描述相符:这一评分是指最近180天内,买家给出的关于宝贝描述相符满意度的综合评分。所以从这个指标你可以直接看出你产品的品质情况,产品的品质问题是直接关系到这个指标的,而且你还可以看到同行平均值是多少,然后对比自己和同行的情况。
退款率:这个指标是指最近30天内,退款成功笔数/支付宝支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这个指标可以看到你自己产品和行业的均值情况,一般需要比行业均值低。如果你的产品高于行业均值的话,那你就要思考为什么产品的退货率这么高?你要让售后客服去了解为什么?是哪方面的问题?有没有解决的办法?
我发现很多店铺的售后客服做的事就是简单的处理退款这些事,顶多加上一个改评价的服务,而实际上,一个售后客服更应该做的就是要去了解为什么会这样?当发生退款率高的时候,售后客服一定要主动去打电话了解买家退货的原因。
品质退款率:近30天内,品质相关退款原因退款成功笔数/支付宝支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这个指标很重要,一方面可以看到你产品的品质问题,比如我这个截图,我的品质退货率明显就比行业均值的要高。
品质退货率每个行业都不同,比如女装,算在品质退货率里面的就有:材质和描述不符,做工问题,褪色/缩水,假冒品牌。
品质退货率一定要把控好,因为如果你的品质退货率高了,淘宝是会对你进行抽检的,要是抽检不合格,那你麻烦就大了,直接扣分,还会限制你的直通车推广等。
因此,针对品质退货率,一方面要了解为什么,然后就是要杜绝这事发生,建议大家在包裹里面放上售后卡,引导买家进行七天无理由退换,而不是品质退货。因为有很多的买家填写退货其实不是因为品质问题,而是他不懂,所以你一定要做好引导。另外那些真的品质问题,你要打电话和人家沟通,说好话,真的品质问题一般买家心里是比较火的,所以服务态度一定要好。在他们申请之前往往会拍照给你看,这个时候你一定要语气好,然后告诉他可以申请七天无理由,或者不喜欢/效果差这一项也可以退货。
这里有一个点要注意:退款如果买家已经撤销,撤销时的退款原因会计入品质退款数的原因,则仍计入店铺品质退款笔数;品质退款笔数按照退款发起的笔数来算,比如一个子订单产生了多笔品质原因的退款,则都会计入品质退款。
纠纷退款率:纠纷退款率计算公式=近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数,天猫的纠纷判责会在退款完结(退款成功/关闭)3天后生效;支付宝成交笔数是按照子订单计算,只要买家付款成功订单就计入,不剔除退款订单笔数。
举例:A商家,1月1日-1月30日期间,成交了1000笔,小二介入退款中判定卖家责任的有1笔且已经生效;因此1月31日的纠纷退款率=1/1000=0.001;B商家,1月1日-1月30日期间,成交了1000笔,小二介入退款中判定卖家责任的3笔,但是其中只有2笔判责生效了,1笔是1月30日判责的但未生效(需要退款完结3天后生效,即2月2日生效);因此1月31日的纠纷退款=2/1000=0.002。
纠纷退款率这个是必须杜绝的,这个影响非常大,会影响自然搜索、店铺权重、活动报名等等,因此当发生产生纠纷的时候,首先做的第一件事就是给淘宝打电话,了解这个情况最后可能产生的责任是谁。如果说是你的话,那就尽量在小二介入之前把这事处理好。如果是买家无理取闹的,淘宝客服告诉你这种情况是买家的责任,而且没办法通过沟通解决的话,你才让它进入到小二介入的流程。