端午不打烊的都进来：宜家老板说，员工比上帝重要！

文 | 房煜

零售老板内参独家专稿 未经许可不得转载

现在到处都在讲新零售，比较通俗的说法是，人、货、场的重构。问个看似白痴的问题，这个“人”，指的是什么人？

按照一般的理解，这个人指的当然是顾客，是消费者，是用户。因为新零售的本意，就是想用数据驱动满足消费者全方位的需求。

因为，顾客是上帝。

如果顾客是上帝，那么请问各位老总，你们的员工是什么？上帝的仆人？ 你把员工放在哪？

不可否认，很多时候，顾客确实已经接近上帝了，比如看看宜家里哪些横躺竖躺的人，你可以说，确实顾客被惯坏了。

不过宜家这样做，有底气啊，因为，他们更惯着自己的员工！

在宜家公司，有个口号，让习惯了当“上帝”的我吓了一跳，这句话是，员工比上帝重要！

这句话让我的第一反应是，如果我和一名宜家员工掉水里，他们先救谁？估计是先救自己人吧。

据说，每一名宜家进入公司，都会收到一本书，书名就叫《发挥你的优势》。每一名员工进公司第一天都会被告知，你是独一无二的。

我们上一次这样被告知是什么时候，恐怕还是在幼儿园的时候，自己的亲爸亲妈吧，但是一旦走出校园，走上社会时，我们就早已明白了，童话都是骗人的。在职场上，大家都学会了夹着尾巴做人，对领导，对顾客。

但是宜家认为，员工需要有足够的自信来工作，而不是整天如履薄冰，担心被开掉。

想想这样也有道理，用中国的一句古话来说，有恒产者有恒心。

在宜家的商业模式里，家具是可以代工的，门店可以再建，但是只有员工是自己的资产。

人是最宝贵、最独一无二的资产。

这一切和宜家创始人英格瓦有关。英格瓦出身农场，第一次经商是5岁时卖火柴，是名副其实的“卖火柴的小男孩”。出身使得他懂得平民视角，多年经商又使得他善于换位思考。

每年都有中国区的优秀员工被邀请去瑞典朝圣，必经一站是英格瓦的家，高龄的老头会亲自接待、拥抱每一位来访者。英格瓦愿意在家里见他们而不是公司，因为“每一位宜家员工都是家人”。

不过，英格瓦的家不许记者进，“你不是我的家人。”英格瓦会直接这样说。于是，媒体口中，英格瓦永远是个自私、吝啬又怪癖的老头。

但他造就了宜家，并把生意开到了全世界。在瑞典人眼中，他比比尔·盖茨更伟大。

这样看来，宜家能够极大度的宠自己的顾客，消费者，用户，一点也不奇怪。

这一切和现在大家热议的新零售有关吗？有很大关系。

前不久 ，连锁协会发布了一年一度的零售百强排行榜。在报告解读中，有这样一个信息：百强企业总用工人数下降5%，70%的企业单店平均用工人数有所下降，其中一半的企业减少用工10%以上。

减少10%是个什么概念？很多零售龙头企业动辄几万人，几十万人。

一方面，说新零售是最大的风口，是马云爸爸看上的事业。另一方面，从业人数整体正在下降，不少人正在逃离零售业。

当然，这种从业人口的减少，有很多是被动减少。据说，由于业绩不好，很多零售企业都在关店。关店了，员工数自然也在减少。当然，也包括裁员。

在很多零售企业看来，房租和人工，是公司最大的两块成本。看好了，这里说的是成本。

想想多么可悲，当现在零售业大谈如何给用户贴上种类繁多的具体标签，来进行用户画像，瞄准其个性化需求的时候，自己的员工资产却像是一串串可以随便涂改、替代的数字。

这算不算本末倒置？员工心不齐，没有归属感，谁去服务你的客户，还想个性化，做梦吧。

据说，银泰商业CEO陈晓东就曾经为了帮员工要回一部手机，对经理发过一次火。

这位经理因员工犯错没收了该员工的手机，陈晓东说，一个员工一个月工资才多少钱，你让他再去买一个吗？都是出来打工的，没有了手机，他晚上下班怎么和家人联系报平安。

在陈晓东眼里，员工都是合伙人。 

所以银泰商业是上市公司中，唯一一个春节放假的零售公司。

春节也不放假？很多不了解零售业的人可能会大吃一惊。可是在零售业，这是个常识、惯例。每当节假日来临，那就是零售人的“大忙”时节。

所以零售业是个苦逼的行业，俗话说，弯腰捡钢镚的行业。或者说，无论科技怎么发达，在中国，零售业仍旧是个劳动密集型行业。

除了数据、科技、人力资本，人的聪明才智创造力仍旧是零售业最重要的推动力之一。但也许是最重要的。

很多活，最终是需要人去做的，你把员工当个宝贝，和不当回事，完全不一样。

有个朋友在沃尔玛工作多年，后来离开了。有一天她看到超市里有个废弃的纸箱，习惯性的捡起来问工作人员把它放在哪里 ，因为可以二次利用。

 沃尔玛创始人：山姆·沃尔顿

众所周知，即使电商来袭，沃尔玛始终是这个世界上最伟大的公司，同时也是这个世界上最抠门的公司。沃尔玛全球CEO的办公室之小，可以被列入世界之最。其面积不足24 平方米,只有一个美国儿童的卧室那么小。

所以我的朋友连个废纸箱也不放过，一点也不奇怪，“抠门”抠习惯了。

在陆战之王大润发的卖场里，有个像做游戏一样的“毛毛虫运动”。这是一线员工的发明。

一位浙江大润发门店店长发现员工开口对顾客说“欢迎光临”非常困难，原因在于店员不好意思开口，于是他每天会选两个时段在店里转，只要发现有员工没有说“欢迎光临”，就要求其跟随其后一起喊“欢迎光临”影响其他的同事，这被内部戏称为“毛毛虫”运动。

大润发在业内一向以管理严苛著称，没有严苛，就没有过去陆战之王的美誉。但是，大润发还有另一条文化准则，“员工是用来鼓励，不是用来骂的”。

有人会说，你对员工再好，钱少了，他会留下吗？

谈到善待员工，我知道肯定很多人会想到海底捞、胖东来。这两家企业除了口碑好，用户体验好，业绩不错，确实还有一个显著的特征，工资明显高于同行。

据说胖东来的清洁大妈工资是2200，所以有人拍到胖东来的阿姨大妈跪着用毛巾擦地，脸上还在笑。而海底捞，别的说，一个店长离职的分手费据说是8万，就是张勇会送8万块钱给对方上路。

 海底捞创始人：张勇

有员工拉着张勇的手直哭，因为感动。海底捞张勇自称自己是“资本家”，“你去看看资本论，我是怎么剥削你的。”他反复强调自己是个商人，商人就要挣钱，公司挣钱了员工才能有钱发。

我不想说，重赏之下必有勇夫。面对外人（公司外的人），张勇是个六亲不认的人，自己的亲弟弟也出去另立山头。黄铁鹰教授一本《海底捞你学不会》让海底捞名声大噪，张勇没有太多感激，反而认为这本书让海底捞骑虎难下。

很多人说看《海底捞你学不会》看哭了，我觉得夸张，但是有个细节确实让很多人流泪，让我看得拍案而起。就是现在的副总裁杨小丽当年当店长时，带头打架的故事。

在餐饮业，并不是每个顾客都是善意的，餐饮业没有打过架，据说那不叫餐饮业。

有一次，几个小流氓在店里调戏女服务员，男服务员动手把对方打了，对方落荒而逃之前扔下一句你等着，谁也没当回事，不一会，来了一辆卡车。

下来十几个彪型大汉，手持铁器，扬言要把店砸了。

书中说，杨小丽一声令下，男员工在前，女员工在后，抄起桌椅板凳，所有人都冲了出来，挡在门口。

站在最前面面对彪形大汉的，是身高只有1米5几的杨小丽。双方僵持许久，对方真的没敢动手，撤了。

黄铁鹰问她你真不害怕，杨小丽后来说，只想到，装修花了那么多钱，不能让他们把店砸了。

士为知己者用，女为悦己者容。这样的故事，在满屏大数据、互联网思维、风口的今天，是不是像来自另一个世界。

有人也会说，不是都说慈不带兵吗？

在我们看到的很多企业传记里，伟大的企业领导者也都往往不近人情。宜家的创始人英格瓦 ，据说也是个暴君，开店时非常固执己见，听不进别人意见。

这里，我们说的是对员工的理解和尊重，并不是工作标准的放松。通过尊重，来挖掘他们的潜力，追求对公司的深度认同，越是经济寒冬，你越需要伙伴一起过冬。

无论张勇是不是资本家，有一点是肯定的，他懂得尊重人。无论你是他的客户、员工还是合作伙伴。

之前我们去拜访张勇，高层为了表示重视，安排了两名员工在办公大楼门口敬礼。一落座我的录音笔还没打开，张勇就当我们面数落起陪同的高管，说天这么冷，门口安排敬礼的人都冻僵了，完全是形式主义。

因为有外人在，高管面子上有些很挂不住。张勇可不管。

尊重人，这不是作秀，员工不傻，受不受到尊重，每个员工自己心里清楚，这也与学历学识无关。这是人性的一部分。

说到爱兵如子，不能不提到一个跨界典范，顺丰速运总裁王卫。因为员工被打，王卫冲冠一怒为小哥，下面这句话大家都知道：

在顺丰速运上市的时候，这位小哥还被请去敲钟。

下面我们也小人之心揣测一下，请问，王卫是在作秀吗？

熟悉的人都知道，不是。王卫身为总裁，始终心系一线，最近还被拍到亲自送快递，高管有时下一线体验下业务，这已经成为顺丰文化的一部分。

王卫另一个经常被引用的故事是：他为两名年度优秀员工颁奖。他们在送件车翻车，人员重伤的情况下，仍然坚持先等到公司的救援队伍，托管快件，之后才上救护车。王卫一面发奖，一面说：“在顺丰，任何行为都不能够以生命为代价。我不鼓励这么做。”

说回来，那位小哥为什么值得站上台中央，和王卫一起敲钟。

有业内人士指出，通过视频可以看到，在快递小哥被打的几分钟里，虽然屈辱 ，但是快递小哥不仅没有还手，没有躲避，甚至还一直跟在打人者的身后，准备向他道歉，所以才又挨了几下。

因为，他的快递车还在打人者那一边，车上还有许多别的客户的快件。他是想回到自己的快递车那里。这就是顺丰训练出来的责任意识。

所以他值得站上那个台中央，这不是作秀。对于尊重公司规则和文化的人，公司自然尊重他。

在经济周期下行的时候，有时候老板们确实没办法，不得不战略性撤退。关店、裁员也是没有办法的事。就像连锁协会提供的数字，过去一年，便利店、专业店业态是正增长，但是百货业已然是负增长。

这个时候，人员的调整再所难免。我只是想说，人的创造力是无穷的，尽可能的人尽其用，这样即使人走了，公司的文化影响力不仅没有缩小，反而更广泛的传播出去了。就像张勇的分手费，有人走，更多的人会趋之若鹜的来。

再说了，再困难，你能有二战时的丘吉尔困难？仅仅一个敦刻尔克，在英勇的英国皇家空军帮助下，盟军生生撤走了34万人。这才有了后来的反法西斯胜利。

丘吉尔那段让人热血沸腾的演讲成为经典：我们将在海滩作战，我们将在敌人的登陆点作战，我们将在田野和街头作战，我们将在山区作战。“你问我们的政策是什么？我没有别的，只有热血、辛劳、眼泪和汗水献给大家……你们问：我们的目的是什么？我可以用一个词来答复：胜利，不惜一切代价去争取胜利。”

套用这段话我也可以说：新零售时代，我们将在街头作战，我们将在餐馆作战，我们将在购物中心作战。你问我们的政策是什么？只有热血、辛劳、眼泪和汗水。这不是一个人的汗水，这是一群人的汗水，还有智慧和勇气。

每位辛苦的零售业的管理者，都要问问你自己，如果有一天行业走过低谷，你希望是谁与你站在街头一起拥抱欢呼。

永远不要低估人，就像AlphaGo战胜了柯洁，但是替他落子的仍旧是人。

提前祝大家端午节快乐！