了解目标定价，防止客户流失，提高价格实现率。

另外， 智慧化运营还可 降低银行的运营成本 。依据我们的估算，通过聚焦高价值工作，缩减人员编制，优化职责分工，银行能够节省20%—35%的运营成本。实体办公空间是运营成本的主要构成之一，随着疫情进一步改变人们的工作方式（不仅在当下，长期亦会如此），银行对实体办公空间的需求极有可能会减少。智慧化运营能够帮助银行适应居家办公新常态。

银行会对智慧化运营转型的可行性以及合理性存有疑虑。我们为多家银行提供过相关咨询服务，帮助他们落地上述批发银行运营方案，虽然这些银行可能无法在一年之内大功告成，但通过开展为期三年的渐进式项目，大多数银行的运营部门都可实现智慧化运营目标，能否达成目标取决于银行原有运营系统的复杂程度、资金实力以及数字化能力。

虽然目前智慧化运营的应用领域仅限于少数连续制造行业，但突如其来的新冠疫情凸显了在服务行业，尤其是批发银行应用智慧化运营的迫切性。智慧化运营系统落地工作需要多年才能完成。为此，银行必须重新构思端到端流程，打造相关能力，开发相关技术，并与其他银行以及客户分享技术和能力。当下正是银行考虑未来运营系统、提升系统稳健性、开始布局智慧化运营的良好时机。

我们认为最佳落地方案是从“灯塔”论证项目入手。最好能够在单个流程或产品中引入智慧化流程（最好是与其他产品或流程依赖关系较弱、对客户和员工构成痛点的产品或流程），开展概念验证。“灯塔”项目可为后续举措起到示范作用，提供宝贵的经验，为自动化运营转型落地、人才梯队建设和思维培养提供借鉴。

长远来看，为推进银行自动化运营的成功落地，不仅需要关键的技术支撑（如生物识别、数据分析、机器学习、自然语言处理、数据存储和包含等技术），还需要高管层制定项目路线图，成立项目团队。

疫情发生前，智慧化运营技术使银行能够以降低成本、改善客户体验的方式构建竞争优势。但如今，智慧化运营已是势在必行：银行要么打造运营韧性，适应全新的工作方式，要么在不可预见的危机中毫无防备、不堪一击。