什么？刚刚说话的不是甜甜的客服妹子而是机器人？

文丨杨洁

AlphaGo惊醒了很多还对人工智能懵懂的公司。机器能够和人类一样学习，进行交互，并且已经开始工作。李彦宏在百度世界大会上揭开了百度大脑的全貌，而已经问世一周年的“度秘”，在此之前曾经通过直播人机同台解说了里约奥运男篮首场四分之一决赛。就在前几天，IBM家的人工智能系统Watson还亲自操刀制作了科幻电影《Morgan》的预告片。

抛开聊天和娱乐，如果人工智能在商务中和人类进行交流，那么客服显然是最容易想象的需求。 深度学习和语音识别、语义分析，让人工智能助手走进商业。 Facebook把自己的聊天机器人植入了Messenger，用户可以闲聊，也可以通过AI检查订单。Google Now能帮用户翻译、估算交通时间以及为出游制定路线和订票。

国内的智能客服领域的玩家正在逐渐增加。 而智齿科技就是其中之一，自2014年成立以来，它所从事的工作，就是想让智能机器人辅助以及替代人工客服。在2015年12月，智齿科技获得了500万美元的A轮融资，由IDG领投，华创资本、真格基金、芳晟股份跟投。

减少等待和服务的时间，把声音甜甜但电话难以打通的客服妹子换成机器人助手，感觉到底会如何？

智齿客服机器人提供服务的具体场景是什么样的？创始人徐懿说，智齿现在能完成一个“机器人+人工+工单”的完整系统。

应用了智齿问答机器人的企业，日常用户咨询的问题中， 大约有80%左右是常见问题，能够被机器人直接处理。 大部分的问题智能客服能够通过在知识库中的检索直接给出答案。一般的业务处理，机器人也可以直接提供表单。

同时，智齿问答机器人能够实现和用户的多轮会话，从而了解用户的正确需求，提供解答。而有过调戏小冰和Siri经验的人应该能够了解，这种多轮对话里产生歧义或者找不到正确答案，都是不可避免的，因此，“我们能在特定的领域里找到答案，效果还是非常不错的。”徐懿表示。

智能客服与常见的陪聊机器人有着巨大的差别。 “简单举个例子，陪聊机器人可以插科打诨，但是客服机器人就不可以。”徐懿说。“如果你要小冰讲个笑话，它在庞大的数据集中可以随意搜索到一条相关的，而你是能够接受的。”但对来咨询和用户而言，对客服，他们要求的是精确的服务和优良的体验。如果等待的时间太长，或者机器人不能解决问题，甚至答非所问，对于用户而言，只怕只有愤怒地投诉一条选择了。“客服机器人虽然数据集可能没微软小冰那么大，但是它要求准确解决客户的问题，因此对精准度和匹配率的要求会更高。客户还会产生投诉，对服务体验的要求和算法精准度要求也是个挑战。”徐懿说。

同时，智齿科技还是业内目前唯一一家实现人工客服与智能客服结合的公司。即机器人在处理过程中，如果发现自己不能处理用户的问题，例如在对话中有2-3次搜索不到答案，就会自动转接人工。而在人工客服处理问题时，机器也会在旁辅助，通过人工客服与用户的对话，判断用户的需求，自动从知识库中获取最佳的答案，供人工客服回答时选择。

在智齿客服的4.0版本中，也加入了工单的生成功能。 当遇到人工客服不能在线解决的问题时可以机器录入工单，由公司内其他部门来进行回答。

“辅助人工比单纯的机器问答还要更难。”徐懿说。“人工服务时，用户聊天往往是短句偏多，谈话中还会有很多语气词，包含的信息量较低。而对机器而言，它要从中进行语句的分析，还要帮助人工尽量选择出最佳答案，难度是非常高的。”

* 智齿科技创始人徐懿（受访者供图）

要想让客服机器人成功运营，必须要构建适合它检索的知识库。 并且，为了让客服机器人能够与用户进行自然语言对话，根据知识库快速检索答案，对语义分析的算法优化也提出了较高的要求。而要对机器人进行语义训练，以及扩大数据集，这并不是一蹴而就的事情。

“智齿的技术积累从创业前就开始了。”徐懿说。智齿科技联合创始人、CTO吴立楠，最初在其他IT公司就职时，主管云计算、语义分析的研发工作，就已经开始了对客服机器人的研究。从2008年开始，吴立楠就开始在互联网上爬取了有上百亿篇网页，进行数据抽取、去重，构建智能客服的知识库，搭建底层算法。

2012年，智齿问答机器人的雏形诞生。从2013年开始，经过了一年多的时间，智齿客服产品的最初版本问世。2013年下半年，智齿问答机器人正式商用， 签下的第一个客户，就是乐视网，对乐视商城、内部客服等系统提供服务。

据徐懿的说法是：“我们的运气很好。”因为偶然的机会，乐视客服负责人看到了智齿科技的产品演示，在乐视在线客服的竞标中，智齿也加入其中。最终，因为智齿客服在当时达到了45%的准确率，最终入选。“现在，据乐视评估，每年应用机器人客服后，能比原来节省30%-40%的客服成本，目前其在线业务有50%-60%的问题通过机器人客服能够解决。”

徐懿告诉i黑马，目前，智齿科技的注册用户已经超过3万家，均为企业级客户。因此，“我们的会话量基本上是以每个月50%以上的速度环比增长，增加和积累的问法也在不断训练和提高机器人的会话能力。”徐懿表示，智齿的智能客服覆盖领域包括电商、O2O、互联网金融、游戏、医疗、物流、智能硬件等，付费客户超过1000家，包括乐视、海尔、滴滴、PP租车、美菜网、爱鲜蜂、宜信、翼龙贷等，都应用了智齿的服务。

目前，智齿科技的客服机器人已经更新到4.0版本，也开发了基于客服入口的平台，提供接口来和企业的其他系统进行对接，用以满足客户的不同需求。“一般企业95%以上的需求，这些接口都可以满足。如果有新的需求产生，我们会再继续丰富接口去适配。”徐懿说。

智齿科技提供的资料显示，现在，智齿客服机器人通过优化问答，准确率能够达到97%。在网站（包括PC和移动端）、电话、邮件、微信、微博、APP等不同渠道都可以接入。

人工智能正在让商业变得更有效率。