近半消费者踩雷！小程序购物真的有那么多坑吗？

近半消费者遇过问题

八成放弃维权

调查结果表明，在小程序的使用偏好上，消费者 更倾向于选择微信小程序（62.40%） ， 其次是支付宝小程序（45.62%） ；从使用频次上来看，八成以上消费者平均每月使用小程序购物至少两次。

在购物品类选择方面，食品类、生鲜类以及日用品类更受消费者青睐。 值得注意的是，相较于传统的线上购物模式，使用小程序购物的消费者对生鲜品类产品的偏好更为显著。

从价格维度来看，消费者更偏向低档消费，且价格敏感度较高。 具体数据体现为：73.25%的消费者最低消费单价处于50元以下，40.44%的消费者单笔消费常购价格也同样低于50元，47.58%的消费者最高消费单价在101-200元这一区间内。

调查数据显示，小程序购物过程中，有高达四成消费者遇到过不同形式的问题。 经过对消费者反馈问题的统计分析，售后问题（30.05%）、虚假宣传（24.53%）以及退换货困难（18.27%）成为较突出的三大问题类型，占据问题项前列。

通过对购物操作体验、物流、价格、产品质量、客服和售后6个二级指标以及18个三级指标进行均值计算，得出的小程序购物综合评价得分为84.96分。各维度评价较为两极化， 其中，购物操作体验环节脱颖而出，斩获最高满意度92.22分，而售后问题深受消费者诟病，获最低满意度74.00分 ，是消费者期望更高也是最不满意之处。

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对各维度呈现出的高低分指标状况来剖析，发现 消费者给出的高分满意度主要聚焦于“下单操作简单、顺畅”“收货时间符合预期”“价格与计价模式透明度”等方面 ， 低分指标则在“客服有效解决问题”“售后问题得到有效解决”“实物与商品介绍一致性”等方面 。

整体看，售后问题已成为制约小程序购物健康发展的关键因素，其存在的诸多弊病严重影响着消费者的购物体验与信任度，亟待加以完善与优化。

调查数据显示，在所有遭遇消费侵权的小程序消费者群体中，将近八成消费者最终选择放弃维权。 探究其放弃维权的主要原因，其中68.24%的消费者认为流程可能会比较复杂或花时间，38.42%的消费者感觉投诉也没有什么用，36.73%的消费者表示不知道去哪投诉，19.64%的消费者认为损失比较小就算了。

从不同群体来看，维权意识也有一定差异。 价格敏感度较高的女性群体维权意识普遍较低 ，整体上虽然女性消费者满意度高于男性，但在遭遇侵权时，女性群体维权的比例略低于男性，其中对于常购单价较低的女性群体选择放弃维权的比例更高。

另一方面，在目前“银发经济”崛起的时代下， 中老年群体需要更多的针对性引导和关注 。本次调查显示在771位（14.02%）51岁以上的受访者在遭到侵权时，维权人数不到一成。

整体上，在仅占两成有维权经历的受访群体里，其采取的维权方式也较为集中， 主要聚焦在与商家协商和拨打相关热线两大途径 。具体而言，50.62%的消费者选用过与商家或平台等进行协商方式，43.56%的消费者的维权渠道包含拨打12315/12345等维权热线，18.24%的消费者选择了在社交平台或投诉平台上曝光来解决问题。

本次调查结果揭示了小程序购物消费者的交易安全意识较为薄弱， 超过一半的消费者未形成索要发票以及留存交易证据的意识 。在购物前期准备阶段，尽管有超过八成的消费者会关注商家交易评分以初步评估商家信誉，然而高达七成以上的消费者却从未借助国家企业信用信息公示系统深入探究企业背景信息，这意味着消费者在交易前的风险评估多依赖于单一且相对局限的信息源。没发票没证据，一旦出了问题，免不了吃点哑巴亏。

另一方面，在两成有过维权经历的消费者中，索要发票和保留交易证据的占比明显高于因种种原因未要发票未保留证据未维权的消费者，此情形有力地彰显出“吃一堑，长一智”的道理，同样也说明了 多数消费者在维权后才懂保留发票和证据的“真香定律” 。