3月10日
，
“互联网
+
”智库、国内知名电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布《
2016
年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示
，
201
6
年
互联网金融占全部电子商务投诉的
7.62%，高于去年同期，
其中分期消费电商、银行电商、
P2P、第三方支付、众筹均是用户投诉热点。
据报告显示：
分期乐、趣分期（趣店）、工行融
e购、淘宝众筹、拍拍贷、建行善融商务、财付通、优分期、中行聪明购、惠分期成为“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”
。此外，报告还发布了
“
2016
年度十大互联网金融典型投诉案例”。
“3·15”国际消费者权益保护日前夕
，据
中国电子商务研究中心发布的
《
2016年度
中国
电子商务用户体验与投诉监测
报告
》
显示，分期乐出售翻新机疑似售假、趣分期涉嫌霸王条款、用户称
“工行融e购”疑似空壳平台、“淘宝众筹”涉嫌欺诈、“拍拍贷”利息高、“建行善融商务”被质疑售假、趣店“来分期”质量问题多 、财付通账户恶意冻结、“优分期”用户身份信息被盗、“中行聪明购”发货迟入选
“
2016
年度十大互联网金融典型投诉案例
”
。
以下报告披露的为“
2016
年度十大互联网金融典型投诉案例
”
：
【案例一】用户称
“
分期乐
”
出售翻新机
疑似售假
问题描述：
据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据统计显示，“分期乐”的投诉数量占
2016
年互联网金融领域投诉总量的
39.65%
，稳居十大热点被投诉互联网金融平台排行榜榜首。用户投诉“分期乐”所反映的问题主要有出售翻新手机、疑似售假、充值未到账、售后服务差、不退货退款等。
案例概述：
王先生购买手机两个月后，后置摄像头出现故障。订单号：
O20160519448912800728
。便到当地的三星售后服务中心保修。结果工作人员说手机与电池型号不相符三星系统无法通过。属于翻新机无法享受三包服务。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，翻新机当新机卖
,
是违反消费者权益保护法的。销售商此行为在主观与客观上都带有欺诈的性质。对于销售商的欺诈行为
,
最难的就是取证
,
如果消费者怀疑买到了翻新机
,
可去做鉴定
,
如果鉴定是翻新机
,
销售商将会付鉴定费用
,
并退还购机费用
,
工商部门也会做出一定处罚。
【案例二】“趣分期”涉嫌霸王条款 订单无法取消
问题描述：
从最初的“恶意注册”、“高额罚息”到后面的“暴力催收”、“裸条借贷”，极端事件频发，校园贷一次又一次地被推上了风口浪尖。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，“趣分期”的投诉数量占
2016
年互联网金融领域投诉总量的
15.51%
，用户投诉的问题主要有涉嫌霸王条款、订单不能取消、退货不退款，私自取消订单、出售翻新手机等。
案例概述：
陈先生
8
月
27
晚想去趣分期提点现金用，选择一个月时手续费为
70
多一点，没有仔细看，当选择
3
个月还款时，服务费为
0
元，订单号
: 160904124418122
。所以选择了
3
个月无服务费的选项。完成订单后，白条订单竟然出现了服务费的显示，让我很是不解，我想要取消这个订单，却没有这个选项，这明显是霸王条款，打人工服务无人接听。
专家点评
：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，平台规定的
“不可取消”规则，其实是排除了当事人解除和变更合同的权利，这种做法违反了《消费者权益保护法》和《合同法》相关规定，已构成霸王条款。有的网络平台也常常辩称，其并未排除消费者取消订单的权利，只是将消费者的付款作为违约金扣除，这种辩解也违反了合同法及合同法司法解释中关于违约责任的规定。
详见专题：
《发货慢、售后服务差分期乐、趣分期被点名！》
(http://www.100ec.cn/zt/fq/)
。
【案例三】用户称“工行融e购”疑似空壳平台引发信任危机
问题描述：
中国工商银行电商平台“融
e
购”是从
2014
年开始发展银行系电商平台。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，“融
e
购”的投诉数量占
2016
年互联网金融领域投诉总量的
7.75%
，用户投诉“融
e
购”所反映的问题主要有退款难、不退货、售后响应不及时、迟不发货等。
案例概述
：
马先生称
10
月
15
日手机坏了，就在工行商融
e
购付款购买手机，承诺
48
小时发货，订单号为
020161031IM6307787
。
17
日问客服说
18
日发货，
18
日问客服说
19
日发货。
19
日还没发货就申请退款，期间打了多个卖家电话和商城客服电话，都说会在几个工作日内解决，但一直没有任何解决方式。
专家点评
：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。
详见专题：
《发货慢退款难
售后差
工行融
e
购频遭用户投诉 引发信任危机》
(http://www.100ec.cn/zt/ghre/)
。
【案例四】
“淘宝众筹”涉嫌欺诈 消费者屡遭骗刷
问题描述：
据了解，
2016
年出现倒闭、转型及其他问题的众筹平台数量高达
206
家众筹平台倒闭，众筹行业主要问题有跑路、提现困难及众筹板块下架等。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，“淘宝众筹”的投诉数量占
2016
年互联网金融领域投诉总量的
5.17%
，“淘宝众筹”是用户投诉的热点众筹平台，问题主要有涉嫌欺诈、退货退款难、质量有问题、售后态度差等。
案例概述
：
马先生在淘宝众筹购买一个温度魔术师的热水杯
(158
元
)
，订单号为：
1464470030754293
。当时承诺
45
天内发货，过去两个月，卖家不上线不回复，当时众筹总额
100
多万。众筹成功后卖家故意不发货，此产品有故意欺诈消费者，趁机敛财的行为。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，根据《消法》第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。因此，建议消费者先与商家沟通，了解商家拒不发货的原因，消费者有权就商家不发货的问题要求商家按照约定发货或退回预付款等违约责任。
【案例五】
“拍拍贷”利息高 有点不敢贷
问题描述：
据
“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，“拍拍贷”的投诉数量占
2016
年互联网金融领域投诉总量的
3.81%
，用户投诉“拍拍贷”所反映的问题主要有借贷利息高、盗取他人信息、无法取消贷款等。
案例概述：
唐先生称下载拍拍贷贷款
APP
，注册帐号，评估贷款金额，随手点击贷款选项，贷款
3500
元。贷款界面上没有出现利息，利率的说明，中途多次取消都无法取消，
3500
元只到账
3220
元，还款金额却是
4295
元，借款半年利息却要
1000
多元，感觉像高利贷。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，民间借贷案件适用《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》的第二十六条规定：借贷双方约定的利率超过年利率
36%
，超过部分的利息约定无效。借款人请求出借人返还已支付的超过年利率
36%
部分的利息的，国家予以保护。国家规定不超过同期银行存款利率四倍的，不算。超过了，国家对超出部分不保护。
【案例六】
“建行善融商务”被质疑售假 客服一点不友善
问题描述：
建设银行善融商务售假问题一直是比较突出的，
2016
年央视《
3
•
15
在行动》特别节目曝光工行、建行电商平台售假一事。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，“善融商务”的投诉数量占
2016
年互联网金融领域投诉总量的
3.8%
，用户投诉“善融商务”所反映的问题主要有疑似售假、不发货、不退款、价格欺诈等。
案例概述：
王先生在建设银行善融商城上购买一个美国品牌包，收到货后凭多次在专柜购买经验判断为假货，经专柜收货员鉴定确认是假货，货品没有带条码吊牌，做工粗糙，也没有正品包专用防潮纸，包内验证码也缺一块。联系商家，商家客服态度极其恶劣，商品网页写着七天无理由退货，但客服一直推脱。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，《消费者权益保护法》明确规定知假售假，消费者可申请退一赔三。消费者遇到售假制假网站可以举报给工商，质检等专业部门。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者严重损害的，受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
【案例七】趣店
“来分期”质量问题多 想要换货难
问题描述：
多起极端社会事件将校园贷推向风口浪尖，曾经的校园贷
“老大”趣店毅然斩断发家业务，进军消费金融市场。与此同时，由原趣分期内部创业而生的来分期平台也逐渐浮出水面。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，用户投诉“来分期”所反映的问题主要有质量问题、换货难、疑似售假、售后拖延等。
案例概述：
郑先生在
9
月
25
日在来分期商城购买一条匡威男裤。快递于
9
月
28
日签收，怀疑是假货，要求退货，按照客服要求商品由申通快递发走。但是两个多月后迟迟没有消息，打来分期客服说可能商品被遗忘，现在商品已还四期
109.88
元。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，《侵害消费者权益行为处罚办法》中明确，网购七天无理由退货是保护消费者的基本权益，故意拒绝或拖延退货的商家最高可受
50
万元的处罚，该处罚办法在
2015
年
3
月
15
日正式实施。消费者网购后可把与商家的聊天记录通过截图等方式保留下来，一旦遭遇非法拒退的情况，就可以通过掌握的“证据”维权。
【案例八】账户恶意冻结
“财付通”顽疾难治
问题描述：
以支付宝和财付通为代表的第三方支付机构，在网络支付其中扮演了重要角色，第三方支付机构在给消费者带来飞跃性便利的同时，也埋下了一些隐患，因为这种方式绕开了央行的清算系统，使银行无法掌握具体交易信息和准确资金流向。据
“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，“财付通”的投诉数量占
2016
年互联网金融领域投诉总量的
2.58%
，用户投诉“财付通”所反映的问题主要有账户无故被冻结、银行卡被盗刷等。
案例概述：
谭先生称登陆财付通账户突然显示账户已被冻结，需要提交资料证明解冻，但按照相关要求操作却不通过。致电财付通客服得知本人与另外一
QQ
号存在交易纠纷，被他人投诉才冻结。后主动联系对方
QQ
一直得不到回复，至今得不到满意处理结果，腾讯旗下的财付通把本人身份证关联的账户以及有关系过的其他人账户一并冻结。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，财付通账户冻结一般是以下三种情况：一、系统检测到该账户存在安全风险，为保障账户内的资金安全，所以暂时做了临时冻结。二、被他人投诉，导致账户冻结。三、主动冻结。财付通用户主动联系财付通方面，进行自动冻结。如果发生账户被而已冻结，建议通过工商部门进行协商，协商不成功，进行诉讼是最有效的解决办法。
【案例九】
“优分期”用户身份信息被盗 用户隐私堪忧
问题描述：
对于大部分校园贷来说，唯一的门槛就是
“在校大学生”，十分简单的手续和操作就可以贷款成功，对于大多数大学生而言，这个门槛简直相当于没有。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，“优分期”的投诉数量占
2016
年互联网金融领域投诉总量的
2.56%
，用户投诉“优分期”所反映的问题主要有信息泄露、高额利息等。
案例概述：
王小姐称优分期身份信息审核不严，导致身份信息无端泄露，他人冒用身份信息在优分期大学生购物商城办理分期付款买手机。优分期一直给我打电话催款，还给我的家人打电话。优分期给我的生活造成了不良影响和精神损失，也给我的家人造成严重影响。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。新消法明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息，明令禁止泄露消费者信息。
【案例十】
“中行聪明购”发货迟 用户称有欺诈嫌疑
问题描述：
“聪明购”业务是中国银行推出的一种邮购业务。该业务由中国银行和其他商户合作，由其他商户提供商品，中国银行提供支付、商品展示平台，中国银行可以为产品提供无利息分期付款。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，“聪明购”的投诉数量占
2016
年互联网金融领域投诉总量的
2.15%
，用户投诉“聪明购”所反映的问题主要有不发货、不退款、被用户质疑欺诈等。
案例概述：
蒋先生于
9
月
29
日在中行聪明购商城“绿森数码”店购买一台
7PLUS
玫瑰金
128G
手机，价格
7188
元，订单号为
20160929021463673217
。但承诺发货期内一直未发货，联系商城电话始终无法接通。后通过微信公众号终于联系上商城，但商城无法提供具体供货时间。同时发现在天猫商城以高价销售同样的手机却很快发货，因此认为绿森数码利用商城客户的预付款提取手机再高价从其他渠道卖给天猫客户，怀疑是欺诈和不当得利行为。
专家点评：
中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，根据《消费者权益保护法》
(2013)
第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
【
3
·
15
网络消费维权专项行动进行中】
日前，国内知名第三方电商维权平台
——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(
www.100ec.cn/zt/16fwpd/
)，
活动
从
2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、
O2O
、微商、
海淘
、外卖、消费金融、
P2P等领域。无论是您个人遇到网购、
团购
、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通
www.100ec.cn/zt/315/
或关注官方微信
“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。
》》点击
“阅读原文”，下载《
2016
年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。
【315曝光】“分期乐”频被投诉销售假货 用户“很生气”、后果“很严重”
【曝光台】“趣店来分期”多次被曝售假货｜失责还是误解？
【聚焦】上当！数千人淘宝众筹樱桃超百万 大学生村官是假的
【曝光台】大学生裸贷事件后 “优分期”上市失败 用户投诉不断
丨
阿里丨
腾讯
丨百度丨
天猫
丨京东丨
苏宁
丨
国美丨
丨
淘宝
丨
唯品会
丨
亚马逊
丨
聚
