随着中国人口红利渐渐消退，劳动力成本开始增加，给原本就竞争压力大、利润空间缩小的零售行业带来了挑战。面对不断上升的劳动力成本，零售商应该如何应对呢？
本文结合L.E.K.咨询公司的报告《Rising Labor Costs — and What Retailers Can Do About Them 》，展示了全球领先的零售商做出了哪些举措，并从技术变革、策略优化的5个方面给出建议。
劳动力成本持续上升成大势
在美国，零售商的人力成本是其企业支出最大的一项，平均占到总销售额14%，并且有继续扩大的趋势。美国零售商人力成本上升的压力主要来自政府对最低工资标准的提高、对加班工资的保护，以及零售商之间的竞争。沃尔玛此前就因为人力成本过高而大规模裁员。
中国劳动力成本的压力虽然相对缓和一些，但是也有不断上升的趋势。此外，电商凭借更为精简的人力，在价格上对线下商超造成了很大的压力。因此中国的零售商也有动力降低劳动力成本，无人零售、自助买单等都是应对人力成本上升的产物。
五个策略应对劳动力成本压力
在劳动力成本不断上升的趋势下，零售商应该如何应对呢？简单地把上升的成本传递给消费者吗？结合全球领先的零售商在降低人力成本方面的实践，我们可以看到零售商在5个维度的变革机会。
1. 优化面向消费者的人力，维持服务质量
零售商需要思考，哪些面向消费者的人力能够在不损害消费者体验的情况下得到精简或者优化。在很多情况下，技术是一个解决思路。此外零售商还可以重新调整标准化的流程，精简不能为消费者创造特殊价值的服务。
减短工作时间，增加顾客自助服务：
德国ALDI超市缩短了员工的工作时间，并减少了一些传统的柜台服务，比如要求顾客自己把商品装袋。此外，ALDI还要求顾客为购物车支付25 cents的定金，这样就不用员工追着顾客归还购物车了。
顾客进店追踪：
美国kroger超市在2016年使用了一个顾客进店追踪的系统，管理者可以根据店内人数决定收营台的开放数量。超市预计每年可以为此节省2.5亿美元的人力成本，同时顾客的结账等待时间从4分钟降低为30秒。
手机APP自助结账：
沃尔玛在测试一款顾客通过手机APP自助扫描结账的APP，目前国内很多超市也已经使用了这种结账方式。
2. 在非面向顾客的运营中提升效率
在非面向顾客的运营中，零售商可以通过提升效率来抵消人力成本的上升，包括技术和服务外包两种方式。
电子价签系统：
法国连锁超市E.Leclerc使用了一种电子价签系统，可以一次性调整所有连锁店的商品价格，不仅节省了传统调整价签的人力，而且避免了价签混乱的风险。
调配员工的手机应用：
美国联合超市使用了一款手机应用，员工可以利用这个应用远程调整自己的工作排期，协调紧急的调班情况，并为工作时间计时。这个应用大大节省了人力的管理成本，从而提升效率。
3. 把劳动密集型工作外包出去
零售商可以选择一些服务供应商承担劳动密集型的工作。关键在于为了提升效率，应该把哪些服务进行外包，比如店面的重新布置、店内促销活动、优化商品在货架上的摆放位置、支撑决策的数据搜集及分析、以及半加工食物和烘焙食品等高溢价商品的提供等等。
4. 通过自有品牌和高溢价商品提高利润
一些零售商为了提高利润，建立了自有品牌，并主推高利润的商品，关键问题是如何通过优化商品分类和店内销售鼓励顾客购买这些商品。
ALDI超市只建立了一个品类的自有品牌，这让它能够降低运输成本，也能够以更低的价格和更灵活的调整来应对市场环境。一些其他零售商则有更丰富的自有品牌：品牌梯队更多，覆盖品类更广。这样可以尽可能在不同商品的利润中分一杯羹。
还有Kroger、Costco等超市都在建立自己的自有品牌，打造溢价以及不同梯度的品牌，这些超市都宣称自有品牌的销售已经占据了其总销售额的较大比例。
5. 使用先进的定价及营销策略
成本的上升难免会导致商品价格的提高，不过价格分析与调整的方式能否改进呢？能不能通过新的营销策略来提升销量呢？
数字定价：
零售商的一些供应伙伴开发出了定价优化的软件，可以制定出有竞争力的动态价格。零售商可以根据以前的价格、销量及时间点等历史数据，结合行业标准计算出使利润最大化的价格。还有一些类似的应用可以用来衡量促销效果和不同品类间的销售关联度。
顾客忠诚体系：
通过在一些市场试点运行后，全食超市开始实施一个全国性的会员折扣体系。全食超市发现，这个结合优惠券的忠诚体系与传统的积分体系相比，能够更有效地回馈熟客。
电子优惠券：
Wegmans食品超市通过邮件和自己的移动客户端定向发送优惠券，用户可以在付款时自动使用，从而强化了促销效果，升级了线下购物体验。通过使用电子优惠券零售商超的顾客进店次数可以提升23%，每年的花费提升50%以上。
结语：
零售商的人力成本升高是多方面因素造成的，这种趋势会一直持续下去。全球一些领先的零售商在这种情况下已经做出了策略性应对措施，带来了零售业的转折点。
转折点并不总是坏事，零售商可以通过保持主动，寻找相应的解决方案，从而促进整个行业的升级与变革。
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