NVF 银行CEO西蒂·拉赫曼（Siti Rahman）匆匆穿过大学计算机工程系的走廊，该银行总部位于马来西亚。想到过去经常去金融系招聘人才，所以惯性思维使然这次给司机指错了路，现在她要迟到了。当快到会议室时，她听到AI创新主管迈克尔·利姆（Michael Lim）在与学生们讨论并试图打破僵局，他在18个月前从谷歌离职加入NVF。“你知道，NVF曾经代表‘永远慢半拍’（Never Very Fast），”他的话引起了一阵笑声，“它现在正匍匐着进入21世纪。”
“事实上，”西蒂走进房间时说道，“我们是该地区最具创新性的银行之一，尽管没人比迈克尔行动得更快。”
迈克尔笑了，西蒂用斥责的眼神瞟了他一眼，接着走到了会议室前方。最近几周，迈克尔一直劝说银行要对AI投入大量资金，除了他所在部门，迈克尔几乎和银行每个人的关系都变得紧张起来。
西蒂深吸了一口气，凝视着学生们，说道：“十多年前，NVF开始数字化转型。”她打开一张幻灯片，显示转型第一阶段，从2009年到2014年，NVF收入年均复合增长率为10%，净利润年均复合增长率为15%。她解释说：“我们通过严格投资实现了这一目标。NVF启动了风险低、投资回报率可控的后台AI和数字项目——预测ATM取款情况、识别有可能跳槽的明星销售主管、检测欺诈性金融活动等。”
她的下一张幻灯片上贴满了NVF在去年获得的各种奖项的照片。“在新冠疫情期间，我们处于优势地位，引领数字银行业的发展，”西蒂说，“未来一片光明。”
她话音刚落，房间后面突然举起一只手。“你所描述的是商业智能和传统机器学习。我们这里的大多数人对生成式AI更感兴趣。我们能在NVF找到有趣的项目吗？”
西蒂在职业生涯中经常要应对投资者、记者和董事会成员，所以她养成了从容不迫的心态。“在NVF，你们会找到和自己很像的人——我们从一些世界领先的科技公司聘请了400 多名技术和AI方面的专家。比如迈克尔，他就是从谷歌来到我们这的。”
学生的手再次举了起来。“抱歉，你还没有回答我的问题。我们会研究生成式AI吗？”
迈克尔站了出来。他说：“听着，NVF了解AI具备颠覆所有行业的潜力，包括银行业。作为一家银行，我们全力支持AI。对吧，西蒂？”
西蒂点点头，脸上只有一丝苦笑。“是的，迈克尔。我们全力支持AI。”
“下午好，西蒂。”当西蒂面带微笑走进阿琼·辛格（Arjun Singh）的办公室时，他用低沉的男中音说道。作为NVF的CFO，阿琼在公司工作了 40 年，最初在NVF的第一家分行担任财务主管。
他们的关系密切，阿琼对待她非常和蔼可亲。
“阿琼，你知道我来这的原因吗？”她眼睛里闪烁着光芒，“我是来要零花钱的。我们需要加大对AI的投资。”
“你想要多少？”阿琼回答道。
“我还不知道。迈克尔和莎拉正在制订方案。”西蒂说。莎拉·宾特·尤索夫（Sarah Binte Yusof）是NVF的CTO。“但这可能会对我们未来几年的资产负债情况产生重大影响。”
“西蒂，你知道我一直都很支持你，”阿琼说，“我也不是古板的家伙。我已经看到了大语言模型（LLMs）的能力。但我还记得IBM的超级电脑‘沃森’（Watson）击败人类选手，赢得《危险边缘》（Jeopardy）节目的时刻。”
西蒂一想起这件事就心有余悸。在沃森的游戏秀取得成功后不久，NVF与IBM合作推出了一个广受关注的项目——为理财用户提供投资建议，但最终以失败告终。该技术无法理解图表和图形。西蒂反思道，真是项让人印象深刻的技术，但这一弱点却让整个项目功亏一篑。
阿琼接着说：“我担心NVF正在追逐下一个炒作周期。我们只投资能带来稳健投资回报率的AI，这对大家都有好处。”
阿琼停了下来。“我很抱歉，我正努力了解AI带来的改变。告诉我，最乐观的情况是什么？”
“NVF将成为一家真正的AI优先（AI-first）银行：走入银行，客户首先接触到的是电脑。银行职员将专门处理最棘手的问题、服务高净值客户，或者接待希望花钱享受人工服务的客户。虚拟顾问可以多语言与客户进行互动。我们将以低端价格提供礼宾级服务。”
“我不太希望在新闻稿中出现这种内容，”阿琼回答道，“但回报是什么？”
“这是一个初步估算。”西蒂继续说道，她递给阿琼一份文件，上面列出了要点：减少 80% 的呼叫中心人数，减少 90% 的财富管理人员，减少分行数量并重新安排其用途。
阿琼扫了一眼文件。“西蒂，假设这些都有可能发生，NVF也要这样做吗？我不确定这是否会让客户、员工或者监管机构满意。”
西蒂挑了挑眉毛。“阿琼，我不想干涉你的领域，但我觉得公司没有必要将30%的成本花在分行上，另外20%用于维护传统 IT 系统。这可能会节省很大一笔费用，而且这项技术不是沃森。新的大语言模型可以处理图表和图形，就像你们部门许多注册会计师和 MBA 一样厉害。”
“你愿意和我一起散个步吗？”阿琼问。“我想给你看样东西。”两人乘电梯来到位于办公楼一层的 NVF 分行。阿琼指着其中一间有玻璃门的房间，一位理财顾问正在接待客户。透过玻璃，西蒂可以看到该职员正为客户端茶倒水，并给他拿了一小块马来海绵蛋糕——这也是银行所有面谈业务的服务礼仪之一。
阿琼说：“我看到人们走进银行。他们耷拉着肩膀，眼睛盯着手机，看起来脾气暴躁。但当他们在柜台办完业务，就会微笑着离开。我知道这对CFO来说是一种亵渎，但效率并不代表一切，即使在银行业也是如此。人际关系很重要。人情味很重要。”
“你这个刀子嘴豆腐心的家伙。”西蒂揶揄道，“听着，也许这并不需要非此即彼。把AI当助手可以让大家成为更好的理财经理、信贷分析师和呼叫中心代表，而 NVF 也不会失去人情味。也许我应该让迈克尔和莎拉减少一些提议。”
“是的，”阿琼回答道，“你们的CFO认为这是一个非常好的方法。”
