内部审计的客户服务差距

内部审计的

客户服务差距

如果您停下来思考一下，很有可能您的客户评分的估计值低于您自己给自己的评分。

我想我已觉察到一种疏离。这并不令人意外。有很多数据(加上适当数量的基础研究)支持这种脱节。例如，在IIA的内部审计基金会发布的一份报告中，标题是“洞察力：向利益相关者传递价值”（提示：您可能需要是一个成员来访问我引用的一些报告）内部审计的领导者和组织内的执行人员被问及内部审计是否提供了对治理、风险管理和内部控制过程的有效性和效率性的洞察。81%的内部审计领导报告，他们的部门提供了这种洞察，66%的人表示他们总是或经常提供这种洞察。

一切都很好。但是现在让我们从客户的角度来听这个故事。例如，56%的高管认为他们的内部审计部门提供了洞见，只有38%的高管表示这种情况经常发生。81%和56%;66%和38%，这是一些严重的差距。

当然，应该指出的是，这份报告有点过时了。这本书出版于2011年。然而，我还没有看到任何东西——任何报告、任何研究、任何口口相传——表明情况有所好转。事实上，看看 IIA之前的年度内部审计报告。虽然没有特别注意到这种脱节，但是您可以仔细查看并认识到所确定的问题有一个潜在的主题——内部审计未能有效地接触到其客户。

今天在我的收件箱里，Galvanize(以前称为ACL)发布了一项名为《GRC行业的状态》的新研究。(提示:您必须提供信息才能访问此报告。)这项调查包括了IT、遵从性和风险等功能，但只有50%多的受访者是内部审计人员。其中的几个数字发人深省:

首先，受访者表示，他们的建议只有60%得到了执行。如果没有执行建议，则强烈表明所做的工作——以及结果和结果建议——与客户的需求不一致。它说明了一种脱节和糟糕的沟通。

其次，只有37%的人表示他们从一开始就参与了战略规划，其余的人表示他们只是在计划完成后才参与(35%)或根本没有参与(28%)。事后（如果有的话）进入一个过程，特别是一个与战略规划同样重要的过程，这是客户认为内部审计部门完全脱离了对他们重要的东西的初步证据。在这项调查中，63%的受访者所代表的部门之间的脱节已经到了这样的程度，以至于他们必须分享的观点、知识和专业知识都被认为是毫无价值的。

是的，我知道这些结果包括内部审计以外的部门。但是，同样，超过50%来自内部审计，我们有充分的理由期待内部审计是这些结果的主要驱动力。

这里有一个好消息。我们并不孤单。还记得我在这篇文章开头说的80%吗?这句话出自汤姆•彼得斯(Tom Peters)根据约翰•迪朱利叶斯(John DiJulius)的《提供世界级客户服务的秘诀是什么》一书中的一句话。这就是彼得斯所说的8/80鸿沟。80%的公司认为他们提供的服务是“优质的”，8%的顾客认为他们得到的服务是“优质的”。

让我们从Galvanize报告中再添加一个统计数据，以表明Peters等人确实在讨论内部审计。受访者被问到，“你觉得你的团队在你的组织中有多重要。”近60%的人给自己打了7分或以上。尽管这不是战略发展的一部分，甚至没有得到超过60%的建议被接受。

是的，几乎每个人(所有行业、部门、公司)都高估了他们所提供的客户服务。内部审计也不例外。但这并不能免除我们的责任。事实上，如果我们想要成为一名高管，我们必须积极地改变这些数字——走出去，与我们的客户沟通，了解他们的需求，然后满足他们。

最近的《内部审计脉动》在其导言中这样说:

首席审计执行官们必须寻找任何机会，让自己了解董事会和执行管理层对风险的看法，以便找到合适的一致之处。这始于首席审计执行官们与其内部审计职能的主要利益相关者之间的持续对话。沟通对于保持一致至关重要。它还包括利用调查数据和其他资源，从董事会成员和执行管理层了解更大的图景，以及什么在影响他们的观点。衡量其他组织中其他董事会和执行管理层的观点是有价值的。然而，每个利益相关者都是不同的;因此，首席审计执行官们必须与董事会和执行管理层对风险的具体观点保持一致。

虽然这条信息是针对首席审计执行官们的，但是对于部门内的每个审核员来说都是一样的。找出每个层次的涉众需要什么，然后交付。这是我们缩小多年来存在的差距的唯一办法。