北京市旅游发展委员会关于加强暑期出境文明旅游工作的通知

各区旅游委，各出境旅行社：

暑期将近，为进一步学习贯彻习总书记对文明旅游工作的重要指示精神，持续深入推进文明旅游工作，按照文化和旅游部监管司《关于加强暑期出境文明旅游工作的通知》（旅监管函〔2018〕148号）要求，现就加强我市暑期出境文明旅游有关事项通知如下：

一、切实增强文明旅游工作的责任感和使命感

过去五年来我国出境旅游人次由8300万增加到1亿3千多万，出境旅游已经成为老百姓的重要生活内容。日益增长的出境游需求、庞大的出境游群体,给出境文明旅游工作提出新的更高要求。虽然通过多年的共同努力，文明旅游工作取得了很好的效果，但从偶尔暴露出的问题看，出境游不文明行为仍时有发生，损害了中国旅游的形象，同时也一定程度上损害了国家和民族的形象。各区旅游委和各出境社要以强烈的责任心和使命感，强化游客“文明旅游、安全出行”意识，切实把文明旅游宣教贯穿旅游工作始终，切实加强组织领导，将文明旅游工作特别是出境文明旅游工作往实处抓、往深里做，抓出水平，抓出实效。

二、加强暑期出境文明旅游宣传培训工作

(一)加强文明出境游的宣传工作。 各区旅游委和各出境社要积极围绕文化和旅游部开展的“文明旅游·为中国加分”百城联动活动确定的“绿色出行”“出行有礼”主题，切实践行“做文明游客，为中国加分”、“走出国门，你代表着国家形象”、“文明旅游，你就是风景”等理念,开展出境文明旅游宣传引导活动；可联合文明办、文化、网信等部门共同开展宣传活动,形成暑期高密度、高频次、全覆盖的宣传局面。同时,要积极落实《北京市旅游不文明行为记录管理暂行办法》（见附件）,不断加强对旅游不文明行为的曝光和惩戒力度。

（二）加强导游领队文明出境游的培训工作。 每一名游客、每一名导游领队都是展示文明中国的“名片”、都是反映国家文化软实力的“窗口”。各出境社要以多种组织导游领队开展集中培训，有针对性地制定培训方案，特别是培训导游领队出境如何组织、引导游客的文明行为和劝导、阻止游客不文明行为，怎样处理由于游客不文明行为引发的各种纠纷等。

（三）加强“文明旅游好游客”的选树和作用发挥。 各区旅游委和各出境社要不断加强文明出境游的宣传引导，倡导游客积极参与，不断提升公民旅游文明素养，共同营造文明出境游的良好氛围。提倡在游客中推选“文明旅游督导员”，配发文明旅游监督卡，激发游客践行文明旅游的主动性，配合领队做好整个团队的文明旅游工作。今年，我市也将举办“文明旅游好游客”和“文明旅游公益大使”评选活动，届时请各区旅游委和各出境社积极收集材料并推荐典型事例。

三、突出抓好重点区域、重点环节、重点时段

(一)抓好重点区域。我国公民出境旅游的主要目的地、我市出境游主要客源地是出境文明旅游的重点区域，各地要针对重点区域主动编印和制作一批形式多样、内容新颖的文明旅游宣传资料，通过旅行社门市、在线旅行社网站和APP、星级饭店、机场等进行传播，加强文明旅游宣传教育。

(二)抓好重点环节。 要严把出境旅游的“组团关”、“落地关”、“行程关”,督促旅行社切实履行签约组团环节的宣传引导责任，认真执行出境游行前说明会制度，提前向游客说明目的地国家（地区）的法律法规、文化差异等；提醒游客尊重目的地国家风俗习惯、宗教礼仪，遵守当地法律法规，讲清楚不文明言行的利害关系；督促旅行社将文明服务、文明引导纳入对导游领队的业绩考核，落实导游领队业务工作与文明督导一岗双责，要求领队抓住行程中的主要环节，向出境游客普及目的地法律常识、礼仪规范、风俗禁忌，及时劝阻游客不文明行为。

（三）抓好重点时段。 端午节、暑假临近，2018年世界杯也在此期间举办，各地要抓住重要时段，专门制定工作计划，有针对性地开展形式多样、内容丰富、喜闻乐见的宣教活动和普法教育，广泛宣传文明出境旅游、安全旅游、理性维权理念，介绍礼仪规范及环境保护、航班延误及突发事件应对等知识。

四、严格规范暑期出境游的相关工作

(一)严格依法开展出境旅游业务。 要充分认识暑期出境旅游的高峰压力，各出境社要严格按照《旅游法》、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社条例》、《导游管理办法》等相关规定，不得组织游客前往非旅游目的地国家；不得参与涉黄涉赌活动；不得携带、邮寄国家禁止的动植物及相关制品；不得携带非法出版物；不得违反海关相关法律法规规定代购境外商品。

(二)自觉抵制境外机构索要“小费”行为。 出境旅游如遇个别国家边检人员在办理出入境手续时索要“小费”现象，出境领队应引导游客理性应对，拨打12308领保中心电话反映情况，维护游客的合法权益。出境社及领队人员不得要求或引导游客主动向海关边检人员支付“小费”，游客如遇此类情况可拨打12301国家旅游咨询投诉热线进行投诉举报。

(三)正确应对出境旅游突发事件。 各出境社要加强对导游领队的教育培训，认真履行报告、协调等职责。在境外遇突发事件时，领队要依法履行报告义务，及时向组团社、旅游主管部门、我国驻外使领馆报告情况，并引导游客配合相关处置工作；要积极沟通协调，视情况妥善安排后续行程，做好游客的接待安排和情绪安抚工作；要引导游客依法维权，及时劝阻因航班延误等原因引起的不文明行为，绝不允许出现怂恿、煽动游客聚众闹事、不配合应急处置安排等行为。

附件： 《北京市旅游不文明行为记录管理暂行办法》

北京市旅游发展委员会

2018年6月12日

北京市旅游不文明行为记录管理暂行办法

第一条 为进一步营造首都良好的文明旅游秩序和氛围，推动北京旅游诚信体系建设，提升公民文明出游意识。本着“加大宣传、广泛采集、积极引导、重点惩戒”的原则，借助“提升首都公民旅游文明素质”联席会议机制优势，依据《中华人民共和国旅游法》、中央文明委《关于进一步加强文明旅游工作的意见》、《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》等相关法律法规文件，制定本办法。

第二条 本办法所指的旅游不文明行为记录管理对象包括“游客”和“旅游从业人员”。

第三条 “游客”范围包括在北京市行政区域内发生旅游不文明行为的游客以及户籍所在地或经常居住地在北京的发生旅游不文明行为的人员。

因监护人存在重大过错导致被监护人发生旅游不文明行为，将监护人纳入“旅游不文明行为记录”。

港澳台、外籍游客参照本《办法》执行。

第四条 “游客不文明行为”是指游客在旅游过程中，因违反法律、法规、公序良俗，造成严重社会不良影响的行为。主要包括：

（一）扰乱航空器、车船、城市轨道交通电动客车或者其他公共交通工具秩序；

（二）不遵守或不配合特殊勤务期间管制措施、各项安全规定以及地方和口岸联检单位管理规定；

（三）违反旅游场所规定，严重扰乱旅游秩序；因过度维权，无理取闹、寻衅滋事而影响正常的经营和办公秩序；不顾劝阻、警示而从事危及自身以及他人人身财产安全的活动；

（四）随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、随意插队、辱骂殴打工作人员、践踏花草、攀爬树木等严重破坏公共环境卫生、公共设施的不文明言行举止；

（五）违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；

（六）损毁、破坏旅游目的地文物古迹；

（七）违反《北京市控制吸烟条例》、《北京市公园条例》、《北京市消防条例》、《北京市环境噪声污染防治办法》等相关地方性法规；

（八）破坏生态环境，违反野生动植物保护规定；

（九）参与赌博、色情、涉毒活动；

（十）造成严重社会不良影响的其他旅游不文明行为。

第五条 “旅游从业人员”范围包括在北京市旅游经营单位中从事旅游经营管理与服务的工作人员。

第六条 “旅游从业人员不文明行为”是指在从事旅游经营管理和服务过程中因违反法律法规、工作规范、公序良俗、职业道德，造成严重社会不良影响的行为。主要包括:

（一）价格欺诈、强迫交易、欺骗诱导游客消费；

（二）侮辱、殴打、胁迫游客；

（三）不尊重旅游目的地或游客的宗教信仰、民族习惯、风俗禁忌；

（四）传播低级趣味、宣传迷信思想；

（五）对游客不文明行为不进行劝阻的；

（六）造成严重社会不良影响的其他旅游不文明行为。

旅游从业人员的不文明行为违反相关法律法规的，还应当按照法律法规规定处理。

第七条 “旅游不文明行为记录”信息内容包括：

（一）不文明行为当事人的姓名、性别、籍贯；

（二）不文明行为的具体表现、造成的影响和后果；

（三）对不文明行为的记录期限。

第八条 市旅游委建立“北京市旅游不文明行为记录”，区旅游委可设立本行政区域内的“旅游不文明行为记录”。

第九条 “旅游不文明行为记录”由市旅游委负责汇总，采集渠道包括：

（一）旅游主管部门。发挥好旅游主管部门职责作用，市、区旅游委确定专人负责此项工作的采集和填报,并督促指导管理权限范围内的旅行社、A级景区、星级饭店做好信息采集工作。区旅游委通过市旅游委官方网站“北京市旅游不文明行为记录报送系统”平台报送信息。

（二）旅游经营单位和旅游协会。旅游经营单位和旅游协会有义务对《办法》的颁布进行宣传和贯彻落实，发挥好经营单位和协会的主渠道作用，积极收集旅游不文明行为记录，通过《北京市“旅游不文明行为记录”报送表格》（见附件）报送信息。

（三）“提升首都公民旅游文明素质”联席会议成员单位。发挥部门联动优势，由首都文明办、市公安局、市交通委、北京海关、市公园管理中心、北京铁路局、首都机场等联席会相关成员单位以及北京边检总站等市属相关部门负责采集分管领域内发生不文明行为的游客和旅游从业人员信息，通过《北京市“旅游不文明行为记录”报送表格》（见附件）汇总到市旅游委。

（四）媒体和社会举报。积极发挥社会舆论的监督力量，鼓励和支持社会公众、新闻媒体以及旅游交通、餐饮、购物、娱乐休闲等经营单位向旅游主管部门举报旅游不文明行为。通过媒体曝光及北京市旅游委官网（www.bjta.gov.cn）“咨询投诉”栏目、投诉电话（12345）、来信来访等公众举报渠道广泛采集信息。

各级旅游主管部门对举报人的相关信息应予保密。

第十条 市、区旅游主管部门应当加强对旅游不文明行为信息的核实工作。

（一）区旅游主管部门负责对本行政区域内发生的以及户籍所在地或经常居住地在本行政区域内的人员产生的旅游不文明行为进行核实。辖区内旅游经营单位应对区旅游主管部门的核实工作予以积极配合，提供方便。

（二）媒体报道或社会公众举报的旅游不文明行为，由不文明行为发生地的区旅游主管部门予以核实,媒体和举报人应对区旅游主管部门的核实工作予以配合。

（三）发生在境外的旅游不文明行为，由市旅游委通过外事部门、旅游驻外办事机构等途径进行核实。

第十一条 “旅游不文明行为记录”形成前应经“旅游不文明行为记录评审委员会”评审通过。评审委员会由政府部门、法律专家、旅游企业代表、旅游者代表组成，评审主要事项包括：

（一）不文明行为事件是否应当纳入“旅游不文明行为记录”；

（二）确定“旅游不文明行为记录”的信息保存期限；

（三）“旅游不文明行为记录”是否通报相关部门；

（四）对已经形成的“旅游不文明行为记录”的记录期限进行动态调整。

第十二条 “旅游不文明行为记录”信息保存期限为1年至5年，实行动态管理。记录期满由市旅游委将网上公示信息撤销，转为内部存档资料。

（一）旅游不文明行为当事人违反刑法并被追究刑事责任的，信息保存期限为3年至5年；

（二）旅游不文明行为当事人受到行政处罚或法院判决承担责任的，信息保存期限为2年至4年；

（三）旅游不文明行为未受到法律法规处罚，但造成严重社会影响的，信息保存期限为1年至3年。

（四）“旅游不文明行为记录”形成后，根据被记录人采取补救措施挽回不良影响的程度、对文明旅游宣传引导的社会效果，经评审委员会审议后可缩短记录期限。

第十三条 “旅游不文明行为记录”形成后，按照信息保存期限要求在“北京市旅游行业信用信息网”、“信用北京”、首都文明网“诚信建设”专题网页“曝光台”等网站同时公布，并上报国家旅游局。

第十四条 “旅游不文明行为记录”形成后，旅游主管部门应当将相关信息通报或送达当事人本人，并告知其有申辩的权利，当事人在接到申辩通知后30个工作日内，有权利进行申辩。旅游主管部门在接到申辩后30个工作日内予以书面回复。申辩理由被采纳的，可依据当事人申辩的理由调整记录期限或取消记录。

当事人申辩期间不影响信息公布。

第十五条 对于公示的“旅游不文明行为记录”，由市旅游委视情节不同向相关部门出具《北京市不文明游客/旅游从业人员联合惩戒建议函》，同时向不文明游客/旅游从业人员本人单位或街道出具《告知函》，请各部门在职责范围内对不文明游客或旅游从业人员采取相应的联合惩戒措施。视情节不同，通过内部信息平台，向旅游行业协会、旅行社、A级景区、星级饭店进行通报。进一步加强对不文明游客和不文明旅游从业人员的约束和惩戒力度，构建“一处受罚，处处受限”的联合惩戒工作机制。

（一）对“不文明游客”联合惩戒措施包括：