Timer人物 | 平安产险朱友刚：简单温暖 车险理赔O2O生态新模式

导读

嘉之道汽车主办的“第七届中国汽车产业趋势与投资高峰论坛”近期圆满结束。会议期间，平安产险副总裁朱友刚接受了中国汽车咨询中心网的采访，他对线上理赔等热点问题的真知灼见，对深度理解2017年的行业本质极有帮助。

2年前平安产险上线了平安车险理赔新模式，2年后在记者问到对经过了市场检验的新模式有何评价时，平安产险副总裁朱友刚认为，实施了新模式2年来，平安车险理赔服务各项指标均有大幅改善，服务时效有了很大提高，按照原来线下的服务，走流程既费时间，又耽误客户工作或休息 ，现在实施线上理赔，理赔过程大为缩短平均只有0.42天，解决了客户的痛点，保险公司自身的理赔效率也得到了很大的提升，线上服务客户规模也有了发展达到500万。

过去平安产险对待理赔案例从报案到处理，不管什么客户、什么场景，处理方式基本都是一样的。现在的模式是针对不同的客户、不同的场景，都有不同的方式。“保险理赔从线下到线上这是一个方向，当然还需要不断优化提升完善，因为客户需求在变、场景在包括车辆也在变，因此我们的服务模式、服务流程、服务创新也需要因时因势作出调整。”朱总说。

平安产险正在以提升NPS（客户净推荐值）为核心目标，深刻推动以客户为导向的经营模式转型。“我们将从每一个客户的触点入手，变革优化客户服务的全旅程服务，依托用户思维和简约思维，做成有温度的理赔、温暖的服务，直达客户体验点的最后一公里，这是保险再生产、再服务、再创造的产品特性在互联网时代的创新之道，我们认为这也是保险公司在传统与创新之间的最优变革路径。”朱总表示。