专栏名称: 蜗牛景区管理
蜗牛（北京）景区管理有限公司是一家全方位的景区发展解决方案提供商。以携手景区为游客提供好玩的产品和优质的服务为己任，致力于优化旅游目的地的环境质量和服务质量，共同推进中国旅游产业的发展。
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景区导游服务案例 | 这里是“酒窝大道”，请您系好安全带

蜗牛景区管理  · 公众号  ·  · 2018-11-15 18:28

正文

蜗牛景区管理集团
携手景区为游客提供好看、好玩的产品和优质的服务



景区导游服务的优劣直接影响景区的整体形象。 导游是游客对景区的第一印象，也是景区服务礼仪的重要体现。今天小蜗就带大家了解一下导游讲解的相关要求并分享一个运用幽默的语言，化解游客投诉的小案例，一起来了解一下吧！


导游讲解要求


▲ 由蜗牛提供驻场管理咨询服务的下渚湖湿地风景区导游员


在《旅游景区质量等级评定与划分》（GB/T17775-2003）的相关规定中， 导游服务所占的分值为37分。 具体评定项目及分数说明如下：

序号

评定项目

说明

分值

1

导游人员数量

数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分

5

2

导游语种

粤语导游、闽南话导游，每种 2 分；外语导游每个语种 3 分。最多为 9 分

9

3

具有高级导游员或讲解员

含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布

3

4

设语音导游

便携式可选择播放（ 5 分）、便携式循环播放（ 3 分）、定点循环播放（ 1 分）

5

5

导游词科学、准确、有文采

检查有关资料，结合现场检查，酌情打分

5

6

导游效果

清晰、生动、吸引人

5

7

导游服务有针对性，强调个性化

根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求

5

总分

37


▲ 由蜗牛提供驻场管理咨询服务的湘湖国家级旅游度假区导游员


在进行导游讲解时，应考虑语言要求、表达方法以及景区讲解的位置。景区导游员在讲解时 应注意导游语言的思想性、科学性、知识性和趣味性。 运用语言应当注意 “正确、准确、生动、灵活” 的原则，并充分重视导游语言的 “八要素”——言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。


为提高讲解质量，景区导游人员在讲解时应注意讲解的位置，在未到达主要景点时，可对其做简要的介绍，制造悬念，激发游客的想象空间，提高游客的游览兴致。待到达后，游客身临其境，再对主要景点做细致而精彩的讲解。 讲解地点尽量选在空旷安全的地方，以确保游客的人身安全。


这里是“酒窝大道”，请您系好安全带



某旅游景区的游客中心，最近总接到游客的投诉，说是在通往景区的入口附近有一处土路，由于导游事先没有提醒，游客没有心理准备，出现了部分游客撞伤、摔倒的现象。 投诉中心负责人在查阅游客投诉记录中，发现只有导游员小吴未因道路问题被投诉过，他到底是怎么做的呢？



原来小吴每次带团经过这里时，他是这样和游客介绍的：“各位游客， 下面要经过的是我们景区内一条元老级别的“酒窝大道”，为什么是元老级呢？


因为它是我们景区50年前开发时修建的道路，对我们景区的发展做出了卓越的贡献。 当我们行驶在这条道路上的时候，可以体验到平时行驶在柏油大道上所不能体会的另一种感觉，就像是坐在八抬大轿里，所以我们成它为“酒窝大道”。







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