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文 | 黄婷
编辑 | 陈卓
导读：大家都知道，熊猫是我国的国宝，深受国人甚至是全世界人民的喜爱。但一家叫“熊猫餐厅”的中餐厅，却永远不来中国开店，只做外国人生意。然而开店超过2000+，遍布全美47个州，每年营收超过20亿美元，与麦当劳、汉堡王并称“美国快餐界三巨头”。那么，它到底用什么秘诀，征服了快餐巨头林立的美国？
淡黄色墙壁的小房子，主打醒目的中国红，正门口挂着一个圆形标志，标志上有一只憨态可掬的大熊猫。
没错，这就是全美最大的中餐连锁品牌——熊猫快餐！
频频出现在各大热门美剧里的熊猫快餐，不少美国人都将之与麦当劳、汉堡王等相提并论。
熊猫餐厅创始人程正昌先生表示，“熊猫快餐一开，第一个月就赚钱了。当时我就放远了目光，要做中国餐馆的麦当劳！”
熊猫快餐成立于1973年，拥有近2000家店和3万多名员工，遍布全美50个州中的47个，以及加拿大、墨西哥、韩国、迪拜等国家。年销售额近30亿美金（约200亿人民币）。
好吧，不卖关子了，先给大家上前菜↓（主菜在最后哦）
（时长4分17秒，请在wifi环境下观看）
对于每年计划开100多家门店的熊猫餐厅，你一定会好奇，如此高速扩张的它，究竟是有怎样的系统作为中流砥柱，支撑着它的扩张梦呢？
熊猫餐饮给人最大的感受是，墙上随处可见的两个大字——“人事”，足以证明创始人把人性做到了极致，所谓“以人为本”，他是在经营人的本质，把“人性”最善一面调动起来。人经营好了，事儿就自然成了。
企业文化不是一朝一夕能够完成的工作，但要相信坚持文化环境的重要性，因为它是个绝佳的训练场，能把人塑造成优秀的标兵，也能把企业塑造成有温度的、能盈利的大家庭。
建立以人为本的核心文化观念，不仅是为顾客提供优秀产品及服务，也是为内部员工提供有保障的、较为满意的工作环境与薪酬福利。只有在先成全他们的保障之后，才有机会成就老板和企业。这也是先人后事的体悟。
在熊猫餐厅的人文文化中，始终把人放在第一位（People First）。熊猫把伙伴放第一，事第二，先人后事——让伙伴发自内心地服务客户，就连点餐时都询问顾客姓名，让顾客感到宾至如归。
如何做到People First呢？
程正昌先生说：“熊猫餐厅是开在美国，而不是中国，因此，中餐要根据当地人口味进行调整，不需要固执地做‘地道’中餐，顾客是上帝，懂得投其所好是受欢迎的关键。”
A.认真分析顾客喜好。每当市场营销部接到投诉电话，他们都会针对顾客反馈进行详细的数据分析。因为所定位的顾客觉得好吃，才是最重要的。
B.员工奖金=成长。餐厅各层级都有奖金、股票分红；还有良好的薪资标准。据薪资调查，熊猫的工资是高于美国麦当劳的。
C.除了正常保险外，增加商业保险，让员工基本没有生病的担忧。
D. 成立内部资助基金，解决特殊员工的家庭困难。
E.建立良好沟通渠道。让员工知道公司发展，让公司知道员工的状态。比如老板每周2-3天坐飞机巡店，常挂嘴边的一句话是“我有什么可以帮到你吗？我来能帮助你什么？”这让员工时刻感受到被关爱和重视。
F.内部转介绍。熊猫认为，人员招聘最好的方式是员工转介绍，并会将介绍费分6个月给到介绍人。
G.全员都保持学习习惯。熊猫有自己的免费大学，同时提供补助金到外面学习；打造健身房，鼓励员工锻炼身体。很多员工在熊猫干了20年、30年都恋恋不舍，是因为安心、有回家的感觉。
H.回馈社会。卓越的企业，都会关注人的生活懂幸福感，和对社会有贡献性的使命感。熊猫已经向儿童、医院和学校捐助超过1亿美金，最近向加州理工大学医疗科研项目捐助3000万美金。老板如此热心慈善公益事业，对员工也是莫大的激励。
I.通过文化来关怀指导员工。比如管理者看出菜的问题，不说菜，先问人。熊猫倡导的是公仆式领导风格，旨在帮助伙伴成长，解决问题，而不是一味指责和提出要求。
熊猫餐厅1973年开店，历经44年才有今日品牌的文化沉淀！
“企业文化就是老板文化，一个企业能走多远，取决于你能装下多少人，成就多少人，帮助多少人。”
优秀的企业文化，对塑造员工精神价值和认同感有强大的号召力，能推动企业持续健康地发展。
企业只有把自己做成梧桐树，才会有凤凰飞过来。
的确，没有单店成长、开再多店也没用！
外国人对中国餐馆向来有脏乱差的印象，于是程正昌要求餐厅四个“统一”：统一菜式、统一招牌、统一装修、统一服务。
程先生精心设计店面装修，将餐馆布置得简洁雅致、中西合璧，让食客们感到轻松愉悦。精简了菜单，只保留20道（由50多原材料组成），招牌菜陈皮鸡占总销售额的30%以上。
熊猫有保鲜定位，把新鲜的原料放在冰柜里。厨师现场制作，用混合调味料（如一号菜就放一号调料），加工制作过程十分生动，给客人感觉是新鲜的；后台制作、前台销售，分工明确，蔬菜和肉都是新鲜的，也是现做的。
严格执行5S管理，推行明厨亮灶工程。熊猫每年营业额都在稳定持续提升，关键在于对QSCV的坚持，每时每刻每家门店都可以保证厨房的卫生。
熊猫在全美设置了约20个分流点，支持美国、加拿大等地配送（每周配送2次），其设置以集中性为参照，符合就近原则。第三方物流商在餐厅打烊后直接配送商品至餐厅冰箱及货架，餐厅管理者第二天上班再盘点。
熊猫快餐的人事部有60多名员工，整个管理总部人员约450人。IT部保证24小时都有人管理数据，由总部协助餐厅所有系统的维护。
程先生的妻子蒋佩琪女士，是电子工程学博士，亲自设计了强大的后台管理系统——除了让点餐变得简单，门店间还可以互相分享信息。大数据可以分析和调配菜品，预估销售和匹配订货需求，还能算出当天的浪费量。凭借这一系统，实习生在2个月就能独自打理门店！
正因为采用了先进系统，财务部虽然人数不多，但是每人都能够对500家店进行精准分析和预警；区经理（督导）则每年管辖约10-15家餐厅。
熊猫的合作店主要在非美国本土，总部负责管理培训，营运由当地负责。
“没有成功的企业，只有时代的企业”。
从1家店到如今的全美最大中式快餐连锁企业，程正昌先生依靠的是两大秘诀：一是用匠心对待每个细节，二是保持一往无前的前行姿态。
以程正昌的这句话送给所有中国餐饮人共勉——“我是个不断加快脚步的人，起步可能比较慢，但我到达终点，不见得会在别人的后面。因为别人在睡觉的时候，我还在坚持不断地走。”
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