后疫情时代，互联网医疗迎来全面爆发，新业态下医疗机构如何借势互联网加速转型？
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后疫情时代，互联网医疗迎来全面爆发，新业态下医疗机构如何借势互联网加速转型？
在由中国非公立医疗
机构协会、上海市社会医疗机构协会、上海交大社会医疗机构研究所指导，《看医界》传媒主办的2020上海医交会上，专注于医疗信息化的康博嘉信息科技获得“2020年度中国医疗赋能贡献奖”，康博嘉联合创始人陈智分享了“信息化赋能医疗机构运营管理”的主题演讲。
六大方式赋能私立医疗的经营管理
据陈智介绍，康博嘉源自于新加坡，在中国市场服务了15年，核心产品包括KTHIS、KTHRP以及集成平台KTHIIP。在专注HIS和电子病例基础上，经过多年发展，康博嘉把私立医疗机构中的客户服务和运营功能提炼出来，形成最新的KTHCRM。
康博嘉在服务了1000+高品质医疗机构后，面临的核心问题仍是机构客户量增长问题。要解决这一问题，还是要完成医疗机构在“院前服务让客户信任、院中服务让客户满意、院后服务让客户感动，并最终产生新的复购”这三个任务。
当前我国医疗行业信息化主要是以业务流程、电子病例、数据共享等为重点，但在市场营销、客户服务、沟通跟进、数据管理等方面一直处于分裂状态。基于此，陈智以康博嘉的实际经验，总结出六种方法，赋能私立医疗经营管理。
第一，统一产品定义。针对医疗机构产品定义具有随意性这一问题，康博嘉利用信息化手段，不仅组合医疗服务项目，形成套餐销售，而且通过定义周期性、复购性，描画客户精准画像，定位产品销售目标客户。将产品销售过程变成销售、体验、推广、服务追踪的整个过程，从而统筹跟踪整个产品销售路径。
第二，连通市场渠道。目前很少有医疗机构将现有的，包括同、异业合作、企业大客户、微信平台、物联网平台等在内的产品渠道，统一用信息化手段去管理。我们需要把所有数据建立起来，分辨出哪些是高效渠道，哪些是低效渠道，加大对高效渠道的投入。另外还需要通过活动运营等方式，引流目标客户到院，康博嘉通过互联网手段产生活动二维码、活动报名页，员工和客户均可进行分享。管理者通过数据后台可快速识别大V员工、大V客户及忠实粉丝和传播者。
第三，规范化销售行为。医疗机构如何规范性管理销售行为，并将有效客户真正引流到医疗机构当中？总结出两点：第一，行为的标准化和时间管理的规范性；第二，在不同时间点提醒客户，让客户主动推进所有事件。
行为标准化指的是，医疗机构不能过度营销，需要制定员工行为模式，规范管理成员。具体表现为：针对不同产品定义员工与客户沟通阶段，以及员工标准的动作和语言。而在不同时间点给客户提醒，让客户主动推进所有事件，则可以让整个过程透明可见，医疗机构管理者可以看到每一个产品销售的过程及获客的比例和转化率。
第四，建立会员体系，会员体系是促进复购的基础。康博嘉会为医疗机构设立会员服务体系，而会员服务体系通常是有差异的。
一个机构通常会给客户定义为VVIP、VIP、商业保险、合作单位、医保患者、Walkin患者。针对不同患者，系统信息化可以为患者制定不同的就诊流程，使患者得到不一样的就诊体验，这种不同的体验，会促使客户先接受医疗机构，从而不断升级自我身份。实际上，很多客户第一次接触医疗机构时大多只是体验，但通过高品质服务可提高客户黏性。那么，如何通过信息化来提高客户粘性？其实就是建立客户精准画像。通过分析客户距离、消费水平、来往次数、最近一次消费金额等分析客户价值，筛选出最有价值的客户后，重点跟进。通过客户画像做到精准信息推送，而不是对每一个客户发信息。
第五，集中服务沟通，整合各种沟通渠道，随时提供服务。陈智表示：每个客户都有呼叫中心，但是沟通需要升级，未来私立医疗机构的沟通中心会与呼叫中心对接，帮助客户提供服务。以微信对接为例，现在很多私立医疗机构员工用个人微信，医疗机构的隐私得不到保护，且员工离职后，医疗机构的客户也会流失。因此，用企业微信连接客户，可以保留客户信息，并且提供规范管理。另外，建立更精细化的预约管理，不仅要预定医生时间，还要给不同预约场景提供服务，比如检查检验预约，疫苗预约；建立更加智能的随访体系，根据不同科室、不同患者生成具有针对性的随访问卷，提醒医护人员做疾病随访；充分利用互联网平台，建立小程序平台，为客户提供服务，员工也可使用企业微信，随时与客户沟通。
第六，加强数据分析。利用数据BI能力，为医疗机构管理者提供更直观的客户、市场营销及销售产品情况等数据报表，帮助管理者了解业务，优化业务，提供决策支持。
