物业公司客服应知应会

第一节

基本礼仪

（一）仪表、仪容 的基本要求

第一条： 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第二条： 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第三条： 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

第四条： 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第五条； 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第六条： 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

第七条： 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第八条： 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

（二）仪态的基本要求

1、站姿

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是 上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种 ： 侧放式、前腹式、后背式 , 切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领 : 上身正直 , 坐椅子的三分之二处 , 两腿自然弯曲 , 两脚平落地面 , 并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领 ： 身体重心应稍向前 , 头朝正前方 , 眼睛平视 , 面带微笑 , 两臂自然摆动 , 步度适中均匀 , 脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时 , 手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容 , 微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求：

1 、微笑时应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2 、双眼微微眯起，目光坦诚 , 直视对方。

3 、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

第二节

客服应知、应 会基本内容

（一）应知

1、公司服务理念是什么？

答： 事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。

2、公司企业精神是什么？

答： 业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。

3、公司质量目标是什么？

答： 顾客满意率达到 95 ﹪以上，顾客投诉处理率 100 ％，设备完好率 100 ％，管辖区内重大安全责任事故为 0 ，维修及时率达 95 ％以上，维修返修率为 0 。

4、小区物业费从何时计收？

答： 根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。（我们是从业主领房开始算的）

5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊？

答： 物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内。

6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？

答： 为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。

7、物业费的服务内容是哪些？

答： 1 ）房屋共用部位的维护和管理； 2 ）房屋 共用设施设备 及其运行的维护和管理； 3 ）环境卫生管理； 4 ）交通秩序的管理； 5 ）车辆停放管理； 6 ）治安防范管理； 7 ）公共地方绿化养护和管理。

8、公共部位可以随意占用吗?

答： 根据建设部 1994 年第 33 号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用。

9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案？（道路、绿化  等）

答： 进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因为园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收。如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。

另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的（如解决某些户型晾晒衣服务问题） 。

10、因房子存在质量问题，业户能否拒交物业费？

答： 房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业公司负责的范畴，因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中，按合同约定已享受了服务，就有支付物业费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修（物业只是中间桥梁作用）。

11、业主办理了入伙手续但没入住，也要交物业费吗？

答： 是的，要交物业费。因为在法律意义上讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业公司已已经为该单元提供了公共性的物业服务（比如：设施设备的养护，清洁绿化等服务）所以，即使没入住也是要交物业费的。

12、如业主询问《 临时管理规约 》、《前期物业管理服务协议》有何区别？

答： 《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。

13、业主家被偷，物业公司是否一定要赔偿？（如：汽车被划）

答： 《物业管理条例》第 47 条：物业管理企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作，物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定要求，物业公司就没有法律责任。

14、为啥要交装修押金？

答： 1 ）是为了公共设施设备不被破坏； 2 ）是为了业主不破坏房屋的主体结构，给别的业主造成损失； 3 ）是为了规范业主装修期间文明装修。

15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题，该如何处理？

答： 业主收楼后自请装修公司装修，出现这样那样的问题，物业联系开发商要求开发商进行维修处理；业主自行装修改变的部位及增加的项目不在报修范围内，而在保修期内，因用户使用不当或擅自改动房屋结构，设备位置或不当装修等造成质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。

另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，开发商不承担责任。

对此，虽然责任在业主，但业主要求物业处理遗留问题时，物业采取积极态度，协助业主尽快维修，但此维修是有偿服务（或业主自己处理）。

16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管？

答： 不可以，是为了确保住户的用水、用电安全。如有住户有需要使用时，可随时通知客服中心协助处理。

17、常有业主询问燃气是不是被关？

答： 1 ）业主是不是欠费； 2 ）好多燃气灶是电打火，看里面装的电池是否没电了要更换。

18、常有业主询问是不是停水了？

答： 1 ）进户水阀是否开着； 2 ）查看水龙头的过滤网是否堵。

19、你知道报警、火警、急救电话吗？

答： 110 、 119 、 120 。

20、你熟悉各业主的信息吗？

答：前台在日常工作接触业主较多，来电、来访、快件搜集信息，知道各业主大概的家庭成员、工作单位等。

（二）应会

1、你知道XX物业是何时接管XX小区的吗？

答： XXXX 年 X 月。

2、你知道客服人员的工作时间吗？

答： 客服人员的工作时间为： 8:00 — 17 ： 30

3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗？

答： 来电，接待、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。

按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。

4、你知道如何接听电话吗？

答： 接电话：铃响三声之内拿起话筒 -- 自报单位名称及问候语（您好！ XX 物业为您服务！） -- 知晓来电单位 -- 耐心倾听并做好相关记录 -- 汇总并复述来电事项 -- 礼貌的说结束语 -- 待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

5、你知道如何拨打电话吗？

答： 拨打电话：首先报出自己单位及姓名 -- 问候对方 -- 确认对方姓名 -- 说清拨打电话事由 -- 复述要点 -- 礼貌说结束语 -- 待对方挂断电话后轻挂电话。

6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗？

答： 地理位置： ******* ； 通讯地址： **** 市 **** 小区 **** 路 ***** 号； 邮编： ****** 。

7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗？

答： 小区内楼栋位置，共 *** 栋楼，共 **** 户，店面房开 **** 店，所属 **** 社区。周围有 **** 银行， ***** 学校， **** 商场， ***** 公交等。

8、你知道如何接待来访客人吗？

答： 主动打招呼，真诚微笑，问询来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。

9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗？

答： 留下其联系方式、相关资料，便于与之联系，婉言送至门外。

10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗？

答： 公司董事长： ***** ；总公司副总： **** ；总公司财务总监： **** ； 总公司董事助理： ***** ； **** 项目经理： *** ； **** 项目副经理： **** 等。

11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗？

答： 物业费为 ** 元 / 平方米 / 每月， ** 元 / 平方米 / 每月（商业用房）；水费为 ** 元 / 吨；电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。

12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗？车位分布、车位费用是如何收取的？

答： 汽车门卡办理手续：办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。地下车位 *** ，路面 **** 车位，车位收费标准：地上车位： ** 元 / 月，地下车位管理费： ** 元 / 月。

13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗？

答： 礼貌的接听电话 -- 耐心的聆听 -- 确认其报修内容及 ** 栋 ** 室 -- 如需更换部件确认其型号并说明费用情况 -- 认真做好记录 -- 给予圆满的答复 -- 填写来电接听记录表 -- 针对业主报修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理 -- 跟进人来客服取单并登记 -- 下班前跟进人将工作单交回客服平台 -- 客服人员核对所发工作单是否全部收回是否对应 -- 填单检查并做相应记录 ---- 最后存档。

14、面对业主的投诉你应该如何处理？

答： 礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度为业主协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与业主发生争执。

15、发生突发事件时客服人员应该怎么做？

答： 坚守自己的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。

16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗？

答： 项目经理： *******、 客服部： ********、 工程部： ********、 保安部： ********、 保洁部： ********。

17、你掌 握信件报刊收发程序吗？（快递）

答： 邮递员将报刊信件送到前台--双方核对签收--物业 部信件收发员清点后登记 -- 分发后送至各收件人 -- 无收件人的返回前台盖收发章 -- 邮递员送信时收回

18、面对业主及来访客户时，哪些语言时绝对不能使用的？宜使用哪些语言？

答： 禁止使用的语言： " 不 "" 不知道 "" 不管 "" 不行 "" 这事不归我管 " 等等，不得以生硬冷淡的态度对待业主。

宜使用的语言： " 请 "" 欢迎 "" 很抱歉 "" 希望您能满意 "" 您请放心 "" 我会尽力的 "" 请随时和我们联系 "" 请您多提宝贵意见 "" 请走好 " 等等，态度诚恳，待客微笑。

19、你熟悉我们的物业服务合同及业主规约的内容吗？

答： 每位客服人员应了解合同及规约的内容，掌握我物业的服务项目及服务范围，定期进行学习。

20、当你接到超出（合同）服务范围的要求时应该怎么处理？

答： 礼貌的给予解释，明确说明所提要求超出服务范围，属于特约服务或增值服务，但如果比较简单的事情我们可以尽量的去帮忙去解决，部分服务需要收取延伸服务费。如无法解决的礼貌致歉。

21、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理？

答： 让借用人（最好是物业接口人带领）来我项目部签字登记办理借取手续，或直接交给工程部人员处理。

22、你掌握基本的物业管理知识吗？

答： 物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。

23、你知道装修的具体时间吗？

答： 上午： 7:30 — 11 ： 30 下午： 2:00---20:00 （看各小区的装修协议或业主规约）

24、你掌握垃圾分类知识吗？

答： 可回收物主要包括：纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。

不可回收物主要包括：清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。

25、你知道建筑垃圾堆放点吗？

答： 在 **** 地方。

26、你熟悉小区楼栋分布情况吗？

答： 客服人员一定要知道每栋楼的位置。

27、你知道各合作单位的人员及电话号码吗？

答： 供水公司 ： *******、 供电公司： ********、 燃气公司： ********、 疏通公司： ********、 有线电视： *********、 垃圾处理： ********。

28、你知道催缴物业费的程序吗？

答： 电话、温馨告知、信函、登门、调解、上诉。

29、在催费过程中要做哪些工作？

答： 记录哪年、哪月、哪日、哪时谁去电或上门，业主（男、女）怎么说的，反应的问题都要详细记录对反应问题报相关部门及时处理（到时哪户业主拖欠物业费我们有据可查）。

30、在业主报修、投诉后该怎么处理？

答： 及时报相关部门处理，当天不能处理或处理不了的要回电业主告知情况，再约时间跟踪处理。

第三节

处理投诉技巧及分类处理

（一）处理投诉技巧有哪些？

（1）如何高效处理业主投诉？

耐心倾听，不与争辩：

物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确 / 确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业主说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业主的投诉是明显错误的；二是业主的投诉是微不足道的；三是没有必要听业主说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

与此同时，物业人员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。

不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业主投诉，业主认为物业管理人员不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

（2）那么应该如何有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？

1、换位思考的原则： 在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2、有法可依，适度拒绝的原则： 客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。

凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

3、快速反应原则： 对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人（即接待投诉人）要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。

4、总结原则： 客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

（二）投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

1、 装修噪音施工滋扰他人休息

2、 公共设施使用出现故障和问题

3、 业主室内电器故障及各类设施需要维修

4、 业户邮件、报纸等意识或者签收

5、 公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6、 鼠、虫害防治问题

7、 涉及到物业管理公司提供的各类服务问题。

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。

根据投诉方式又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面：

1、听清楚。 员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；

2、问清楚。 对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大；

3、记清楚。 对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等；

4、复清楚。 对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法；

5、跟清楚。 用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

第四节

说话的技巧

第一条： 养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 多用：我会……、我理解……、您能… .. 、您可以……，

1、用“ 我 会……”表达服务意愿

原话： 我尽可能向相关部门反映你的事情。

修改： 我会给 ** 部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗？

原话： 我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。

修改： 我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题。

原话： 我不知道，但我尽量试试吧。

修改： 虽然我不太清楚，但我会想办法试试看。

原话： 没看到我走不开，你先等一下。

修改： 不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙。

原话： 好的，到时我看看吧。

修改： 好的，到时我会帮您留意的，请放心。

原话： 小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的。

修改： 现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系。 我理解……以体谅对方情绪

业主/客户： “为什么搬东西还要出示放行条？我已经在这儿入住了好多年了。”

职员： “这是小区管理规定。”

修改： 先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好的维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合。

业主/客户： “你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行。”

职员： “不好意思，我们只是按规定做。”

修改： 不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效的减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解。

业主/客户： “为什么出入要登记？我经常来访这里好多次也不用。”

职员： “没有，这是小区管理规定。”

修改： 先生，我非常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持！

2、用“您能…吗？”以缓解紧张程度

原话： 你的证件呢？

修改： 您能出示您的出入证件吗？

原话： 你必须先办好装修出入证，才能进小区。

修改： 您能让装修负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗？

原话： 你必须把车放到指定的停放位置。

修改： 您能够把车放在指定的停放位置吗？

原话： 这里不能堆放余泥。

修改： 请您把余泥堆放在指定的地方。

原话： 你应该给先通知我们一声，再做。

修改： 下次您能提前告诉我们吗？让我们好作准备。