优质旅游需要优质机制保驾护航 | 说优质旅游3

新年伊始，很多人都会给自己许下新年愿望，希望在新的一年能够成为更好的自己，其中一个很经典的就是：或读书、或旅行（健身），身体和灵魂总要有一个在路上。这与旅游行业很像，每年年初的时候都会召开全国旅游工作会议，在大会上，通过梳理总结过去一段时期以来我国旅游的发展历程，研判发展形势，把握发展方向，确定并安排下一阶段的全国旅游工作，2018年中国旅游许下的新年愿望（或奋斗目标）——“从高速旅游转向优质旅游发展”。

我国旅游业经过近40年的发展，无论从供给规模、产业规模还是市场规模，都已进入世界旅游大国行列。中国旅游取得了举世瞩目的成就，按照国家旅游局局长李金早的话来说就是：“党的十八大以来，我国旅游业发展取得了历史性成绩、发生了历史性变革。”

当全国旅游蓬勃发展多年之后，就如同一直在奋斗拼搏的一个人进入到了中年阶段，势必需要调整节奏，身心合一、知行合一，才能达到更好的人生状态，而这一切的一切要有一个最为根本的保障，那就是“健康”，正如同“安全”是旅游的基本保障一样。 优质的旅游保障不仅是游客出行的第一诉求，也是当下要发展优质旅游的首要之义。 在我国进入发展优质旅游新时期的当口，优质的旅游保障机制对于游客、旅游行业乃至整个中国旅游业的发展都将起到举足轻重的作用。

2017年最后一天的一场车祸和雪乡宰客事件的曝光，让黑龙江牡丹江市这个4A级景区走上了舆论的风口浪尖。前两场事件的风波还未平息，1月14日，网络上曝光的一段疑似雪乡女导游让游客购买1680元游乐项目的视频，不禁让雪乡受损的形象再次“雪上加霜”，该女导游在视频中直言雪乡“九个月磨刀，三个月宰羊，大家（游客）都是羊”。

“雪乡事件”在短时间内迅速发酵，引发了人们长时间以来对雪乡各种旅游乱象的集中吐槽。乌镇旅游股份有限公司总裁陈向宏几天前在朋友圈分享了一段感悟：“15年前我带女儿去雪乡度假，至今女儿说起这段不甚美好的旅程依然心有余悸。在一流资源美景中，用最低劣的设施和最粗暴无礼的态度待客，这不是个案。在今天，我们依然活在旅途的恐惧中。这与管理有关，与人性进化有关。”

2022年冬奥会北京-张家口申办成功，我国冰雪旅游产业迎来历史性发展机遇。 在产业“风口”之下，拥有顶级冰雪资源的雪乡因缺乏优质的服务保障，在中国游客意识觉醒的时代，“灵魂跟不上脚步”的雪乡为自己的“野蛮生长”付出了代价。

几年前因为综艺节目《爸爸去哪儿》的热播，让地处黑龙江张广才岭与老爷岭交汇处的雪乡走入了国人的视野，吸引了海量游客争相前往。然而，雪乡在爆火之前，只是一个地理位置偏僻的林场，纵然有着一流的冰雪资源，当地人世世代代依然过着“we are伐木累”的生活。可能雪乡的村民们都未曾想到，一个综艺节目竟让当地的第三产业旅游业在短时期内得到了爆发式增长。当村民对旅游还没有什么概念的时候，就要开始接待大批从全国各地慕名而来的游客，服务业虽然累，可也好过冰天雪地之中伐木的辛苦，还能有更好的经济收益。因此，当村民思想意识、当地配套服务、管理以及相应的保障制度全程脱节之时，再出现后来的一系列事件就不难理解了。

在引发众议的《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！》留言中，有一位被隐去姓名的雪乡工作人员留言说：“雪乡经历了十八年的发展，从默默无闻到全国闻名，我们林区的三代人付出了很多的艰辛才取得了今天的成就，我们承认2014年天然林全面停伐之后，林区人民一下子从第一产业过度到第三产业，存在着一些问题，伐木到服务，我们一直在学习和进步。”

我相信这位林场工作人员说的是事实，产业转型升级必然会经历发展的阵痛，但这并不能成为雪乡变“黑”的理由。雪乡的利益相关者有很多，林场工人、经营商户、企业、旅游部门、地方政府等在“雪乡旅游经济”形成的过程中组成了一个利益共同体，雪乡事件各个部门都负有或多或少的责任，同时，这也给这一事件的解决造成了巨大的挑战。

雪乡旅游在中国的发展可以说具有一定的偶然性和独特性，但这个事件也从另一个侧面很好地为旅游业界提了一个醒。 游客带着愉悦的目的不远千里甚至万里来到雪乡，是来寻找陌生的、不同的冰雪体验，感受中国独一无二的冰雪旅游产品，游客是旅游产品的消费者。因此，为旅游消费而设计的任何旅游产品都应给予相应的管理，并确保能够给游客提供高品质且稳定的旅行体验，这是在优质旅游发展时期对于旅游目的地最为基本的要求。

可以预见的是，雪乡若要完成旅游品牌重塑并不是一件简单的事情。 当地只有围绕游客的需求开发旅游产品，对旅游资源进行标准化、修改和商品化开发，最大程度地保障游客的旅行体验，并通过相应的战略营销力图使雪乡的旅游产品在中国旅游市场上获得新的品牌身份和形象。 值得一提的是，此时并非“墙倒众人推”的时刻，越是在这样的关键时期，越需要当地利益相关者和黑龙江各旅游目的地之间实现广泛且强有力的合作，共同帮助雪乡旅游品牌的重塑。

随着我国游客消费观念的不断更新，旅游需求的日趋多元，出游方式和出游内容更加个性化和灵活机动，当旅游市场在对应游客愈发多元的需求时，不免会出现种种旅游乱象，也比以前更为复杂和“匪夷所思”。

无论是丽江的“蚊子事件”，还是阳朔的全域旅游遭遇交通管制，抑或携程“搭售”……此前，本公号盘点了2017年中国旅游行业十大负面事件（ 盘点2017：中国旅游负面事件TOP10 | 看透旅游热的另一面 ），这些事件的存在证明当下中国旅游市场秩序问题尚未得到根本解决。

事实上，为了让中国旅游产业能够更加健康、有序地发展，我国旅游部门近年来频频加大对旅游市场的管理力度。国家旅游局从2015年开始实施A级景区动态化管理，截至到2017年全国共有14家5A级景区被国家旅游局给予“严重警告”，3家5A景区被摘牌。其中，东北地区2例、华北地区2例、华东地区4例、华南地区3例、西部地区3例。

究其被警告的原因，通过统计发现，无外乎交通混乱、安全隐患、旅游服务功能缺失、宰客欺客等问题。值得关注的是，由于这几年国家旅游局狠抓“厕所革命”，卫生差、布局不合理等厕所问题成为5A景区被严重警告的原因之一。

在这14家被国家旅游局给予“严重警告”的5A景区中，云南丽江古城在3年内两度遭到严重警告。丽江从一个令所有文青向往的旅游胜地到如今成为中国旅游业的“负面典型”，其发展轨迹不禁令人为之叹息。中国旅游改革发展咨询委员会委员孙小荣在其文章《旅游景区被摘牌警告：要么忙于生存 要么赶着去死》中提出一个观点： 按照市场供需法则，有什么样的消费者需求，就要有什么样的产品供给；有什么样的消费者，就有什么样的服务者。

在优质旅游时代，优质旅游产品才会有优质的游客，而优质游客也会反过来促进旅游服务的升级、旅游产品的升级、旅游管理的升级，从而促进整个旅游业态的优化、升级。 因此，为了引导、规范、治理部分游客的不文明行为，提升我国游客整体素质，促进整个旅游业的规范发展，提升整个国家的形象，国家旅游局发布 文明旅游红黑榜 ，在当下这个信息极为发达的社会，通过将当事人不文明旅游的信息公开发布，对不文明旅游行为人从道德层面进行约束；同时对文明旅游的现象也进行公布，以褒扬文明旅游者，同时引导、激励其他旅游者效仿，从而促进整个旅游业的文明水平。

此外，为了更好地规范旅游市场，并创建更好、更具针对性、更具适应性的旅游市场监管方式，国家旅游局还根据信息化时代的新形势，利用移动互联、大数据、云计算等先进技术，对全国旅游市场进行规范。

除却上文提到的对旅游市场的规范机制外，优质的旅游保障机制更关乎“安全”。自2015年我国旅游开始实施“515”战略起，安全就被放在五大目标和旅游业发展之首。

如今，随着中国普通护照“含金量”继续稳步提高，中国游客的脚印遍及世界的各个角落。据了解，目前中国公民可免办签证前往65个国家和地区，我国已经同10个国家实现全面互免签证；40个国家和地区单方面给予持普通护照的中国公民落地签待遇；16个国家和地区单方面允许持普通护照的中国公民免签入境；41个国家与我国达成了70份简化签证手续协定或安排。

然而，世界局势风云变幻，现在每年，我国有近3亿人次的入出境旅游，高出游率也伴随着更高几率的旅行风险。据 外交部领事司司长 郭少春在 2017年度领事工作国内媒体吹风会上 介绍，2017年全年，外交部和驻外使领馆及时、慎重地发布安全提醒，全年共发布一千余条。

2017年6月，泰国普吉府格图县芭东海滩4名中国游客疑不顾工作人员及红旗警示牌提醒，冒着高强度海浪下水游玩导致溺水; 12月，重庆领队何永杰为救游客，在泰国芭提雅被大象踩踏致死……根据中国驻外使领馆的数据，2017年海外意外身亡的中国公民达649人，其中交通安全事故169人，溺水等旅游安全事故156人，这两项原因共占意外身亡总人数的50%以上。

除了入出境旅游，我国现在每年还有近50亿人次的庞大的国内旅游市场规模。因此，如何做好新形势下旅游安全工作，为国内国外游客提供优质安全保障，成为中国发展优质旅游过程中不可回避且必须高度重视的新挑战。

李金早在2018全国旅游工作会议中强调：“ 安全是旅游的生命线，是游客出行的第一诉求，也是发展优质旅游的首要之义 。 我们必须统筹发展和安全的关系，增强忧患意识，提升安全管理水平，有效提高防范和抵御旅游安全风险能力，切实构筑旅游安全保障网。依法建立健全旅游安全责任分解机制、监督检查机制、挂牌督办机制、约谈问责机制、工作目标考核机制、事故追责机制。”

中国旅游40年的发展历程，旅游市场逐步规范化，为下一阶段优质旅游的发展提供了有力的政策、制度和环境保证。

在步入发展优质旅游新时期的当口，优质的旅游市场呼吁更为完善的科学保障机制、先进的科技和理念为中国旅游业的健康、有序发展保驾护航，更需要全民意识的觉醒。 旅游保障机制的建立不仅是下一阶段中国旅游市场得以顺利运转的坚实支撑，更是我国旅游业者需要担起的共同的使命。

衷心希望2018的中国旅游，多些平安，少些烦恼。