53页的事件报告，全文无一个字是多余，一句话说就是八个字：
打得一拳开，免得百拳来。
据理力争，维护品牌形象，胖东来又做了一次教科书级别的商超公关示范！
具体来看，2025年2月初，账号名为@两个小段的博主在社交平台发布视频，称从胖东来购买的红色内裤出现掉色，导致皮肤过敏。
图源：中国新闻网
视频中，“两个小段”情绪激动地展示内裤褪色痕迹和皮肤红肿画面，直指“胖东来商品质量有问题”。
1月30日，春节的初二闭见时间，胖东来消防室值班的消东员接到了网红小段的电话，反馈购买的女士红色内裤掉色，穿了之后过敏。
2月2号初五，胖东来的罗组长和另外一名员工和小段沟通，约次日的上午陪小段去就医。
2月3号，罗组长和另外一名员工两人陪同小段上医院，准备打车带他去医院。
小段在之后的视频里认为胖东来对事情不够重视，认为他们应该派专车来接送她，而且小段对两名员工的身份不满，她希望的是主管过来处理。
图源：抖音@两个小段（小）
到达医院之后，过敏的问题本来应该是挂皮肤科，两位胖东来员工也是建议他去挂皮肤科。
这时候小段再次认为员工不够重视，依旧要求去挂妇科。
于是胖东来员工又开了800多块钱的检查，又拿出了500块钱作为意见奖，感谢小段对产品的监督，但没有接受。
2月4号小段在社交平台就发视频了，说胖东来红内裤出现掉色和导致自己过敏的这个症状，控诉胖东来员工不负责任处理客诉呢，敷衍推诿。
但“两个小段”索赔最重要的一点是，说自己过敏是掉色引起的，但是医院方和她本人给不出任何证据证明。
与此同时，胖东来发布公告承认掉色，并作出下架处理，但不承认掉色和过敏有直接关系，认为网红凭借主观臆断造成公司名誉损失所以索赔。
图源：抖音@胖东来
这里，笔者不得不插一句：认为商品有问题，不去和胖东来继续保持沟通，而是选择在网络上大哭一顿，事情虽然也得到解决，但代价呢...
短短48小时，这条视频登上热搜，评论区涌入数万条质疑声：“胖东来也卖劣质货？”“神话破灭了！”
也有网友认为，这个“两个小段”属于引流成功了，傍上胖东来然后大哭一场，流量什么都来了。
图源：抖音
据网友爆料，拥有百万粉丝的"内裤姐"近三年发起食品类投诉287次，成功获赔263次，索赔成功率91.8%，超过职业打假人平均75%的行业数据。
并且指出
两个小段曾经偷过胖东来的购物手推车，
而“两个小段”在出事后删除所有之前易过敏体质视频。
首先是闪电下架，2月4日，宣布涉事品牌全系列产品下架，并对所有内衣品类展开全面复查；
而后，胖东来是三度道歉，2月6日公开致歉，承认“客诉处理存在重大失误”；
2月14日，通过官方抖音发布长达53页的《调查报告》，
将事件定性为“企业文化执行不力”，并对6名员工免职、降级，奖励顾客500元，同时宣布追责“不低于100万元”。
这场看似普通的消费纠纷，最终演变为一场关于零售业责任边界、法律与舆论博弈的全民大讨论。
此次依据《客诉处理标准》，向顾客发放500元投诉奖，并承诺承担医疗费用，延续了其一贯的“顾客至上”风格。
值得注意的是，此前店方曾提出“精神补偿”，但被顾客谢绝，最终选择现金奖励500元。
要知道，在传统零售业，客诉补偿多以退货、换货为主，鲜见直接现金奖励。
胖东来的做法实则将“服务成本”前置——用真金白银换取口碑留存。
更引人瞩目的是，胖东来在报告中多次强调
“追责不低于100万元”，直指顾客及自媒体“传播误导性信息”。
尽管检测报告显示内裤符合国家标准，且医院未证实过敏与掉色有直接因果关系，但顾客的“情绪化表述”导致品牌方订单被取消、合作商集体下架商品。
有法律人士指出，根据《民法典》，若消费者言论被认定为“失实且造成重大损失”，企业有权索赔；
然而，有网友却表示，过敏属于主观体验，检测合格≠使用安全，单凭主主观体验，胖东来可能会同意，但其他超市可能不会像胖东来这样。
胖东来53页报告出台后，不少网友表示，胖东来这是又迎来了破天的富贵。
此案或成零售业“维权样板”——未来企业可能更倾向于用法律手段压制负面舆情，而非改进服务。
当一切尘埃落定，我们不得不问，一件红内裤，
就免职6位员工，是否有些严格或说苛刻了呢？
胖东来的内部问责力度向来是雷厉风行。实习班长免职+降学习期6个月，值班课长、客诉主管直接免职；处长、店助、店长因“管理失职”降级6个月。
要知道，在商品检测合格的背景下，处罚依据是“未按流程处理客诉”，而非质量问题。有评论认为，此举实为“免职的员工实在有点冤枉”。
胖东来以“家文化”闻名，但报告暴露出“理念未下沉至执行层”的痼疾。当标准化流程遭遇人性化服务，如何平衡？
一次处理失误可能引发连锁信任危机，连带责任制虽能强化管理，但过度追责可能挫伤员工积极性。
最重要的是，胖东来的大方，不是某些网红讹诈的空子，而是中国零售的榜样。
实际上，事件影响远超预期，涉事品牌“富妮来”遭全网下架，工厂订单腰斩；
据悉，多家零售企业紧急排查内衣品类，部分厂商被迫增加检测频次。
胖东来红内事件有两个很有意思，但也相对严肃的启示，就是合格≠合需，国标检测侧重安全指标，但消费者更关注舒适性、色牢度等体验维度；
其次，在自媒体时代，一则视频足以摧毁中小品牌，像胖东来这样的零售大企业也亟需重构风险评估体系。
胖东来红内裤事件折射出2025年零售行业的两个趋势：
第一，就是服务内卷升级：从“无条件退换”到“高额补偿”，客诉成本持续攀升，我们可以试想一下，此前几乎很少有顾客因为一件内裤而闹的沸沸扬扬。
第二，从商超自身来说，内裤门事件再一次证明：
企业不应被动挨打，而是主动起诉“不实言论”。
因此，新零售参考认为，胖东来的“500元与100万”，既是零售业服务哲学的极致演绎，也是法治化商业生态的残酷缩影。
