【舆论透视】
❖消费者反映在果冻中吃出毛发 喜之郎商家应对采访拒绝透露细节
此次事件中，共有两层原因促成舆情发酵。其中，主因是喜之郎商家在接到消费者投诉后未提供关于核实流程、处理方式或赔偿的明确说明，造成消费者产生“商家收到被寄回果冻后直接将产品销毁，致使后续难以维权”的担忧，加剧了消费者的不满情绪。次因则是网售平台未充分发挥消费者与商家沟通“桥梁”作用，相关客服人员较为“匆忙”关停投诉工单的做法，促使消费者后续不断向网络投诉平台、新闻媒体进行投诉曝光，直至问题获舆论关注。
从喜之郎商家向消费者和媒体的回应来看，品牌未直面消费者赔偿的要求。商家要求消费者将产品寄回送检，但对可能牵涉的赔偿问题却避而不谈，此举在消费者看来是要“先拿到问题果冻再周旋”“变相回避赔偿问题”。相关做法显然与消费者希望“直接给出赔偿方案”的诉求不一致。此外，商家后续回应澎湃新闻采访时，以保护消费者隐私为由，表示不接受相关询问。有网民认为商家说辞生硬，实质是拒绝有效沟通。商家态度也是导致事件持续发酵的导火索。
❖ 商家、消费者面对零食异物问题态度截然不同 消费者维权举证难度较高
近年来，网购果冻、糖果类食品出现异物现象并不罕见，但共性问题是商家以“需要检验”“时间过久”等原因拒绝赔偿。据微博账号“搜狐千里眼”，2023年8月，有消费者在网购的蒟蒻果冻中吃出虫子（疑似为蟑螂），向12315投诉后，商家只接受退款并提供20元补偿。另有网民在网购橡皮糖中发现黑色异物，商家表示需寄回后检测确认，也可以选择退款，但不支持额外赔付。
值得关注的是，媒体检索发现，此前已有多位网民曾反映在喜之郎果冻中发现异物，典型事例是2022年喜之郎果冻被网民曝光产品中出现人体毛发。彼时，相关事件触发的微博话题“喜之郎果冻内现人体毛发”阅读量高达1.1亿次。对于相关问题，喜之郎商家先是称因时间较长并且已开封无法核实，仅反馈给予消费者10元补偿。但随着话题发酵，喜之郎商家再回应称毛发有可能是包装的线，并提出整单退款并补发一份作为补偿。
上述情形凸显商家和消费者面临食品异物争议时的处境较为对立。一方面，食品异物问题虽严重但原委却难以核验，此前亦不乏消费者伪造问题故意向商家索赔的情况。如据微博账号“齐鲁晚报”报道，广东省肇庆市中级人民法院2024年9月发布一起消费者故意投放异物案件显示，被告人从网购平台及网上多个食品生产厂家下单购买食品，然后在购买的食品上放置毛发、虫子等异物，并拍下照片向网购平台及多个食品生产厂家恶意勒索达700多次，获利金额共人民币61716元。相关情形或使商家担忧网民投诉的动机。但另一方面则是，消费者往往面临难以维权的尴尬困境。澎湃新闻援引法律人士意见认为，如果食品存在安全问题，消费者可以依法获得赔付，但维权的前提和难点在证据搜集环节，消费者很难保证证据链覆盖从购买到发现异物的各个环节。
❖ 喜之郎屡次被曝果冻异物问题损害品牌声誉 糖果零食商家需重视售后责任
无论如何，喜之郎果冻已并非是第一次被曝出现毛发异物，商家历次回应均有避重就轻倾向，在一定程度上影响公众对品牌的信任。喜之郎品牌和糖果零食行业商家都应从此次舆情中看到：
第一，食品安全无小事，公众极为关注品牌、商家对相关问题的态度。品牌和商家仅因害怕赔偿就对相关问题三缄其口，既难让消费者信服，又容易遭到舆论误解。第二，商品销售平台投诉受理亦是舆情处置的关键环节。品牌方、商家都应持续做好与相关平台沟通，保证对消费者和媒体回应口径一致且要充分表达对消费者权益的重视，谨防出现敷衍消费者或表现出回避沟通态度，致使品牌声誉和商家信誉持续受损。
