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买家不敢随意给 淘宝中差评是不是已形同虚设?

老高电商圈子  · 公众号  · 电商  · 2017-07-31 11:22

正文



导读: 知乎上有一个问题挺火,叫做“淘宝中差评是不是已经形同虚设”?

这让买卖双方都如此“忌惮”的中差评机制,本来是电商评价体系的重要组成部分,如今却成为了买卖双方都不敢轻易触碰的一根刺。它果真变成“形同虚设”的空壳了吗?为什么电商平台要有评价机制?


淘宝中差评是很正常很普遍的事情,淘宝上哪一个爆款没有中差评呢!作为一个卖家要正确面对淘宝中差评:客观检讨、及时联系客户修改、努力改进、坦然面对。

我们面对的客户大多数属于正常客户,一个正常的客户是可以沟通的。除非是职业差评师、同行或者出于某些目的要故意整你的。

东西很好,中评

还没用,中评

便宜,中评

发货地不符,差评

淘宝上什么奇葩的人都有,淘宝上的中差评也是五花八门,应有尽有,列举不完面对这些乱七八糟的淘宝中差评,作为卖家该如何处理?


刷单、骚扰与职业差评师

最近一段时间,即墨市民郭先生被骚扰电话给折磨得不轻。从5月11号开始,他的手机每天都会接到上百个骚扰电话,这种狂轰滥炸的状态常常持续几个小时,尤其是在午休和深夜的时候,骚扰电话更是响个不停,严重扰乱了郭先生一家的正常生活。而这一切,都是因为网购时的一个差评引起的。

事情还要从一个月前说起。5月6号下午,郭先生想给即将参加中考的儿子买双运动鞋,在用手机刷淘宝时,看中了一双运动鞋,觉得网评不错,售价也只要45元,当即下单买了一双。

郭先生说:5月11号收到这个鞋以后,我儿子当天就穿上了,下午回来,这个鞋就开胶了。开胶以后我就跟商家联系,他那个意思就是你试过了,不给退了,只能给你返两块钱的胶水钱(胶鞋)。那我就自认倒霉吧,也不用返钱了,返钱还麻烦,就评了个差给他发上去了。

谁料到,这个差评却像是捅了马蜂窝一样,当天晚上,郭先生的手机就像中了魔一样,接到了上百个陌生电话,即使郭先生把对方号码拉黑,可还是会接到其它号码打来的骚扰电话。

郭先生说:从那一刻起,骚扰电话就没停过,一直骚扰骚扰到现在,我儿子马上就考高中了,确实把我躁死了。

除了骚扰电话,郭先生的手机还不时收到店家发来的辱骂短信。

实在不堪其扰,窝了一肚子火的郭先生,在5月12号就把情况反映给了淘宝客服,但是这一个月的时间里,骚扰电话却还是来个不停。


(图片来自:知乎网友@尤其的尤佳人的佳)

卖家之所以会做得这么“绝”,还是平台的评价规则所致。一般来说,越是规模小的店铺,中差评对商品或者店铺的影响就越大。

根据淘宝的规则,中差评会影响店铺的整体好评率,也会延缓店铺的升级速度。尽管淘宝已经将好评率与店铺的搜索排序进行了解绑,但中差评依然会影响店铺的评分,进而对消费者的购物决策产生影响。


中差评处理经验及技巧

1.心态:面对差评,良好的处理心态是与买家沟通的前提。

2.时效性:及时发现及时处理。

3.沟通时间点的选择:根据产品的特点,面对什么样的人群选择时间点。

4.沟通工具的选择:直接通过电话,说明来意进行沟通。

5.沟通判断及补偿:通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气,对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探,在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿。

6.中差评数据统计分析:对大的商家比较有用,可以分析出差评的原因(物流问题、客服服务问题、产品质量问题等等)。

如何利用评价管理进行营销

1.出现影响不好的评价,不要急于发表解释,要抓住重点。

2.联系客户,看是否有误会,争取买家好的追评,把差评的负面评价降到最低。

3.通过一系列方法把优质的评价“顶起来”,通过短信回复的方式进行追评。

4.优惠券不要设置门槛。

面对买家给出的中差评,除了前面提到的各种“威逼”手段之外,商家往往还会实行“利诱”。比如说如果买家愿意删除差评,可以给金钱奖励;还有的商家直接在商品页面打出“五星好评即给返现”。你别说,大部分用户还是很吃这一套的。

给过中差评,但是受不了卖家的骚扰和十块钱的诱惑,又改好评了。


(图片来自:知乎网友@尤其的尤佳人的佳)

除了基于事实给出的中差评之外,很多商家还遭遇了买家恶意给差评的烦恼。

正是看准了“卖家视好评率为生命”的心理,一些被称为“职业差评师”的不法分子以故意给差评威胁、敲诈卖家,以此获取不当利益。由于每次被勒索的数额不多,而且又忌惮差评真的对店铺声誉产生影响,很多卖家往往只能选择用钱息事宁人。

这种“网络碰瓷”的现象不在少数。就跟前面提到的修改删除中差评团队一样,职业差评师也形成了一条灰色产业链。入行要交“学费”,有专人培训和派单,而上手也非常容易,曾经就有一个传奇的职业差评师,在短短的两年内就靠“差评威胁”赚了20万元。

业内人士表示,那些新开张的、信用等级较低的店铺最容易被职业差评师盯上。而且这些店铺往往为了迅速提升信誉、增加流量,本身就存在一些违规行为,因此更容易“吃哑巴亏”。







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