嘉之道汽车主办的“第七届中国汽车产业趋势与投资高峰论坛”近期圆满结束。会议期间,平安产险副总裁朱友刚接受了中国汽车咨询中心网的采访,他对线上理赔等热点问题的真知灼见,对深度理解2017年的行业本质极有帮助。
2年前平安产险上线了平安车险理赔新模式,2年后在记者问到对经过了市场检验的新模式有何评价时,平安产险副总裁朱友刚认为,实施了新模式2年来,平安车险理赔服务各项指标均有大幅改善,服务时效有了很大提高,按照原来线下的服务,走流程既费时间,又耽误客户工作或休息 ,现在实施线上理赔,理赔过程大为缩短平均只有0.42天,解决了客户的痛点,保险公司自身的理赔效率也得到了很大的提升,线上服务客户规模也有了发展达到500万。
过去平安产险对待理赔案例从报案到处理,不管什么客户、什么场景,处理方式基本都是一样的。现在的模式是针对不同的客户、不同的场景,都有不同的方式。“保险理赔从线下到线上这是一个方向,当然还需要不断优化提升完善,因为客户需求在变、场景在包括车辆也在变,因此我们的服务模式、服务流程、服务创新也需要因时因势作出调整。”朱总说。
平安产险正在以提升NPS(客户净推荐值)为核心目标,深刻推动以客户为导向的经营模式转型。“我们将从每一个客户的触点入手,变革优化客户服务的全旅程服务,依托用户思维和简约思维,做成有温度的理赔、温暖的服务,直达客户体验点的最后一公里,这是保险再生产、再服务、再创造的产品特性在互联网时代的创新之道,我们认为这也是保险公司在传统与创新之间的最优变革路径。”朱总表示。
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