营销人员：顾客非要退货怎么办？

1、顾客选好产品，却因一点差价放弃

一般来说，顾客因为最后的一点差价而放弃主要有3种情况：

1.顾客对价格比较敏感，以价格为导向。 在价格不能降低的情况下，一种方法是赠送一些小物件或附加服务以补偿顾客的心理落差，另外一种方式是再次讲解商品的卖点，强化顾客的购买信心。

2.觉得面子上有些失衡。 在价格不能降低的情况下，第一种处理方法也是赠送礼品或提供附加服务，另外一种方法是通过顾客比较商品的价格与价值来突出商品的性价比，也可以说说“回头客”对商品的认可。

3.顾客本身就处于一种犹豫的状态，只不过是有了导火索而增强了放弃的决心。 面对这种情况，应该通过问话摸清顾客放弃的原因，挖掘顾客深层次的需求，争取达成销售。

2、一进门说已经多家比较，直接问最低价

如果顾客对我们的商品已经有一定的了解，那么可以结合顾客的心理价位，根据权限报价。

如果顾客只是了解其他的产品情况，对我们的产品还是第一次接触，那么这个时候我们还是要以产品为主去引导顾客，侧重于为顾客讲解我们产品的信息。

当然，顾客就是要单刀直入地问价，我们应以略有保留折扣权限的方式，为顾客提供价格信息，以免顾客接下来还要“讨价还价”。

3、已经下单，因非质量问题想退货

首先在第一时间搞清楚顾客退货的真正原因：

一是竞争对手的半路杀进。 针对这种状况，销售人首先要调整好自己的心态达到平和，重新将商品特性讲解一遍，强调顾客所关注的优势，并可以适当地判定竞争品牌并予以对比和回击，再次建立顾客购买的信心。

二是家人的异议或者顾客自身的动摇。 如果是家人的异议，可以通过再次说服顾客，让顾客去说服家人，或者可以找出其他家人的异议，提出解除异议的方法，让顾客带家人过来也可，给予当面处理。可以适当地暗示我们的难处，但要恰到好处。

4、顾客说，这个牌子确实不错，就是太贵

如果顾客谈到“这个牌子确实不错”，说明顾客已经在一定程度上认可我们的品牌和产品了。在此条件下，我们应该与顾客进行深入的交流，让顾客觉得“物有所值”。这时，我们可以从两个方面着手：

第一，从产品的品牌、文化、历史、内涵等去塑造价值；

第二，从商品的材料、工艺、功能、色彩等去塑造价值。 总之，要让顾客觉得贵得有道理、有理由。