导读：2016年，“分享经济”从订餐、出行、购物等方面给大众带来便利，然而团购券无法使用、退款难、账户余额被盗、虚假促销等等弊端也逐步显露，生活服务电商成为电商消费投诉的一大焦点。“互联网+”智库、国内知名电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”，其中网络订餐、在线差旅（OTA）、移动出行服务成为生活服务电商领域年度投诉热点。
《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/）显示，“百度糯米”储值卡退款不合理、美团预订酒店无法退订、饿了么外卖现虫子、去哪儿高额退票费、预订酒店被飞猪放鸽子、拉手网账户被盗刷、阿卡索外教网不靠谱、艺龙网虚假宣传、赶集网信息泄露，大众点评强制消费入选“2016年度十大生活服务电商典型投诉案例”。
【案例一】“百度糯米”储值卡退款不合理
案例概述：周先生在百度糯米购买一张冰城串吧储值卡，订单号为50001437930。原8月16日到期，但在使用时客户端显示11月16日到期，但10月16日以过期为由，系统自动进行退款，但退款是0。网站说不能按比例退，不予退款。
专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，对于此类事件，可与商家协商处理，如协商失败，可进行诉讼。《侵害消费者权益行为处罚办法》中关于预付卡发行和退款有明确规定。该办法明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任、义务等内容。
详见专题：《百度糯米成O2O投诉“重灾区” 帐号冻结、退款迟缓等问题不断》(详见：www.100ec.cn/zt/bdnmbg/)。
【案例二】多名用户投诉“美团” 预订酒店无法退订
案例概述：2016年，美团因酒店退订问题遭密集投诉。丁女士10月19日在美团下单预订汉族酒店当日入住，订单号为171648777。因临时有事，当天取消订单，并发申请。但美团客服电话回复订单不退款，原因是与商家协商未能达成一致。经过多次与美团客户和商客协商，双方互相推脱责任，其主要原因是因为美团客服于19日晚没有及时通知商家，导致订单纠纷。
专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，根据《消费者权益保护法》第44条，消费者通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务，一旦其合法权益受到损害，根据合同的相对性原则可以向销售者、服务者要求赔偿。但如果网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，否则应当承担赔偿责任。若协商不成，游客可以向旅游监管部门、消协及“旅游保”等官方、民间机构投诉反映，也可以向法院起诉。
详见专题：《三大重症缠身“美团”投诉不断频遭诟病》(www.100ec.cn/zt/mtbg/)。
【案例三】外卖现虫子 “饿了么”食品安全堪忧
案例概述：2016年，饿了么食品安全问题突出，曾多次被媒体报道“黑外卖”，且消费者投诉在外卖里吃出来虫子、钉子等。周先生在饿了么订餐，订单号为101421596447658474。点的尖椒肉丝盖饭，吃到一半发现有一只虫子与肉丝粘连，相当恶心。虫子种类未知，是否有传染及其他隐藏性伤害未知。联系客服一致回复会有专人处理，但迟迟无人跟进。
专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络外卖订餐服务涉及环节较多，但是最重要的是保障消费者的饮食安全。建议政府相关部门建立联合执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障网络外卖订餐消费者的合法权益。
详见专题：《“饿了么”投诉量领跑外卖O2O：配送时效低、服务态度差引众怒》(www.100ec.cn/zt/elem/)。
【案例四】携程、去哪儿等高额退票费 在线旅游“霸王条款”问题突出
案例概述：2016年，携程、去哪儿、同城网、飞猪等在线旅游网站频频被爆高额退票费行业潜规则。曲女士于6月份在去哪儿网预订了10月9日普吉飞北京的机票，订单号：330845321596。10月8日被告知航班取消，便立刻联系客服，几经周折终于做了非自愿的退款处理，由于是非自愿退款，客服称不扣除任何费用，全额退款。10月18日余额查询，发现退款金额被扣除400元，多次联系客服，敷衍不予解决，至今无任何答复。
专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，针对退款难的问题，《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款的，或者自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为无理拒绝或故意拖延，工商部门可以根据情节严重程度对经营者进行处罚。
详见专题：《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问！》(www.100ec.cn/zt/qunaer/)。
【案例五】酒店预订被“放鸽子” “飞猪”不靠谱
案例概述：吕先生12月10日从飞猪订得一酒店，订单号为2808581494606196。平台短信通知说订单成功，但商家却告知房间已满没有房间可以入住，并表示可以联系网站全额退款。但飞猪表示退款只能和多家供应商协商一致同意后才能，并以此为由拒绝了退款请求。
专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，消费者如果有支付保证金的行为，那么就表示合同已经有效生成。消费者已经履行了相关义务，只要有交易行为，商家就应该履行责任。由于无法预知旅游网站是否会出现差错，消费者在网上下订单后，务必打电话联系预订的酒店，询问是否还有房间。如果发生下订单却无房的情况，要将订单、短信等信息保留好，将此作为向消协、媒体等投诉的证据。
【案例六】账户屡屡被盗刷“拉手网”账户安全隐忧
案例概述：2016年，拉手网因账户被盗刷频遭消费者投诉。有用户表示此前在拉手网账户有退款，并确认到账，但再打开拉手账户才发现绑定手机已经被更改，并且10月1日被莫名消费356元，期间没有收到任何提示。
专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，通过预付资金，电商网站和用户之间实际形成了合同关系，一旦出现盗刷问题，网站要进行赔偿。
详见专题：《账户频频被盗 霸王条款屡现 拉手网还能走多远？》(详见：www.100ec.cn/zt/lsw/)。
【案例七】“阿卡索外教网”教学质量差 用户称“不靠谱”
案例概述：郑先生在阿卡索外教网上学习，阿卡索教学质量太差，老师经常无故缺席，浪费消费者时间，申请退款也不同意，实在无法忍受。一再让客服推荐靠谱点老师，但客服推送的要么是没课的老师，要么就是不靠谱，不是网络差就是无故缺席，而且客服质量也非常差。
专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络教学交互性差，在时间和空间上难以同步，质量也难以保证，消费者如遇此类问题，应保存证据，以方便与平台进行沟通，同时，消费者在与客服的沟通中，应该以彼此尊重为基础，针对相关问题进行清晰有效的表达。实在调解不了，可考虑进行投诉。
【案例八】“艺龙网”涉嫌虚假宣传 酒店无法正常入住
案例概述：徐女士6月22日在艺龙网预定厦门大学世茂海峡双子塔海景公寓，网站上显示可以入住5人，订单号为376356854。6月27日致电艺龙得知公寓内只有2张床，5人无法正常入住，故立即要求加床或取消预定，艺龙回复不可加床不可取消。
专家点评：中
国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，《消费者权益保护法》规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。《反
不正当竞争法》规定，经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。《广告法》也明确规定，广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。
【案例九】“赶集网”信息泄露 个人手机号被冒用
案例概述：虞先生称赶集网个人手机号码被冒用，且不能通过网站上的“手机号码被冒用”功能进行查找删除，联系客服一直未进行删除处理。每天有电话进来咨询房屋租赁情况，甚至晚上时间也时常有接到，对工作和生活带来烦恼。
专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，信息泄露几乎是当下电商市场的通病，而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者。《中国网民权益保护调查报告2016》显示，4.8亿网购用户，过半网购过程中遭遇个人信息泄露。要在购物过程中避免信息泄露，需要消费者、电商平台和相关部门的共同努力。正在提请十二届全国人大常委会第二十五次会议初审的《电子商务法(草案)》中，加大了对信息安全的保护力度，明确了包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任。
【案例十】霸王条款波及消费者、合作商户 “大众点评”前后院“着火”
案例概述：合作商户乐女士称2015年12月与大众点评网业务员谈成以6000元的价格购买大众点评网一年零两个月团购服务(2016年1月~2017年2月)。然而业务员却提出一项新的业务“旺铺宝”，并提出若不购买该项业务，无论已购买的团购业务合作期为多长都将终止该项服务，并不予退换任何费用。
消费者易先生在大众点评上购买团购美发券，订单号1032474973。1月25日前去消费，商家实际点名与宣传不符，环境相差甚远，强行拒绝消费者采用订单号支付，逼迫消费者现金支付。
专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了《合同法》，要承担违约责任。消
费者通过网站在正常状态下选购并确定送货、付款信息之后确认订单并进行付款，此时双方买卖合同关系成立，卖家就不得随意取消、更改订单，否则应承担继续履
行、赔偿损失等违约责任。但因网购交易行为具有虚拟性、瞬时性等特点，涉及电子证据取证和认证等问题，相关机构查明事实并适用法律的难度逐渐增大。
详见专题：《账户被盗频频出现 剖析大众点评潜规则》(www.100ec.cn/zt/dzdp/)。
【3·15网络消费维权专项行动启动】
日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/16fwpd/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。
》》点击“阅读原文”，下载《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。
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